Launchlabs Sofia: Как една компания може да стане клиентски ориентирана
Следя информационните технологии, телекомуникациите и стартиращите компании.
Елина Желева все още трябва да обяснява на потенциалните си клиенти с какво всъщност се занимава. Launchlabs Sofia, на която Желева е съосновател, работи в сферата на дизайн мисленето. Компанията ѝ помага на клиентите си да подобрят качеството на услугите и продуктите, които предлагат, от гледна точка на потребителско преживяване.
„Казваме им, че правим обучения, защото компаниите разбират за какво става дума – казва 39-годишната Желева. – Тези обучения са много необичайни, много нови, чрез тях се променят нагласите и служителите започват да работят по един по-нов, клиентски ориентиран начин.“
Ако например банка иска да подобри обслужването на клиентите на гише, Launchlabs Sofia ще направи проучване сред клиентите, ще разбере как те стигат до решението, че им трябва кредит, как сверяват офертите на различните банки, какво правят, докато са на опашка, какво харесват в общуването със служителя на каса. След това ще направи необходимите промени и обучения на служителите. Крайният резултат е промяна в продукта или услугата, съобразена с това, което потребителят търси.
„Ние не сме типичните консултантски компании: имаме някакъв проблем, виждаме го и след две седмици изплюваме решение – казва Кристина Петрова, стратегически директор в Launchlabs. – Ние създаваме решенията заедно със самите компании“ (процес, който в Launchlabs наричат co-create).
Петрова се присъединява към екипа на Launchlabs през август 2019 г., буквално месеци след като германската Launchlabs обявява, че отваря собствен офис в България.
Всъщност офисът е общо дружество между германците и Желева, която държи 50% дял в Launchlabs Sofia през компанията си „Дизайнтинкинг.БГ“.
Можете да мислите за Желева и Петрова като за дизайнери на процеси и работни пространства. Най-често срещаните проблеми, които те виждат в компаниите, са проблеми в комуникацията между мениджмънта и служителите, както и между отделните екипи във фирмата. Използвайки набор от методи (включително все по-популярните agile и scrum), те се опитват да решат тези проблеми.
COVID-19 се оказва тежък удар върху бизнеса на Launchlabs Sofia. Компанията разчита на физически контакт и достъп до работни помещения, за да провежда обученията си. Това се оказва невъзможно от средата на март. „Изгубихме 90% от проектите си през март – спомня си Кристина Петрова. – Всичко, което бяхме планирали, беше или отменено, или отложено за неопределено време в бъдещето.“
Компанията трябва да реши как да дигитализира процеса по обучение. Подобно на повечето фирми и Launchlabs Sofia започва да провежда срещите и обученията си през Zoom. Но това не е достатъчно, защото популярната платформа за видеоконференции не разполага с необходимите функционалности. Затова екипът на Launchalabs Sofia залага и на Miro, който по същество е виртуална бяла дъска: по същия начин, по който Zoom е софтуер за виртуални срещи. За да създават клиентски пътеки, използват Smaply, който илюстрира преживяването на клиента с продукт или услуга.
Така те се справят с невъзможността да се срещат на живо с клиентите си.
„За нас е много важно да даваме преживявания – казва Петрова. – Не просто да направим едно обучение, което да мине и после всичко да си е постарому.“
Бизнесът на Launchlabs не е огромен. Компанията все още не е публикувала финансови данни за 2019 г., но отчетите на „Дизайнтинкинг.БГ“ за 2018 г. показват приходи от 751 хил. лв. върху печалба от 369 хил. лв., което осигурява почти 50% марж на печалбата.
Години преди да го стартира, Елина Желева се дипломира като инженер от Техническия университет и през 2007 г. си намира работа в Европейската агенция по въздушна безопасност в Германия. Агенцията създава стандартите за безопасност в европейската авиоиндустрия. Докато работи там, Желева започва да се интересува от идеята за дизайн на самото преживяване да летиш със самолет.
По-късно записва MBA във френския SKEMA Business School, а после изкарва една година и в HPI School of Design Thinking. Така навлиза в територията на дизайна на услуги.
Първоначалните планове на Желева предвиждат тя да си намери работа в компания в България, свързана с авиацията. Местната индустрия обаче е доста вяла. Затова Желева решава, че е по-добре да развие концепцията за дизайн на услуги и дизайн мислене.
От свой приятел получава безплатно домейна designthinking.bg. Желева го превръща в платформа, през която започва да организира обучения на компании в сферата на дизайн мислене. „Стараехме се да привличаме вниманието – спомня си тя. – Първите уъркшопове ги правехме с диджеи, приготвяхме храни. Искахме да не е просто някаква лекция, а тотално да я преживеят.“
Всъщност в началото Желева работи сама, разчитайки на помощ от приятели. Първият ѝ клиент е нидерландската банка ING, която има бизнес и в България. Желева работи по подобряване обслужването на малките и средните предприятия – клиенти на ING, като за целта прави проучвания на таргет групата, която ще използва услугата.
Сделката с ING дава на Желева разпознаваем бранд, който може да даде добри референции за designthinking.bg. Така с маркетинг от уста на уста компанията започва да си намира нови клиенти. Бизнесът е специфичен и е трудно да го популяризираш по стандартните маркетингови канали. Вместо това Желева разчита на лични контакти, за да привлича клиенти от България и чужбина.
Така тя се запознава с екипа на Launchlabs, базирана в Германия компания за дизайн мислене, която работи и с клиенти в България и региона. Първоначално германците аутсорсват проекти на Желева и екипа ѝ, а след това решават да създадат общо дружество под името Launchlabs Sofia. Скоро след това към екипа се присъединява Кристина Петрова, която има опит в рекламата и маркетинга в Saatchi&Saatchi.
В момента българският офис на Launchlabs поема клиентите на компанията за Централна и Източна Европа. Работят с фирми от всякакъв мащаб и индустрии, като сред клиентите им са мобилни оператори, банки, търговски вериги, оператор на летища.
И Желева, и Петрова посочват, че няма значение в какъв сектор работи клиентът им, тъй като проблемите са сходни и се решават с едни и същи инструменти. Това, което големите клиенти им дават като бонус, са референциите. Те служат като вот на доверие и задвижват колелата на местния бизнес на Launchlabs, която в момента буквално създава пазара си.
„Компаниите осъзнаха, че трябва да станат клиентски ориентирани, но не знаят как да стигнат дотам – казва Кристина Петрова. – Ние ги превеждаме през пътя.“
