Върховенството на закона да върви заедно с върховенството на клиента
Партньорска програма
Това е основата на устойчивото развитие и начинът да си дългосрочно лидер на пазара, смята главният изпълнителен директор на най-голямата банка в България – Уникредит Булбанк
Сигурност и спокойствие, индивидуализирани предложения и очакване да сме невидим, но силен партньор – това ни казват клиентите, че ще търсят от финансовия сектор в следващите години. Техните желания и предпочитания са в основата на тенденциите за развитието на банковата индустрия.
При криза изключително важно е за клиентите банката да им осигурява сигурност и спокойствие, да им помага. Наблюдаваме ясно това днес, в условията на COVID-19, но беше естествена реакция и при предишни кризи. Клиентите не само очакват, но и високо оценяват проактивните и индивидуализирани предложения. Тези предложения предугаждат и усещат техните бъдещи нужди. Това става чрез анализ на информацията, която имаме от техни предходни поведения и потребности. Важно предизвикателство е, че клиентите днес, а и в бъдеще, ще очакват в изпълнението на обичайните им банкови услуги банката да е невидим партньор. Това е валидно както за дигиталните канали, така и за клона. Клиентите искат да знаят, че ние сме там, осигуряваме услугата, но по никакъв начин не ги притесняваме.
Тези клиентски предпочитания са основата на трите тенденции, които ще наблюдаваме в средносрочен план в индустрията.
ДИГИТАЛИЗАЦИЯ И МОБИЛНОСТ – В ПОЛЗА НА КЛИЕНТИТЕ И ЗА ОПРОСТЯВАНЕ НА ПРОЦЕДУРИТЕ
В ситуацията на пандемията беше изключително важно за много кратко време да можем да осигурим достъп на всички наши клиенти до техните средства и до основни банкови услуги през дигиталните канали – телефон, компютър и т.н. Дигитализацията – дума в стратегията на всички банки в миналото – стана много ясно основен приоритет от началото на COVID-19. Дигиталните канали се превърнаха в платформата, чрез която по бърз и безопасен начин клиентите да достъпват до парите си и нужните финансови услуги.
Освен клиентите мобилността на колегите ни също се оказа във фокуса на промените. Направихме значителни инвестиции, така че голяма част от процесите да могат да се случват дистанционно, а колегите са независими в изпълнението на работата си без значение дали са в офиса или у дома.
Стана ясно, че за да сме гъвкави и ефективни, трябва да опростим процесите без компромис с качеството и да подобрим качеството на обслужване. COVID-19 предизвика всички да преразгледат начина на работа и да го направят по-ефективен.
НОВИ БИЗНЕС МОДЕЛИ С ФОКУС КЪМ ДОБАВЕНАТА СТОЙНОСТ
Преразглеждането на бизнес моделите е широкообхватна тенденция. В нея се включва централизирането и по възможност роботизиране и автоматизиране на множество административни процеси, често случващи се оперативно в мрежата на банките. Тези дейности се изнасят в централите. Причината е, че фокусът на всички банки все повече ще бъде добавената стойност за клиентите. Тя се изразява в повече време за консултация, за съгласуване на бизнес възможности, за индивидуална подкрепа на клиентите в различните сегменти и спрямо различните им нужди.
ПРИ КРИЗА ИЗКЛЮЧИТЕЛНО ВАЖНО Е ЗА КЛИЕНТИТЕ БАНКАТА ДА ИМ ОСИГУРЯВА СИГУРНОСТ И СПОКОЙСТВИЕ, ДА ИМ ПОМАГА. НАБЛЮДАВАМЕ ЯСНО ТОВА ДНЕС, В УСЛОВИЯТА НА COVID-19, НО БЕШЕ ЕСТЕСТВЕНА РЕАКЦИЯ И ПРИ ПРЕДИШНИ КРИЗИ.
Тук попада и създаването на много различни нови банкови роли. Те стават необходими в резултат на по-активната дигитализация. Една такава роля са дистанционните консултанти като част от разширен център за контакт с клиенти. Все повече банките ще инвестират и в нови роли и компетенции, които са свързани с обработката на данни. Фокусът върху клиентите и добавената стойност неимоверно до голяма степен ще зависи от това доколко банките наистина ще могат да ползват информацията, с която разполагат, да я обработват и да индивидуализират предложенията си към клиентите.
РЕГУЛАЦИИТЕ КАТО ЧАСТ ОТ КЛИЕНТСКОТО ПРЕЖИВЯВАНЕ
Третата тенденция е интегриране на регулациите и на регулативните изисквания към нашите клиенти в общото клиентско преживяване. Към банките има множество изисквания и те няма да стават по-малко. През годините натрупаните регулации са въвеждани стриктно. Спазвайки върховенството на закона, банките са си казвали: клиентите ще разберат, това е изискване на закона. Да, но в условията на пандемия и на намален бизнес интензитет много ясно изкристализираха колко убиващи клиентското преживяване могат са регулативните процеси, с които ние сме се натоварили. Необходимостта да продължи да се спазва безкомпромисно върховенството на закона е очевидна. В същото време трябва да отговаряме и на върховенството на клиента и той да участва активно в определянето на начина, по който да интегрираме тези законови изисквания.
Именно затова отсега и с голям интензитет, който ще видим и в бъдеще, ще преразглеждаме всички действия в банките, като регулативните изисквания се интегрират в end-to-end процесите.
БАНКИТЕ СА НАЯСНО, ЧЕ НЕЗАВИСИМО ЧЕ НЕЩО Е ИЗИСКВАНЕ НА ЗАКОНА, КЛИЕНТЪТ ПО НИКАКЪВ НАЧИН НЕ БИВА ДА СТРАДА И ДА СЕ ЧУВСТВА ОЩЕТЕН, НИТО ТВЪРДЕ МНОГО КОНТРОЛИРАН И ОБРЕМЕНЕН С БЮРОКРАЦИЯ
Това според мен е една от най-полезните тенденции, които успяхме да очертаем в индустрията.
Като представител и мениджър от индустрията, а също така и като клиент на банка, знам, че бъдещите тенденции поставят клиента във фокуса. Това ме кара да съм оптимистична.
