Продажби на осем пазара от една точка в България

Stenik

BRANDVOICE | Партньорска програма

Автоматизацията на процеси осигурява растежа на модния онлайн търговец Creative

Creative e изключително интересно явление в онлайн бизнеса с дрехи. При цялата конкуренция на местни и све­товни търговци на fast fashion ком­панията продължава да установява двуцифрени ръстове всяка година, като последните 12 месеца са особе­но знакови в нейното развитие.

Още със създаването на първия физиче­ски магазин в Благоевград и първия он­лайн магазин Creative-bg.net нейният собственик Радослав Стаменов раз­бира, че целите, които си е поста­вил, излизат извън границите на Бъл­гария и компанията се разпростира в онлайн продажби на всички достъпни европейски пазари (8 на брой към мо­мента).

Международните продажби осигуряват нужния обем, който поз­волява гъвкавост, нови предложения за клиентите всеки ден и атрактивни цени на продуктите.

Бързият растеж е захранен от ползване на актуални технологии в сферата на дигитал­ния маркетинг и агресивно ползване на социалните мрежи – най-достъп­ната стратегия за навлизане на нови пазари.

Развитието на компанията в тази насока е толкова динамично, че вече е налице и първия spin-off бизнес – дигитална агенция BeCreative. Рас­тежът обаче има своята цена, която при Creative се изразява в не-автома­тизирани процеси и огромен човешки ресурс за изпълнение на всички дейнос­ти, обвързани с онлайн продажбите.

„Когато през 2019 г. от Creative ни потърсиха за изграждане на нов он­лайн магазин, основната причина за нуждата от миграция бяха лимити­раните възможности на старата им eCommerce платформа и нуждата от приоритетна техническа поддръжка за динамичния им онлайн бизнес. В раз­говорите с тях обаче установихме, че зад тези съвсем логични нужди се крие нещо много по-голямо. Компанията растеше с много бързи темпове, но маркетинг активностите ѝ изпревар­ваха многократно както самия онлайн магазин, така и вътрешнофирмени­те процеси. На практика за подсигу­ряване растежа имаше непрекъсната нужда от наемане на нови хора, които да поемат стотиците нови поръчки, които трябваше да бъдат прилежно събрани, опаковани и изпратени към спедиторския партньор на фирма­та. След като установихме тази не­обходимост, се задълбочихме в кон­кретните тесни места (bottlenecks) и идентифицирахме няколко основ­ни направления, в които трябваше да се работи по отношение на авто­матизация и оптимизация: кол-цен­тър, склад, връщания и управление продуктов каталог“, споделя Дими­тър Димитров от Stenik, eCommerce партньор на Creative.

Да вземем например пряко свър­заните кол-център и склад. Допреди автоматизациите, които внедрихме двете звена си комуникираха непре­къснато дори и вербално. Още по-ло­шото беше, че се налагаше и мисловна дейност на някои от служителите за обезпечаване на проблеми, породени от липсата на добър процес.

В момен­та кол-центърът работи много опти­мално и с намален капацитет, защото внедрихме валидации на потребител­ските данни в самия онлайн магазин и автоматизации в административния интерфейс на системата. Въпреки разликите в адресните номенклатури в различните държави в Creative имаме валидации на възможните атрибути от адресите на клиентите и провер­ка на телефонните им номера.

Пора­ди грешки в това перо в миналото се налагаше прозвъняване на поръчки по телефон. Сега имаме възможност с получаване на поръчката да генерира­ме автоматично товарителници (без човешка намеса) на над 95% от поръч­ките. След това поръчката бива пре­дадена към складовия/ERP софтуер на компанията, а складовите служители работят с picking list-ове, генерира­ни от софтуера на онлайн магазина, на които обаче има баркодове, съот­ветстващи на поръчката в складовия софтуер. Служителите не работят със софтуерите на компютър, а съ­бират продуктите с помощта на бар­код четци, като тук отново имаме автоматизация, която помага при събран нужния брой продукти за всяка поръчка тя да светва като подготве­на. Това отключва възможността за принт на касов бон и вече готовата товарителница, която онлайн магази­нът е предал към склада. Това е класи­чески пример за синергията, в която работят и на софтуерно ниво двете уеб базирани платформи – тази на он­лайн магазина и тази на склада.

„Над пет минути отнемаше обра­ботката на една поръчка по стария метод, докато в момента това от­нема под две и нямаме притеснения от увеличен обем както в пикови дни, така и при трайните ръстове. Все пак складът работи седем дни в седмица­та, което според нас е задължително за онлайн бизнеса“, споделя Радослав от Creative.

Ако продължим темата с поръч­ките – част от автоматизациите, които следват процеса по събиране­то им в склада са, в полза и на крайни­те клиенти. Новата онлайн платфор­ма ги информира по-добре за статуса на техните поръчки във всеки момент след входирането им. Пример за това е, че след чекиране на пратка от кури­ер системата автоматично променя нейния статус и клиентът е уведо­мен за това. Това е класическа win-win ситуация, защото добрата информи­раност носи на Creative по-висок про­цент успешен разнос при доставките, което е пряко свързано с финансовия резултат. Това, разбира се, продъл­жава и при доставяне на пратката или пък при нейното недоставяне, което отново оптимизира работата на кол-центъра, който в миналото се грижеше за проверка на тези събития.

Друг пример за двустранна полза чрез автоматизация е процесът по връщания на стоки от клиенти. Това е черната кутия в онлайн търговията в модния бранш, която всеки се страху­ва да отвори, защото му настръхват косите от процесите вътре в нея. На­ложеният платеж, който царува в Бъл­гария и останалите пазари на Creative, и европейските регулации са допълни­телно усложнение в тази насока, но все пак ние намерихме начин за олеко­тяване на процеса с интегриране на т.нар. return merchandise authorization, или RMA. Той елиминира въпросите в насока „как да върна, мога ли да върна, докога мога да върна“ и отново олеко­тява кол-центъра на компания.

„Макар и да се задълбочихме в про­цеса с поръчки, защото той носи приходите, не е за подценяване и ав­томатиката, с която се управлява продуктовият каталог на Creative“, казва Стефан Чорбанов, управител на Stenik.

Компанията разполага с няколко скла­да, в които пристига стока, и мно­жество служители, които описват продуктите. В момента всичко се за­складява в складовия софтуер и се трансферира автоматично в онлайн магазина с всички богати продукто­ви характеристики и техните снимки, което минимализира времето от по­лучаване на стоката до излагането ѝ за продажба. По-нататъшната корес­понденция по отношение на продуктите – техните цени и наличности, е в реално време, което се налага и от микса онлайн/офлайн, защото Creative вече разполага и с три физически мага­зина, които също продават активно.

Онлайн бизнесът на Creative е ярък пример за възможностите и пробле­мите в онлайн търговията, с които би се сблъскал всеки бързорастящ търговец, работещ на местна и меж­дународна почва.

„За всички участва­щи в процеса и за нас това е изключи­телен опит и доказва как правилните технологии и ноу-хау в комбинация с маркетинг правят възможно това български търговец да изпраща без­проблемно над 4000 поръчки ежеднев­но до различни краища на Европа“, за­вършва Стефан Чорбанов.