От речено в сторено: по-полезни и по-ефективни със Сървис дизайн
В началото на всяка година и особено в 2021, си пожелаваме тя да е по-щастлива и по-успешна. Правим обещания пред себе и си даваме дума в работата да сме по-ефективни – да планираме по-добре проектите си, да не губим време в ненужни срещи, да отделяме повече време за стратегическо мислене и нови идеи, да сме в крак с най-новите технологии и пазарни тенденции. И, разбира се, да намерим баланс между работа и лично време. Казана дума – хвърлен камък.
Да, ама не. Само няколко седмици след като сме накроили грандиозните си планове, установяваме, че задачите са ни затрупали и си караме по стария утъпкан път. Забравяме за казаната дума и се хвърляме в познатото. То ни създава усещане за ефективност – ненужна илюзия, за която ще си дадем сметка само в края на годината. И докато сигурен път до мечтаната реалност никога няма, Сървис дизайн е установена бизнес методология, която може да ни помогне като превърне плановете ни за по-висока ефективност в реални навици.
Сървис дизайнът позволява да се анализират едновременно нуждите на клиентите и на служителите в компанията, на база на което да се оптимизират вътрешните процеси и услугите. Дотук методологията отговаря изцяло на немските си корени. Зародена в Кьолн, град, в който заводите се редуват с медийни студия и музеи, тя обаче естествено преплита индустриалната прецизност с креативността на визуалните изкуства.
Методологията дава инструменти, с които се илюстрират комплексните интеракции вътре в организацията и с клиентите. Тези визуални карти спомагат за откриването на истинските проблеми и прецизирането им с необходимата емпатия. Това на свой ред дава възможност да се подходи холистично и с доза креативност при решаването им.
За разлика от кьолнската парфюмна вода, известно още като одеколон (от френски Eau de Cologne), тайната на Сървис дизайна не е дълбоко пазена. Тя се крие в лесните и ефикасни инструменти, които методологията предлага, като визуалните карти например. Въз основа на тях могат да се правят фокусирани изследвания и анализ, да се генерират и тестват нови идеи и да се внедряват качествени подобрения.
Опитът показва, че те се възприемат интуитивно и влизат лесно в употреба във всяка една организация. Основната причините за това е, че използването им не налага промени нито в проектната методология, нито в организационната структура на компанията. Най-важната полза от това е, че веднъж в употреба, те естествено изграждат нови навици за по-ефективна работа.
Използването на лесни инструменти като начин за изграждане на нови навици е успешен похват, използван от лидери като Стив Джобс. По негова идея първият iPhone излиза на пазара без тактилна клавиатура. Много експерти, участвали в разработката му, са против това решение, твърдейки, че потребителите няма да могат да свикнат с новата виртуална клавиатура, на което Стив Джобс отговаря “Пръстите им ще свикнат!”, напомняйки че когато един инструмент е лесен за ползване, той се възприема неусетно. Именно такива инструменти са в основата на Сървис дизайна. Те естествено обединяват, фокусират и акселерират работата на различните отдели и превръщат обещанията за ефективност в реална промяна.
Целта на сървис дизайн обаче не е просто ефективност, а стратегическа релевантност. Сървис дизайн или още Дизайн на услуги (от англ. Service design) цели създаването на услуги, които са по-полезни, по-лесни за употреба и по-желани от страна на клиентите и същевременно са по-ефективни за организацията. И въпреки че крайната цел не е експлицитно иновация, резултатът често е.
AirBnB, Uber, изцяло онлайн банката – N24, платформата за електронно правителство – еEstonia и новият интерактивен музей 9/11 в Ню Йорк са само част от иновациите, създадени на принципите на Сървис дизайн.
Един от класическите примери за това как методологията води до качествено по-иновативен дизайн е авиационния сектор. През последното десетилетие поетапно в него се въведоха: онлайн продажби на билети, онлайн чекиране и дигитални бордни карти, самостоятелно чекиране на багаж на летището и автоматичен бординг на пасажерите. Сами по себе си, тези нововъведения могат да бъдат квалифицирани като успешни иновации, част от дигиталната трансформация на авиокомпаниите. Истинската иновация, обаче, е в прилагането на цялостен подход в дизайна на услугата, който включва дизайн на дигиталните и физическите елементи, вътрешните процеси и обслужването по веригата, и води до качествено по-добро преживяване за пасажерите от край до край.
Предимствата на Дизайна на услуги е, че подходът може да работи в различни мащаби – той е еднакво приложим както за проект по въвеждане на нова услуга като онлайн чекиране или киоск за чекиране на багаж на летището, така и за подобряване на цялостното преживяване на пасажерите. Инструментите са едни и същи, а ползите очевидни. В по-малкия мащаб имаме по-добра услуга в ключова точка, а в големия имаме цялостно преосмисляне на клиентското преживяване и план за редизайн на дигиталните платформи, ритейл пространствата, процесите и обслужването.
В практиката на Лончлабс в България сме прилагали Дизайна на услуги в различни мащаби – работили сме по проекти за намаляване на опашките в различни ритейл пространства, за оптимизиране на работата в логистични центрове, за подобряване на мобилни приложения, за лансиране на нови продукти и дигитализиране на услуги (особено по време на пандемията, причинена от COVID-19), както и по проекти, свързани с цялостната дигитална трансформация на компанията. Разковничето на успеха винаги е било в провеждането на качествени проучвания за дълбочинното познаване на клиентите и служителите.
Бен Рийзън, едно от доказалите се имена в Сървис дизайна и основател на Сървис дизайн студиото Livework казва, че при оптимизирането на една услуга или на изграждането на нова услуга, са нужни не повече от 6 месеца работа по методологията на Дизайна на услуги, за да се спестят бизнес загубите за следващите две години, които се случват заради липсата на фокусирани клиентски проучвания и пропускане на фазата на прототипиране и тестване на идеите. Последното често се свързва с производството на продукти, но в Сървис дизайна всяка идея се прототипира и тества.
В проект, в който търсихме начин да намалим дела на повредени пратки в куриерска фирма, само за няколко седмици в Лончлабс валидирахме извода, че не ново (и скъпо) оборудване за логистичните центрове, а аналогова система за измерване на обема на пратките ще даде предвидимост на превозвача. В друг проект показахме, че не инсталирането на нова (и скъпа) машина за контрол на опашките, а промяна на дизайна и разместване на бюрата в банковия клон ще донесе желаните резултати. В трети доказахме, че промяна на няколко стъпки и термини в мобилно приложение за плащане го прави по-интуитивно и увеличава потреблението.
Това са само няколко малки примера за огромните ползи от използването на инструментите на Сървис дизайна на местно ниво. Независимо дали компанията е производител на продукти или софтуер, или е в класическия сектор на услугите, нейните дейности могат да бъдат подобрени със Сървис дизайн. Добрата новина е, че въпреки резултати, които качествено ще отличат компанията от конкурентите, Сървис дизайн не разтърсва организацията, а съвсем елегантно я инфилтрира с правилните инструменти, които изграждат навици и нагласи и правят реченото – сторено.
Тази публикация е част от серия статии за иновативни трансформации. Ако темата ви е интересна, следете секцията Иновации в онлайн изданието на Forbes България.
