Бъдещето на търговията

Клиент влиза в магазин за спортни стоки, откъдето два месеца по-рано си е купил ракети за тенис на корт. Още с първите стъпки той получава на мобилния си телефон предложение да си купи маратонки за тенис.

Клиентът е слисан. Офертата не само е подправена с щедра отстъпка, но и е много персонализирана: до ниво, в което авторът й дори знае точно кой номер обувки носи клиентът.

„Авторът“ всъщност е система за автоматизация на маркетинга, която се разработва от българската компания Sirma Customer Intelligence. С нея търговците могат да увеличат с до 20% приходите си, като междувременно предлагат на клиентите си точно това, което търсят.

Sirma продава софтуерните си продукти на търговци от цял свят. Само в САЩ компанията предлага едно от решенията си на над 800 дилъри на автомобили.

Сред клиентите на Sirma CI са големи търговци като METRO, KFC, NOTOS България, SportDepot, GTC group, SOUPERSTAR Сингапур и други.

Ползите за търговците са както повече продажби, така и по-ниски разходи. С решенията на Sirma CI те могат да увеличат оборотите си с до 45%.

За автоматизацията и бъдещето на търговията Forbes България разговаря с Богомил Илиев, изпълнителен директор и партньор в Sirma CI, който притежава над 23 години опит в дигиталната индустрия.

Ритейл решенията на Sirma CI предимно се реализират в Америка, Европа дори и Азия. Може ли да ни кажете в какво инвестират компаниите на тези пазари?

Основно клиентите ни са извън България, но работим и с български компании, както и световни марки, които присъстват в България. 

Бих казал, че компаниите инвестират в подобряване на потребителско  преживяване и монетизация на аудиторията в многоканалната среда на търговец – онлайн и офлайн.

За компаниите в развитите пазари е много важно да стимулират покупателните активности на текущите аудитории. Ние като компания предлагаме решения с прозрачни и ефективни функционалности за измервания и постигане на резултати.

Днес не е достатъчно да се инвестират бюджети само в привличане на трафик (офлайн или онлайн). Този трафик трябва да се конвертира, да носи резултати. Затова е важно какви дигитални инструменти притежава търговецът и каква човешка експертиза има. В най-общия случай това е екип, който да борави и обучава AI софтуерни решения: например бизнес и маркетинг анализатори, които да следят и своевременно коригират или оптимизират възвръщаемостта на инвестираните средства.

Лоялните програми в ерата на електронната търговия: как и кои технологии превръщат купувачите в завръщащи се клиенти? 

На първо място това са технологиите, които са полезни и на двете страни: крайните клиенти и търговците.

С тези технологични решения се събира и анализира информация от различните физически и дигитални канали за потребителското поведение на клиентите, като покупки, предпочитано време, място, поведение в социални мрежи и други.

Изводите от тези анализи позволяват да се изградят профили, аудитории, групи по интереси и сходства, актуални и потенциални предпочитания и др. Tова спомага за подготовката на персонализирани оферти, които предвиждат нуждите на клиента. Крайната цел е да се дефинира и въведе в експлоатация полезно решение, което да посредничи на хората и бизнеса.

Софтуерна платформа, която обработва данните, позволява да се прогнозират и инициират оферти, които носят реална полза за крайния клиент. Търговецът пък реализира повече продажби.

За да се прилагат успешно такива софтуерни решения е много важно компаниите да са готови за истинско и поетапно дигитално адаптиране. Нашите проекти започват като установим на каква фаза от дигитализацията е дадeна компания. След това изготвяме план за действие спрямо целите им.

За да се реализира успешно проекта по дигитална трансформация, компаниите трябва да имат ангажиран, финансов и технологичен ресурс и екип.

Какви решения предлага Sirma CI в сферата на автоматизация на маркетинга? Конкретни примери? 

Нашето решение за обединена търговия е Customer Intelligence and Monetization (B2B и B2C) – облачно или on-premises базирано.

Основните функционалности на CIM са базирани на когнитивна софтуерна платформа, която включва B2B и B2C продажби; възможност за създаване на онлайн магазини, мобилни приложения за онлайн търговия (Mobile commerce); интелигентен чат бот, обучен както за обслужване на клиенти, така и за увеличаване на продажбите (Chatbot commercе); мониторинг в реално време на нерегистрираните посетители на сайта и маркетингови инструменти, чрез които да ги привлечем като клиенти на момента Sales Force Speed (SFS); а не на последно място и решения за самообслужване (Kiosk commerce);

Всички наши продукти имат възможност за поетапна интеграция със съществуващи ERP, CRM, Data Migration, складови системи и други маркетингови инструменти към трети страни. Без значение от фазата на дигитализация, можем да реализираме внедряване на най-нужното.

Прилагайки изкуствен интелект, ние събираме и анализираме подробно информацията в реално време, като можем да правим до 10 000 изчисления за 1 секунда. Това е безценно за обединена онлайн и офлайн търговия. Проследяваме поведението на клиентите с цел индивидуално асистиране, когато е в процес на пазаруване. Това се отразява на по-голямо удовлетворение и лоялност на клиента, включително и увеличаване на приходите за търговеца. Постигаме го чрез изграждане на по-задълбочени и по-продуктивни взаимоотношения между крайния клиент и търговеца, което води до увеличение на обороти между 10-45% в зависимост от внедрените модулни решения.

Крайна цел при внедряването на отделни модули е събирането на данни в централизирана система, където използваме друг продукт от групата на Sirma базиран на изкуствен интелект – Ontotext GraphDB. Той може да извлича, агрегира и анализира структурирана и неструктурирана информация, от разнообразни източници посредством Data Virtualization или класическа интеграция.

Пример: автоматично се извличат каталози на продукти и цялата клиентска информация от няколко различни източника. Резултатът е графов модел, позволяващ пълен 360-градусов поглед върху клиента и цялата свързана информация.

Моделът поддържа синхронизация към невронни мрежи, чрез които могат да се предскажат всякакви зависимости като вероятност за закупуване на стока и т.н.

Реално изграждаме система, която реагира автоматично на предварително заложени ключови показатели за изпълнение, както и да прогнозира събития, които са полезни за определяне или адаптиране на стратегията на търговеца. Не на последно място, решенията ни се базират на “Digital Ethics” норми.

Ето и пример за автоматизиран маркетинг. Обработвайки информация в реално време, правим следният анализ. Ако човек е купувал ракети за тенис на корт преди 2 месеца и сега се намира в магазин (онлайн или офлайн), можем да му предложим на момента да закупи нов модел топки или маратонки за тенис, като предложението е индивидуално (конкретен номер маратонки, предпочитана марка и др.), може да включва специална отстъпка – ваучер (съвместим с ERP системите на търговеца), допълнителни точки и др. Като канали за незабавна комуникация използваме известия в мобилни апликации, интеграции с киоскове или таблети, като последните предимно обслужват офлайн обекти. Имаме и други канали като мейл, чатботове и други, като повечето от тях са безплатни за търговеца и крайния клиент. В зависимост от броя на автоматизациите процента в увеличение на оборотите може да варира между 5-20%

Много важен елемент от CIM са маркетинговите инструменти, които предлагаме. Освен, че правим комуникацията по-ефективна между клиент и търговеца, спестяваме и между 15-30% от годишният разход за маркетинг.

Какво точно прави SalesForceSpeed (SFS) и какъв проблем решава?

С SFS помагаме на търговците да увеличат своя conversion rate значително и да затварят сделки/продажби с посетителите в онлайн магазините или сайтовете им без да са логнати. Грижим се за продажбите след привлечения трафик от Google, Facebook и други рекламни канали. Предоставяме ценна информация на търговците в реално време за индивидуален клиент относно поведение, предпочитания и т.н. като изчисляваме коефициент за вероятност от покупка.

Най-важният елемент е, че търговецът, запознал се с тази информация за индивида, може да се свърже на момента с него през чат, видео чат, телефон, изпращане на персонално предложение и други маркетингови активности. Всички тези дейности са в съответствие GDPR.

Тази наша услуга се ползва най-много в Америка и Западна Европа.

Само в Америка работим с над 800 дилъри на автомобили от които: BMW, Honda, Mercedes и др. Освен за дилъри на автомобили, SFS e подходящ за бизнеси, които продават и други скъпи стоки като имоти, яхти, часовници или търговци, които се интересуват от нелогнати или логнати клиенти, които имат продукти за голяма стойност в количките на онлайн магазините или апликациите им.

Давам реален пример. Дилър на Honda в Америка стандартно конвертира в лийдове 2% от привлечения трафик. Обучавайки двама търговци да работят с SFS, вдигат конверсията на качествени лийдове мин. с 30% от които затворени сделки между 15-20%.

С какво чатботовете могат да помогнат на търговците? Могат ли да се автоматизира изцяло обслужването на клиенти? 

Чатботовете вече са задължително решение, което всяка една компания обслужваща хиляди и милиони клиенти на един или повече езици, трябва да внедри и поддържа виртуален асистент. С цел съвременно самообслужване на клиентите, т.е. по всяко време и незабавно, да позволява текстова и гласова комуникация, да се ползват дистрибуционни канали като Web, Viber, FB Messenger, Skype и др.

Напълно автоматизиране при обслужването на клиенти не е възможно, а и не е това целта. Чрез чатбот Мелинда постигаме автоматизиране на резултати между 60-80% в зависимост от услугите и търговските задължения към крайните клиенти на самите търговци, както и тяхната готовност за интеграции с текущите им системи за да може да се профилират в дълбочина отговорите. Стремим се да даваме решения до 3-то запитване.

Aко не сме уверени в релевантността на отговора, който се изчислява/проверява с AI алгоритми, пренасочваме казуса към жив човек с нужната експертиза (пример: оплакване или асистиране при продажба), като запазваме историята на разговора с бота и така се стига много по-бързо до затваряне на казус. Чатботът е много полезен както за крайните клиенти, така и за отделите в търговеца, който са отговорни за обслужването на клиентите.

Много важно е да се отбележи, че с избора на такова решение не трябва да се прави компромис, т.е. да поверите обслужването на клиентите на евтини решения или да очаквате, че ще ви се предостави научен бот от първия ден.

Изкуствения интелект трябва да е достатъчно развит като алгоритми и дава възможност за изграждане на собствени бази със знания, базирани на обработка на естествен език (NLP) и разбиране на естествен език (NLU). Това важи за текстови и гласови команди на различни езици.

Не на последно място, трябва да се избере компания, която има дългогодишен ноу-хау и ресурс да ви поддържа и развива. Развитието е функция на инвестиции, достъп до натрупан опит – превърнат в план и печеливша реализация.

Може ли игровизацията да увеличи продажбите на търговците? 

Игровизацията е важна част от цялостната концепция на търговците. В зависимост от пазара и местните културни навици се прилагат различни решение. Те могат да бъдат ориентирани към игровизации с печалба на награда или ваучер, специално намаление или дори дарение за каузи. Последното е много популярно в Сингапур.

Друг тип игровизации са референтните програми, които носят ползи както за крайните клиенти, така и за търговците. Референтни модели са много ефективни като маркетинг, защото се изчислява коефициент (точна сума) за привличане на нов клиент. Тази сума се залага в референтната програма по-голяма или по-малка. По този начин контролирате разхода като насърчавате мотивацията и препоръката от крайните клиенти на вашата услуга или продукт на техни близки и приятели.

За Sirma CI:

Sirma CI е специализирана в ритейл иновации чрез бизнес консултации и ИТ технологии на знанието, разработване на софтуер, внедряване и интеграция. Ние създаваме и внедряваме устойчиви продукти за търговската индустрия на дребно и едро (B2B и B2C) въз основа на нашата основна платформа CIM.

Sirma Customer Intelligence (Sirma CI) е дъщерно дружество на „Сирма Груп Холдинг АД“.

„Сирма Груп Холдинг“ АД, създадена през 1992 г., е една от най-големите софтуерни групи в България, пионер в областта на технологиите с изкуствен интелект. Сирма е специализирана в създаването на поръчков софтуер, ИТ и бизнес консултиране и професионални софтуерни услуги в няколко направления – банки и застраховане, пазарно разузнаване, здравеопазване, опаковъчна промишленост, търговия, културно наследство. Компаниите в групата създават световно разпознаваеми софтуерни продукти на базата на семантични технологии, индустриален софтуер, приложения в областта на телемедицината, киберсигурност и облачни решения, платформа за електронно управление, електронни административни услуги, музеен софтуер и др. В групата работят над 400 опитни софтуерни специалисти, които са реализирали стотици успешни проекти на пет континента.

Централни офиси: Sofia, EU, London, UK, Boise, USA