Извънредна комуникация
Време е да се отървем безмилостно от старозаветната глупост, че кризата е и възможност. Кризата си е криза, хора и бизнеси ще страдат
Извънредната ситуация изисква извънредни решения. Категорично е, че те трябва да бъдат съпътствани от комуникация към клиенти, партньори, служители и към държавата, която да поддържа нивото от преди, но и да са съобразени с новите условия. Така че хората да са максимално информирани, без да се създава излишна паника, като в същото време да се трупа капитал за по-нататък. Как да се случи това? Преди да очертаем силуета на извънредната комуникация, нека насочим прожектора към няколко важни предварителни условия.
Първо, парадоксално или не, свръхинформираността може да предизвика по-лошо познаване на действителността. Хората имат ограничен капацитет за възприемане на информация, който не се разтяга, когато се случи нещо с глобална значимост. В тази ситуация бизнесът може – и трябва – да бъде гласът на разума, източник на безценното експертно говорене.
Второ, време е да се отървем безмилостно от старозаветната глупост, че кризата е и възможност. Кризата си е криза, хора и бизнеси ще страдат, някои от нас може да открият нови възможности, други ще забавят плащания, за да спасят екипите си. Говоренето в розово не помага, дразни, защото ни трябва отговор на въпроса как, а не далекоизточни заклинания. На всичкото отгоре тази мантра дойде от там, откъдето и коронавирусът, което е още едно сериозно основание да не я разпространяваме повече.
И трето, което е следствие от второто. Бюджетите за ПР, реклама, а и за обучения ще намалеят – просто трябва да го приемем. Няма смисъл да продължаваме да убеждаваме, че комуникациите трябва да се случват както досега. Или че трябва да инвестираме двойно повече средства в точно този курс за извънредни маркетингови умения в свят на коронавирус, защото, нали, темата е гореща. То е като да продаваш маски на тройна цена. Не е незаконно, но е грозно. И ако е продуктивно, то е само в краткосрочен план.
Извънредните вътрешни комуникации означават и общуване по теми, по които не сме свикнали да говорим или ги приемаме за даденост
А какво е важно да се случи в настоящата ситуация? Извънредното положение изисква извънредна комуникация и тя трябва да бъде добре планирана и организирана. И да бъде с еднакъв интензитет към всички страни.
Социална дистанция, придружена с partner intimacy – това е накратко новият комуникационен подход, който е важно да предприемем. В нормални времена сме затрупани от оперативна работа и изграждането и поддържането на взаимоотношения е функция на самия професионализъм в работата. Сега трябват специални усилия и извънредни мерки за това – и то ще се отплати в бъдеще, вероятно при първите симптоми на нормализиране на ситуацията.
Едно от най-важните неща – взаимоотношения с клиенти и партньори. Вероятно ще продължава да има прилични нарушения в ритъма на доставките, както и въвеждане на някои извънредни мерки. Точно тези мерки трябва да бъдат комуникирани навреме и добре, така че неудобствата за всички да бъдат сведени до минимум. Нещо по-важно – има и ще продължава да има забавяне на плащания, което може да прерасне в прилична междуфирмена задлъжнялост. Но в тази ситуация дори и по този въпрос всички страни е необходимо да проявят известна толерантност и разбиране – в крайна сметка всички сме в една лодка, всички поставят на първо място заплатите.
И още: импулсът да пуснем кампания, която да обере каймака на вгледаните във всичко, свързано с коронавируса, потребители, бързо трябва да отстъпи място на принос към това да се поддържат стратегически отношения с клиентите. В консултантския бизнес и въобще в сферата на b2b сега поне ще има възможност да обърнем подобаващо внимание на всеки клиент поотделно. По телефон.
И, както се казва, сега е добър момент компаниите да покажат ценностите, зад които стоят, като подкрепят кауза или инициират своя. Не е неприемливо, ако тя не бъде свързана с преодоляването на коронавируса – в настоящата ситуация заради това много други съществени социално отговорни инициативи остават на по-заден план. Подкрепата за тях освен безценния принос към хората и към обществото като цяло дава още малко имиджов капитал.
През цялото време държим пулса на екипа. Извънредните вътрешни комуникации означават и общуване по теми, по които не сме свикнали да говорим или ги приемаме за даденост. Хората са стреснати, вероятно изнервени, а когато са такива, работниците се превръщат в калпазани. Извънредните мерки е важно да се обявяват веднага, дори когато става въпрос за намаление на заплатите или за допълнителна натовареност.
Директната комуникация винаги е била най-доброто средство за елиминиране на слуховете, в ситуация на криза това е още по-валидно. Хората в екипа са тези, които ще дадат енергия и скорост на бизнеса, когато нещата се нормализират. Едно вестникарско заглавие е чудесна метафора на това. То гласи „Банда пилета убиха лисица във френска ферма“. Силата на колективния дух е огромна, само трябва да я съхраним.
И не на последно място, комуникациите към институциите. По-горе стана въпрос, че когато са стреснати, служителите стават калпазани. Същото се случва и с някои от хората във властта. Дали от паника, дали от незнание се приемат решения, които не биха довели до нищо хубаво. Скорошен пример: идеята за таван на цените. В такива ситуации бизнесът трябва да говори повече, много повече – за да бъде необходимият коректив на едно или друго недомислено действие. Може би някога ще наречем това корпоративно съзнание – по подобие на гражданското.
Една доста по-смислена мантра повелява, че комуникацията е това, което комуникацията прави. В ситуация на криза доброто общуване не просто носи ползи, то е важна отговорност, ангажимент от най-високо ниво. И, да, комуникацията е капитал, който може да се отплати в бъдеще.
