В кризата бизнесът изгуби клиенти, пазарни позиции, пари, но получи възможност за рестарт
Мои любими теми са здравеопазването, културата и социалното предприемачество.
“Заради кризата с коронавируса живеехме в едно безвремие, бизнесът изгуби клиенти, пазарни позиции, пари, обучени, добре работещи хора, концентрация за работа, мотивация, изгуби посока. Но в това междувремие и спечелихме време. Тези, които знаят какво правят, го използваха, за да обмислят как да подобрят работата си. Това беше време за рестарт, за подобряване на оперативни процеси, за иновации.” Това заяви Жулиета Серафимова от Sofia Hotels Management по време на онлайн събитието Forbes Live! на тема “Имате ли резервация? Какво трябва да правят ресторантьорите и хотелиерите?”, което се проведе с подкрепата на ReBrand – външна реклама и интериорно брандиране. В дискусията се включи и шеф Цветомир Николов от Niko`las 0/360.
Според Серафимова много неща в хотелиерството ще се променят, ще се появяват иновативни продукти, които да са в полза на работещите в сферата, дигитализацията ще е голяма част от този процес. Освен това собствениците на хотели и ресторанти ще трябва да си извадят поуки и да се научат как да се справят с кризи, как да управляват парите си, как да са готови за рестарт.
Шеф Николов сподели, че в ресторанта му по време на кризата са преминали подобен рестарт, като пет дни след затварянето на заведенията през март са започнали да доставят храна до клиентите си, въпреки че “част от стойността на нашата храна е преживяването в ресторанта, начина на готвене, самият ресторант, които нямаше как да включим”. Той обясни, че се е наложило да променят начина на готвене и да се лишат от част от използваните продукти, за да могат да достигнат по-ниска цена за крайния продукт – между 10 и 14 лева, която е по-близка до тази, която един човек, излязъл от офиса за обяд, би похарчил.
“Част от екипа заедно с мен доставяхме храната, а останалите я готвеха и опаковаха. Не се възползвахме от услугите за доставка, тъй като за мен е немислимо една фирма да взима 30% от това, което ние ще получим от крайния клиент, като не гарантират времето за доставка и отношението към нашите клиенти”, посочи шеф Николов.
Той допълни, че ресторантът му е малък като бизнес и затова не се е възползвал от мярката 60/40, тъй като правилата са били неясни, а за кандидатстването е било необходимо да използват фирма посредник, която получава част от парите. Освен това веднага след обявяването на мерките е имало много желаещи да се възползват и решението им е било да не опитват. Николов коментира, че част от останалите мерки на държавата, от една страна, са били адекватни, но от друга – на моменти е липсвала яснота и последователност, което се е отразило негативно.
Жулиета Серафимова допълни, че при хотелиерите в началото ситуацията е била доста тежка и едва сега “започва да се вижда някаква светлинка напред”, което включва отваряне на редица хотели, макар и с ограничен капацитет.
Тя обясни, че много голям удар са понесли целогодишните хотели, които е трябвало рязко да затворят за две-три седмици през март, което се е оказало голям шок. “Ситуацията беше изключително тежка – с частично или изцяло освобождаване на екипа. Ние заложихме максимално на социална политика със съдействието на собствениците, тъй като хората са много важни”, каза тя, като допълни, че от три техни хотела в София два са били затворени, защото така е било по-целесъобразно.
Кризата забавя и отварянето на новия хотел “Милениум”, въпреки че има пълна готовност за откриването му, включително обучен екип. “Скоро предстои да го отворим с лимитирани услуги, което е целесъобразно и така ще ни е по-лесно да изпипаме всяка услуга”, подчерта Серафимова.
По повод на мерките, които са въвели заради COVID-19, и двамата събеседници обявиха, че основните мерки са били част от начина им на работа и преди това – спазване на висока лична хигиена, на работа да ходят само здрави служители, дезинфекция. Шеф Цветомир Николов допълни, че се е наложило да купят препоръчаните от здравните власти дезинфектанти, което за ресторант от около 100 кв. м е струвало 2000 лева за първия месец.
“При голям бизнес разходите се мултиплицират. Спазваме всички изисквания на здравните власти и Министерството на туризма. Правим всичко, което трябва да правим, без излишен патос и без да го превръщаме в маркетингов инструмент, както правят много други. Клиенти ни питат за мерките и обясняваме, но за нас ключовата дума е доверие”, посочи Серафимова. Тя допълни, че вирусът се е оказал катализатор за допълнително дигитализиране на част от услугите – използване на мобилни приложения, предлагане на възможности за самостоятелно чекиране и безконтактни плащания.
Според нея кризата е дала възможност на бизнесите да преосмислят начина си на работа и да подобрят отношението към клиентите си. “Тонът на обслужване, отношението винаги е било сърдечно в нашите хотели, но и при нас, и аз самата като клиент наблюдавах, че има едно още по-топло отношение. Всеки клиент става още по-ценен и това се усеща”, коментира Серафимова.
Подобно мнение изрази и шеф Николов, който каза, че са използвали момента за анализ на допускани в миналото грешки и подобряване на връзката с клиентите.
По повод на времето за излизане от кризата Жулиета Серафимова коментира, че според общото мнение на хотелиерите колкото време е продължила кризата, толкова години ще са необходими за пълно възстановяване – в случая около три години. “Летните месеци започнаха много плахо, има очаквания за есенните месеци, които традиционно са по-силни за целогодишните хотели. Много големи събития бяха преместени, отварят се и граници, връщат се полети, но възстановяването ще е плахо. Надеждата е да бъде устойчиво, да не се налага да се върнем назад”, посочи тя.
И двамата събеседници изразиха мнение, че индустрията е чувствителна и информацията за вируса и налаганите мерки трябва да се поднася внимателно, защото в противен случай клиентите се стряскат и това води до допълнителни затруднения.
