Пандемията постави на фокус качеството на обслужване
| Партньорска програма
Бизнесът вече е онлайн и с това добрата поддръжка тепърва ще увеличава своята важност, споделя пред читателите на Forbes България Любомир Русанов, управител на SuperHosting.BG.
С какво се занимава отдел “Техническа поддръжка” на SuperHosting.BG?
Това е един отдел с ключово значение за развитието на компанията и налагането й като най-големия български хостинг доставчик. В основата на нашата стратегия е убеждението ни, че хостингът не е просто технически параметри, а е преди всичко 24 часова поддръжка и отношение. Именно това е, което клиентите ценят и което ни позволи да се разраснем толкова успешно през последните години. Напоследък пандемията постави добрата поддръжка на фокус и екипът на SuperHosting.BG се оказа много добре подготвен за това, защото тя винаги е била и ще бъде ключова за нас.
Предлагаме поддръжка на няколко нива – надеждна инфраструктура, сигурност и защита на хостнатите при нас сайтове, съдействие на клиентите ни за работа с основни инструменти като cPanel и електронна поща, както и поддръжка на ниво уеб приложения. Тя включва множество разработени от нас модули за работа с WordPress в cPanel, а от скоро предлагаме и услугата Професионална WordPress поддръжка. Тя се различава много от техническия съпорт и включва решаване на различни бизнес казуси, за които клиентите търсят съдействие от нас.
Кои са най-честите казуси, за които бизнес потребителите се обръщат към SuperHosting.BG за поддръжка?
Те са много разнообразни. Някои клиенти например търсят помощ за създаването през нашата платформа на имейл адреси към собствен домейн. Качествената поддръжка е и една от основните разлики между използването на професионален имейл адрес, свързан с фирмения домейн и безплатните услуги за електронна поща. Друг казус, който нашите специалисти често решават, е за ускоряване на клиентските сайтове – един аспект, който влияе все повече на цялостното потребителско изживяване и съответно – на решението за покупка.
Една интересна тенденция е, че запитванията стават все по-комплексни, защото онлайн бизнесите търсят все по-сложни и професионални решения.
Как се грижите за сигурността на сайтовете на потребителите?
Сигурността е изключително важна сфера, в която SuperHosting.BG инвестира от години. Днес ние разполагаме с множество системи за защита, които отбиват атаките към клиентските сайтове, без техните собственици дори да разберат за това. Това включва защита от т.нар. DDoS (Distributed Denial of Service) атаки, от пробиви в сигурността (т.нар. експлойти) на популярни платформи като WordPress, от brute force атаки, които целят нерегламентиран достъп до CMS платформи или до електронната поща на клиентите. Друг важен елемент от сигурността е използването на SSL сертификати – също една област, в която отговаряме на много клиентски запитвания.
Наскоро добавихме и нови защити на клиентските имейл акаунти, включително защита от т.нар. Bad Forwarders – метод за злонамерено препращане на получените от вас писма към трета страна. Проследяваме до кои имейл адреси се настройват подобни пренасочвания и ги блокираме, след което предупреждаваме клиентите си, че е имало такъв опит.
Сигурността определя доверието на крайния клиент към даден онлайн бизнес и очаквам все повече собственици на сайтове да започнат да обръщат внимание на този аспект от дейността си. Успоредно с това самите заплахи ще продължат да стават все по-комплексни. Опитваме се също и да обучаваме клиентите сами да обръщат повече внимание на своята защита, защото сигурността е двустранен процес, в който роля имаме както ние, така и те.
Каква помощ предоставяте на потребителите, чиито сайтове вече са били хакнати?
Нещо изключително важно, което правим, е, когато местим сайт от друг хостинг доставчик, винаги да го почистим, ако е бил хакнат. През последните години в почти всички сайтове, местени към нас, има зловреден код. Това създава едно спокойствие, че когато дойдат при нас, сайтовете вече са почистени и много по-добре защитени.
Освен това, когато се случи пробив, прилагаме ново правило в системата ни, така че да не може никой друг сайт да бъде компрометиран по същия начин. В повечето случаи клиентите ни дори не разбират за това. Ние се грижим сайтовете им да работят и да са добре защитени, докато те се грижат за бизнеса си или са отишли на почивка.
В тази връзка, ще разкажете ли какво е скрита поддръжка и защо е важна?
Добрата хостинг поддръжка наподобява айсберг. Клиентските запитвания са неговия видим връх, но по-голямата част от работата на съпорт отдела остава изцяло невидима за нашите клиенти. Това включва решаването и предотвратяването на най-различни казуси, за които собствениците на сайтове дори не научават. Техните проекти продължават да си работят безпроблемно, докато екипът ни се грижи за тях, справя се с различни заплахи за сигурността и решава други потенциални проблеми.
Мога да дам няколко примера – чистенето на компрометирани акаунти, създаването и прилагането на нови правила в системата ни за сигурност, анализи за оптималната работа на сайтовете, препоръки за клиентите, поддръжка и имплементация на различни програмни езици и нови технологии, подходящи имейл конфигурации и защити от SPAM и фишинг съобщения. Нашата цел е клиентите да получават поддръжка от най-високо ниво. Съпортът най-вече се усеща тогава, когато не се налага да се свързвате с него. Именно това е скритата поддръжка, която увеличава значително добавената стойност на услугите ни.
Как следите за качеството на техническата поддръжка, която SuperHosting.BG предоставя?
По най-добрия възможен начин – чрез оценка от собствените ни клиенти. Средната оценка на обслужването и поддръжката ни за 2020 г. е 4,96 от 5,00. Винаги когато някое запитване е получило ниска оценка, търсим обратна връзка и решаваме казуса. Освен това инвестираме много в квалификацията на екипа по поддръжка. Разполагаме с експерти, специализирани в различни области, чиито умения надграждаме и доразвиваме. За нас обслужването винаги ще има ключово значение за развитието на бизнеса ни и ще продължи да дава добавената стойност, която е основната причина клиентите да ни избират за своя доверен хостинг партньор.
