Банките отвъд банкирането
Отразявам банковият и небанков финансов сектор в България
Кризите започват и свършват, но винаги задвижват процеси, които променят сериозно цели индустрии, и дават възможности за развитие на нови бизнеси. За разлика от предишни кризи породената от COVID-19 доведе до почти пълно затваряне на много икономики, а това промени и начина на работа, и поведението на хората.
Най-голямата промяна в банковия сектор бе за клиентите на банките – от операции в клоновете към дистанционно банкиране, отдалечени канали за комуникация, карти вместо кеш. „Според наши наблюдения за период от три до пет месеца използването на дигитални способи на банкиране се повиши с 20%“, казва Кристоф де Мил, изпълнителен директор „Финанси“ на Обединена българска банка (ОББ) и иновационен лидер на „KBC груп“ в България. За да направят живота на клиентите си по-удобен, в нормална ситуация банките внедряват някои дигитални услуги за период от три до четири години. Според него факторът COVID-19 е ускорил процесите до три-четири месеца.
Де Мил дава за пример ОББ: днес можеш да отвориш сметка или депозит в банката, без да посещаваш клон или офис. Можеш да платиш комуналните сметки дигитално без такса, като това се прави, за да се стимулират клиентите да използват тези канали.
НИЕ ДАДОХМЕ И ВЪЗМОЖНОСТ ЗА ВИДЕОБАНКИРАНЕ КАКТО ЗА ИНДИВИДУАЛНИ КЛИЕНТИ, ТАКА И ЗА КОРПОРАТИВНИ
Според него една от важните разработки, които в екипа му са направили след започването на кризата, е електронното подписване. Промени има при застрахователния бизнес на групата Кей Би Си в България, където е дадена възможност да се обслужват искания за обезщетения дигитално, без да е необходимо клиентите да отидат в офис, и онлайн подновяване на застрахователни полици. „Отчитаме, че по време на кризата броят на исканията за обезщетение по имуществени щети, направени дигитално, се е увеличил от 0 до 70%, а броят на исканията за обезщетение по застраховка Каско е увеличен от 0 до 15%“, казва де Мил.
Иновационните проекти са много важни за дигиталната трансформация на банките и според Кристоф де Мил те трябва да се осъществяват заедно, за да бъде успешна трансформацията. „Всичко, което правим днес, е свързано с данните и е критично важно да ги управляваме правилно и да ги приложим към стойността за потребителите“, казва той. И допълва, че най-голямата ценност за клиентите е да им се дадат новите технологии заедно, да се свържат разработките за мобилни приложения с изкуствения интелект и данните.
Банковите приложения за телефон са в тройката на използвани приложения. Това дава възможности на финансовите институции. „Можем да предложим услуги и продукти извън банкирането през мобилните ни канали – ние ги наричаме „отвъд банкирането“, казва Кристоф де Мил. В крайна сметка банките вече си съперничат с финтех компаниите. Традиционните финансови институции имат повече клиенти, но и по-сложни процеси и системи. И за да са успешни в трансформацията, банките трябва да опростят процесите, продуктите и системите, за да се възползват от по-голямата си база потребители.
Важен аспект в банковата дигитална трансформация са служителите. Според Кристоф де Мил те трябва да бъдат обучавани.
НИЕ ТРЯБВА ДА СМЕ СИГУРНИ, ЧЕ ВСИЧКИ, КОИТО РАБОТЯТ В БАНКАТА – И В КЛОНОВЕТЕ, И В ЦЕНТРАЛАТА, СА ГОТОВИ ЗА ТРАНСФОРМАЦИЯТА
Не бива да се забравя, че въпреки всичко банките ще дължат да обслужват клиенти в клоновете си. „Някои клиенти все още искат да отидат в клон на банка за съвет и ние не бива да забравяме това“, казва де Мил.
Друг много важен елемент в трансформацията към дигитални канали е сигурността и банките трябва да работят за доверието на клиентите си в това отношение. Същевременно банките трябва да помагат на клиентите си в тяхната лична дигитална трансформация, отвъд банкирането. По думите на Де Мил ОББ е първата българска банка, която стартира предлагането на програма COSME COVID-19 и ще помогне на клиентите да получат финансиране за дигитални проекти.
За Кристоф де Мил финтех компаниите са конкуренти, но и партньори на банките. Предимството на финтех компаниите е, че създават възможности, насочени към клиентите. Понякога решенията са брилянтни, но е недостатък, че решават единични проблеми. Тези компании работят по един специфичен продукт и са малки. На тях са им необходими клиенти, каквито имат банките.
В България например ОББ работи заедно с „Евротръст“ за някои вътрешни проекти и електронното подписване. Друг пример е „Оцени ме“ – стартъп, създал алгоритъм и голяма база данни за оценка на недвижими имоти. Банката е интегрирала тяхното решение в собствената си платформа и сега това се нарича „ОББ за дома“.
Като финансов директор и в същото време иновационен лидер Кристоф де Мил определя инвестициите в иновации като едни от най-важните за банките. Според него инвестициите и специално тези за дигитализация винаги ще са необходими. След началото на кризата обаче скоростта на тези инвестиции се увеличава, защото е необходимо някои услуги да се внедрят по-бързо. В същото време, когато клиентите правят повече неща дигитално, банките могат да оптимизират разходите си. „Сега, във времето на COVID-19, повече хора използват карти, това означава за нас като банка, че разходите намаляват“, казва Кристоф де Мил. И редуцираните при този процес средства може да се реинвестират за дигитализация.
