Агенти на интелекта
Избрани статии и новини от редакцията на Forbes България
Ако ви се е случвало да ви кипне кръвта, след като сте били 40 минути на линията „на изкачване“, преди служител от обслужване на клиенти да се свърже с вас… само за да ви постави отново в режим „на изчакване“, представете си, че от другата страна на линията положението може да бъде още по-тежко. Служител на авиокомпанията JetBlue например трябва да прескача бързо между десетина и дори повече компютърни програми, за да получите вие информация за конкретния маршрут, от който се интересувате.
„Представете си цялата ситуация: докато някой ви крещи или ви се оплаква за някакъв сериозен проблем, вие прехвърляте 20 екрана, за да разберете кой може да помогне на този човек“, казва Густаво Сапозник, 34-годишен основател и главен оперативен директор на базираната в Ню Йорк компания ASAPP за разработване на софтуер за изкуствен интелект в областта на обслужването на клиенти.
Сапозник е бил свидетел на подобна сцена на живо. Наблюдавал е как служител в кол-център на „много голяма“ компания (не назовава името ѝ) навигира в един „франкенщайнски“ софтуер, вкарвайки информацията за потребителя в шест различни системи, преди да попадне на това, което търси. „Този момент беше преломен за мен“, спомня си Сапозник.
Подобни проблеми се задълбочиха в периода на пандемията. Кол-центровете на банки, финансови компании, авиокомпании и други фирми, занимаващи се с обслужване на клиенти, се оказаха претоварени. Обажданията към клиентите на ASAPP нараснаха с между 200% и 900% след началото на кризата, твърди Сапозник. Да се накарат кол-центровете да работят не е най-секси начинът за употреба на изкуствен интелект, но със сигурност носи добри печалби.
По данни на Forrester Research приходите от кол-центрове в света възлизат на 15 млрд. долара на година. При неотдавнашна емисия на дялове ASAPP набра 260 млн. долара, с което активите на компанията бяха оценени на 800 млн. долара, сочат данни на Pitchbook. В борда на директорите на ASAPP са влиятелни фактори от Силициевата долина като председателят на Kleiner Perkins Джон Доър и бившият изпълнителен директор на Cisco Джон Чембърс заедно с Дейв Стром от Greylock и Джейми Монтгомъри от March Capital. Сред клиентите на компанията пък са JetBlue, Sprint и доставчикът на сателитна телевизия Dish. Всички те са сключили многогодишни договори, които допринасят за приходите на ASAPP в размер на 40 млн. долара според оценки на компанията за проследяване на стартъпи Growjo.
ASAPP предизвика интереса на инвеститорите, като обърна с краката нагоре разбирането за употребата на изкуствения интелект. В продължение на години инженерите усъвършенстваха изкуствения интелект (ИИ), за да извършва повтарящи се дейности по-добре от хората. Вместо обаче хората да обучават системите с изкуствен интелект, за да ги заместят в работата, ASAPP прави изкуствен интелект, който да обучава хора да бъдат „радикално“ по-продуктивни.
„Пълната автоматизация има за цел да намали разходите, но за сметка на удовлетворението на клиенти. Тя се използва от около 20 или 30 години, но без да е постигнат съществен напредък“, отбелязва Сапозник. В ASAPP разсъждават така:
„Ако можем да автоматизираме половината от процесите, можем да постигнем същото нещо, като направим хората два пъти по-производителни.“
Компанията е една от звездите в годишната класация на Forbes на петдесетте най-перспективни американски фирми в областта на изкуствения интелект – ИИ 50. Тя е оценена високо от журито заради начина, по който използва изкуствения интелект. Това, което отличава ASAPP, е, че се стреми чрез ИИ да запази работните места на хората. Нейни основни конкуренти в класацията ИИ 50 и в разработването на изкуствен интелект за улесняване на работата на кол-центровете са компаниите Observe.ai от Сан Франциско и Cresta, чийто председател е легендата Себастиан Трън – това е професорът от „Станфорд“, разработил програмата за безпилотно шофиране на Google.
Дейността на ASAPP е насочена да преработва естествения език и да превръща речта в текст чрез използване на собствена технология, създадена от група специалисти под ръководството на един от основателите на екипа, разработил гласовото приложение Siri на Apple. След това софтуерът на компанията изписва на екрана на служителя в кол-центъра предложенията за отговори или подходящи източници за набиране на информация, като така намалява необходимостта той да се лута из множество приложения. Сапозник и неговите инженери проучват реакцията на най-ефективните служители и се опитват посредством обучението на машини да възпроизведат техния опит в софтуера на ASAPP. След това този софтуер обучава персонала в кол-центъра на най-ефективните начини за отговор на въпросите на клиентите и проследява критичната информация. Ако например някой звънне в кол-центъра, за да попита как да анулира полет, софтуерът на ASAPP автоматично предоставя на служителя набор от полезни документи, където той може да намери информацията. Ако клиентът продиктува 16-цифрен клиентски номер, той веднага се изписва върху екрана на служителя, за да се правят справките по-лесно.
Ако всичко върви добре, компаниите, които използват технологията на ASAPP, могат да увеличат броя на успешно обработените обаждания на час с от 40% до над 150%. Това означава по-малък стрес за служителите в кол-центъра, което намалява текучеството на персонала.
Сапозник е пилот и фен на класическата музика. Той е изучавал математика в University of Chicago. За пръв път прилага уменията си в програмирането в семейния бизнес с недвижими имоти и финансови услуги, базиран в Маями. „Разработвал съм програми за инвестиране, в които се извършва обучение на машини за търговия на пазарите“, разказва той. Но печалбите не го впечатляват.
Сапозник вярва, че оптимизирането на работата на кол-центровете е само началото за създадената от него през 2014 г. компания ASAPP.
Той активно търси други подобни гигантски бизнес възможности с „тонове интересни данни“. Сапозник вярва, че ASAPP ще се справи, защото е изградена като изследователска организация – 80% от нейните 300 служители са учени и инженери.
„Интересното за ASAPP е дали могат да стигнат още по-далеч – коментира анализаторът от Forrester Кжел Карлсън. – Те, както и мнозина от нас, виждат невероятния потенциал на [използването на] преработването на естествения език за увеличаване на изследователската дейност.“
Сапозник обобщава потенциала на ASAPP, като прави аналогия с опита си на пилот –автоматизацията в авиационния сектор постепенно наложи промени в пилотската кабина. „Безопасността драматично нарасна, но все още са необходими пилоти – казва той. – Просто част от товара им намаля.“