Как Красимир Тръпчев и Clock Software се възползваха от пандемията

В средата на март 2020 г., в самото начало на пандемията, Amazon Web Services регистрира 70% спад в трафика към софтуера за управление на хотели Clock PMS+ в облака. Красимир Тръпчев, главният изпълнителен директор на Clock Software – компанията, която създава Clock PMS+, вижда как бизнесът на над 1200-та абонати от 65 страни изведнъж замира. Никога не си е представял, че туристическа­та индустрия, която носи на компанията 4 млн. лв. приходи за 2019 г., може да бъде тол­кова сериозно ударена.

По телефона клиентите споделят своите притеснения, но той не се плаши лесно. За 25 години фирмата с централа във Варна пре­живява няколко кризи и този път има план за действие. На абонатите са предложени разумни, но не панически мерки за подпома­гане в един Пакет на солидарност: „Можеше да си го позволим, защото кризата ни зава­ри с растящи пазари, казва Тръпчев. Поехме изцяло риска да продължим без съкращения на хора и рязане на заплати, макар и при нас спадът на нови клиенти да стигна 80% спря­мо предходните месеци.“

През лятото обемът на операциите в Clock PMS+ се връща в нормалния ритъм. Нещо повече: пандемията изкарва на преден план нуждата от автоматизация в управле­нието на хотелите, а това е добре дошло за Clock Software и нейните облачни софтуери за управление на имоти. Високата степен на автоматизация все пак означава по-малко персонал в хотелите по време на кризата и по-добър диалог с клиентите.

В месеците на затишие много мениджъри си дават сметка, че сега е моментът да подменят традиционните системи за управление. В резултат броят на новите абона­ти на Clock Software отново тръгва нагоре. Хотелиерите намират приложение на купи­ща продукти, които от години са в облачния софтуер, но се ползват малко.

В един момент всички клиенти заявяват желание да получат в абонамента функция­та за подаръчен ваучер. Тръпчев веднага из­разява любопитство защо го правят и раз­бира, че от хотелите молят клиентите си да не искат предплатените суми обратно, а да се възползват в бъдещи престои, срещу което им дават подаръчни ваучери.

Дигиталните услуги за гости също на­мират нов контекст.

АКО ПРЕДИ ОНЛАЙН РЕ­ГИСТРАЦИЯТА Е БИЛА ПРИЕМАНА ПРОСТО КАТО ПРИЯТНА ФУНКЦИЯ, СЕГА БЕЗКОНТАКТНИТЕ УС­ЛУГИ СЕ ПРЕВРЪЩАТ В НЕОБХОДИМОСТ

Клиен­тите могат да персонализират престоя си, да се регистрират, дори да си изберат ста­ята, ако хотелът дава такава възможност. Кризата пречупва дори скептичните хотели­ери, които смятат, че ако въведат дигитал­ни услуги, това ще влоши персоналното им отношение към гостите. „Преди изслушваха предложенията ни с половин ухо, но сега из­веднъж оцениха възможността на софтуера за безконтактно обслужване, което стана хит на сезона. Всички започнаха да общуват с клиентите по модела на авиокомпаниите“, казва Красимир Тръпчев.

Clock PMS+ е разработен така, че излиза от рамките на софтуер за управление на хо­тели и обхваща цялото пътешествие на гос­тите и това се харесва на потребителите. От създаването на компанията Красимир Тръпчев и тримата му съдружници Росен Костов, Георги Георгиев и Диана Тръпчева следват максимата, че ако търсиш решение на проблемите с правилните продукти, ще се намерят клиенти, които да ги купят.

Още като студенти по информационни технологии в Икономическия университет във Варна през 1994 г. те започват малък бизнес с продажба на компютри. Още то­гава търсят и подходящ софтуер за всеки клиент, за да продават по-лесно на архитектурни бюра, счетоводни къщи и др. Една от поръчките идва от Международния дом на учените във Варна. Управителят, макар и пред пенсия, е много взискателен в подбора на софтуера за управление на имота и от­хвърля направените му предложения.

„Накрая му казахме „дай да ти направим ние софтуера, да видим колко пък да е слож­но“, разказва Тръпчев.

През 1996 г. инженерите представят първия си продукт – ClockFront за Windows, софтуер, който интегрира управлението на ежедневните операции с онлайн каналите и традиционните продажби. Това слага нача­лото на новата им технологична компания. По същото време в България върви масова приватизация на хотели и те следят всич­ки сделки с идеята да продадат софтуер на новите собственици. В следващите години ClockFront става един от най-популярните технологични продукти сред хотелиерите в България. Компанията разработва програми за управление на ресторанти и складове и нови версии на ClockFront – Clock Evolution. През 2009 г. Clock Software има 600 клиента в България, Румъния, Сърбия, Македония, Хър­ватия и Черна гора и 1.36 млн. лв. приходи.

Основателите ѝ обаче решават да се впуснат в ново начинание – разработка на програма, базирана на навлизащите облач­ни технологии. Имат средствата и визия­та да заменят инсталационните софтуерни решения с облачна платформа, достъпна по модела софтуер като услуга. Предизвикател­ството е сериозно. Много програмисти се преквалифицират в разработчици на кодове за софтуер като услуга. Разликата по думи­те на Тръпчев е „много голяма“. Ако в еди­ния случай програмират инсталация, която се ползва от един клиент, сега трябва да мислят за нещо, „което работи дори и из­вънземните да кацнат“.

Регистрират компания оператор в Лон­дон. Транзакциите са заложени като авто­матизиран процес, а в България „не може да се използват всички платежни услуги, които PayPal предлага в Англия“.

Вместо да се хвърлят направо в океана, тримата опипват почвата с малък проект за софтуер, който обслужва малки места за настаняване с техните малки функционал­ни нужди. През 2012 г. те представят пър­вия си облачен софтуер InnHand – безплат­на система за резервация в интернет, която може лесно да се интегрира в уебсайта и Facebook страницата на имота. Решават, че не е честно да вземат пари за нещо, което разработват експериментално. Пускат и ня­колко платени функции, за да не са на загуба, но малко клиенти проявяват интерес. Живо­тът на InnHand е само една година.

На 1 октомври 2013 г. съдружниците праз­нуват пускането на облачната система за управление на хотели Clock PMS+ с мисълта да завладеят целия свят. Проблемът е, че не знаят как. С органичния маркетинг стигат до две групи клиенти – абсолютни иновато­ри и малки независими хотели. Когато го­лемите доставчици се държат „като Nokia, преди да фалира, и не обръщат внимание на малките хотели“, в Clock Software са напълно всеядни. Сключват договор с всякакви хоте­ли, сервизни апартаменти, къмпинги. Имат дори клиент в Южна Африка с „много сигу­рен хотел, който предлага решетки на про­зорците“. Днес това им изглежда странно на фона на абонати с вериги от 50 хотела.

Тръпчев още изпитва вълнение, когато разказва за появата на първия голям кли­ент. Случва се на Бъдни вечер, два месеца след като пускат софтуера – на служебна­та поща пристига запитване от чужденец. Справката в LinkedIn показва, че господинът управлява голям френски холдинг с дейности в здравеопазването, социалния и семейния туризъм, недвижимите имоти и нови тех­нологии. Мейлът изглежда странно предвид клиентелата от малки хотели и Тръпчев се заема да отговори лично. Към онзи момент фирмата няма търговски отдел, тъй като собствениците смятат, че клиентите сами ще намират продуктите. (Впоследствие се оказва, че това е грешен подход.)

Размяната на имейли му показва, че човекът е стигнал до Clock PMS+ през Google и за няколко часа е успял да конфигурира тес­това система, която му се сторила много семпла и бърза. В първия работен ден на 2014 г. двамата се срещат в Париж. В раз­говора разбира, че холдингът усилено придо­бива хотели под бранда Popinns и се нуждае от гъвкава и лесна за използване система за управление. Една година българската компа­ния работи с Popinns в пилотен режим. След този проект става все по-лесно да стигат до други хотели от Франция с високи рей­тинги в Tripadvisor и Booking.com. Франция се очертава като най-големия пазар за Clock PMS +. Договорът с HappyCulture за хоте­лите от Honotel Group през 2018 г. и сега осигурява работа по време на пандемията.

Clock Software става част от технологич­ната революция, която променя хотелската индустрия и въздействието върху преживя­ванията на гостите. Подривната техноло­гия, която работи на мобилни устройства, е трън в очите на големите доставчици, които „едва наскоро започнаха да пускат виртуализирани версии на старите си при­ложения“. Решението услугата да се предлага на месечен абонамент е по-изгодно от ин­вестирането в инфраструктура. „Това е при­чината от Popinns да започнат разговора с нас, независимо че продуктът беше в ранна фаза. Никой не иска да купува хардуер за 60 хотела по 20 хил. евро“, казва Тръпчев.

Компанията преодолява бариерите в из­граждането на директна връзка между соф­туера и най-големите онлайн базирани резер­вационни системи Booking.com, Еxpedia.com, Venere.com, Hotels.com, Hotelwire. „Отне ни няколко години да обясняваме на провайдъри­те на Booking.com кои сме и защо се борим да свържем с тях хотелската система“, споделя изпълнителният директор. Когато броят на каналите за дистрибуция става много голям, той аутсорсва дейността на компании за канален мениджънт.

КУПУВАЙКИ CLOCK PMS+, КЛИЕНТИТЕ КУПУВАТ И ВРЪЗКИТЕ С КАНАЛНИТЕ МЕНИДЖЪРИ

Промените по ре­зервациите в тези канали влизат директно в хотелската система, което също е новост за 2015 г. И големите го предлагат, но „тях­ното решение беше адски скъпо и тромаво“.

Една друга голяма сделка през 2014 г. – с американската верига Lark Hotels с 27 бу­тикови хотела, свързва Clock Software с голям клиент с изключително високи изисквания към персонализацията в обслужването на гостите и връзките с други системи. Тръпчев нито веднъж не се е срещал на живо с мениджърите на Lark Hotels. (Впрочем той от 2008 г. общува с клиентите дистанцион­но.) Американците сами внедряват Clock PMS+ и изграждат собствена екосистема, като разработват приложения според пред­ставата им за клиентско преживяване.

Американският пазар е цел на Clock Software и от 1 октомври 2020 г. има тър­говски представител в САЩ. Това е част от плана за умерено разширяване с екипи в Бел­гия, Лондон, Мюнхен и Варна. Маркетингът има нужда от свежа сила. „Досега действахме като в „Пустинна буря“, където всичко започва с авиацията – обяснява Тръпчев. – Достигаш всяка точка, но това не означава, че си превзел територията. Докато не дойде пехотата в лицето на местните търговски екипи, не можеш да стигнеш до истинско наситено присъствие. Опитваме да облечем големите си амбиции за пазара в действие.“

Ако реши, може да ускори процеса на раз­растване с финансиране от рискови инвес­титори, но той упорито отказва такива предложения. Следва политика на независи­мост, която позволява да се вземат „най-до­брите решения за клиентите и за компа­нията“. Конкурентите привличат капитал, някои „по 50 млн. долара“, но той смята, че понякога рисковите инвеститори налагат политики как да се разработва и какво да се предлага, а това не му харесва.

„Един голям платежен оператор искаше да ни купи, за да интегрира платежните си услуги в нашата система и да принуди клиен­тите да работят само с тях. От опит знаем, че нито един платежен оператор не покрива всички кътчета на света“, казва Тръпчев. Перспективата за бърза експанзия не му изглежда атрактивна, ако продуктът не е оптимален за клиентите. Държи компа­нията да остане частна. Откакто са създа­ли Clock Software, основателите искат да е едно добро място за работа (имат 70 души персонал) и да правят интересни и различни неща. Свободата да вземат решения, без да съгласуват с никого, носи ползи. „Присъстви­ето ни по света е минимално спрямо това, което мислим, че може да постигнем, но всички играчи в нашия сегмент са още в са­мото начало“, смята Красимир Тръпчев.