4 стратегии за обслужване на клиенти, вдъхновени от Винсент Ван Гог
Става все по-трудно да впечатлим с добро обслужване взискателните клиенти. За това как да го направим чрез нестандартни подходи разказва авторът на Forbes Чип Бел, позовавайки се на съветите на гениалния Винсент Ван Гог.
Ван Гог е имал противоречива история. Той отрязва ухото си и го дава на проститутка, въпреки че по-късно не си спомня да го е правил. Ван Гог се проваля като мисионер в бедна въгледобивна общност в Южна Белгия и църквата го уволнява. В същото време той бил толкова наясно с лудостта си, че постъпва в психиатрична болница. Приживе той продава само една картина за около 400 франка и се самоубива на 37-годишна възраст. Каква автобиография, нали? Не съдете за художника по неговата биография.
Ван Гог е бил гений. Нарисувал над 850 картини, 200 през последната година от живота си. Няколко от картините му са продадени за над 100 милиона долара всяка. Изложбата Van Gogh Immersion Experience получава възторжени отзиви във всеки голям град, където е показана, предизвиквайки възраждането на Ван Гог. Критиците го нареждат сред петте най-добри художници, живели някога. Не само невероятните му картини, но и неговите магически думи вдъхновяват и стимулират дълбоки прозрения.
Представете се, че вашата организация има добро, но не перфектно клиентско обслужване. Рядко получавате оплаквания от клиенти, но никога не получавате признания. Впечатлени от гения на Ван Гог, представете си, че бихте могли да го наемете като свой консултант за клиентско обслужване. Какво би препоръчал Ван Гог? По-долу са неговите трогателни думи като мощни принципи, отразяващи вероятната му перспектива.
Иновацията превъзхожда съвършенството
„Нормалността е павиран път“, пише Ван Гог. „Удобна е за разходка, но по нея не растат цветя“. Популярният „павиран път“ в днешния свят на обслужване на клиенти е съвършенството с добавена стойност. Този възглед твърди, че ако предоставяте отлично обслужване – навреме, точно, надеждно и с изживяване с добавена стойност, което надхвърля очакванията на клиентите, можете да завладеете сърцето и портфейла им. Отличното обслужване е да правите правилните неща по правилен начин – точно това, което клиентите очакват.
Ван Гог би предложил „цветя по пътя ти“. Това означава да добавите изобретателност към отличното си предложение. Днес клиентите гледат на изразите на иновациите като на символ на оцеляване, а не просто като стратегия за успех. Поговорката „ако не е счупено, не го поправяй“ днес е рецепта за провал. Клиентите разглеждат вашите проучвания, тестове и експерименти като ясен сигнал, че непрекъснато нараствате. Спрете да се фокусирате върху добавената стойност и се концентрирайте върху уникалната стойност. Проверете всеки компонент от обслужването на вашите клиенти. Какво е завладяващо, причудливо, очарователно, спиращо дъха или забавно в обслужването, което предоставяте на клиентите?
Забележителното управление на детайлите
Ван Гог пише: „Великите неща се правят от поредица от малки неща, събрани заедно“. Експертите по управление на детайлите често се намират в сегмента на продуктите и услугите от висок клас. Стив Джобс е бил обсебен от опаковката, в която се намира нов iPhone, дори от звука, който издава кутията при отваряне. Столовете в автокъщата на Bentley са изработени от същата кожа като седалките за кола; бюрото, върху което се подписват документите при покупка, е направено от същия орех, от който са направени таблото и воланът на автомобила. Bentley търси деликатни начини да предостави на клиентите съответствие между компонентите на на техните автомобили и всички аспекти на изживяването им в шоурума.
Марките от висок клас могат да бъдат чудесен модел за подражание за това как всички могат да бъдат по-добри по отношение на детайлите. Такива марки признават, че има негласна комуникация с подсъзнанието на клиентите. Един заможен клиент е по-способен да разпознае неуловимите дреболии — позлатяване на стол, брой конци на чаршаф на хотелско легло и т.н. Но дори служител, който се наслаждава на тази отдавна запазена вечер за специални поводи в луксозен хотел, може да усети детайлите по необикновен начин, дори и да не може да уточни точно защо.
Създаването на спомени идва от невидима, но дирижирана магия
„Предпочитам да умра от страст, отколкото от скука“, казва Ван Гог. Клиентите днес искат обслужване, което стимулира, завладява и удивлява. Те обожават омагьосването. Месинговият парапет в тематичен парк на Дисни е излъскан посред нощ, така че гостите никога не стават свидетели на почистването му. В петзвездния хотел Las Brisas Acapulco тревата се коси след работно време с ръчни машинки за подстригване и бездвигателни косачки, така че гостите никога да не чуват неприятните звуци от текущата поддръжка. Гостите изпитват ефекта и се чудят на магическия процес.
Част от магията на услугата е, че тя винаги се стреми да се случи в точното време. Voila! Никога не е късно или рано. Тя е в синхрон с други ограничени във времето събития, които заобикалят преживяването. Времето за изчакване, например, се управлява внимателно, за да се гарантира, че клиентите не го възприемат като чакане. Niccoli’s Roof, петзвезден ресторант в Атланта, представя на гостите специалното предястие на главния готвач и дегустация на предпочитаната от него водка безплатно, за да помогнат посетителите да останат очаровани, докато ястието им се приготвя.
Доброто обслужване докосва сетивата
Мантрата на Ван Гог е била: „Човек трябва да работи и да се осмелява, ако наистина иска да живее“. Отнесено към доброто клиентско обслужване, това включва създаване на уникално, сетивно изживяване, което включва рядко, необичайно, забранено или предизвикателно за получаване преживяване. Цветята в имението на Turtle Creek, петзвезден хотел в Далас изглеждат сякаш са дошли от далечна джунгла. Плодова чиния в хотел Bel-Air в Лос Анджелис може да съдържа маракуя, уникални смокини или резени кумкуат. Експертите по изкуството се възхищават за иновативното разширяване на спектъра на жълтите цветове на Ван Гог в неговите картини със слънчоглед.
Спа центърът в Cap Juluca Resort в Ангуила, BWI поставя специално ароматно растение (като листенца от бугенвилия) във ваната преди масаж. Те смесват същия аромат с маслото, използвано от масажистката, и поставят венчелистчета в дъното на шкафчето на госта, така че уникалният аромат да се „носи“ от госта, след като напусне спа центъра. Sewell Village Cadillac в Далас закупи скъпи тапети за баня в своите автокъщи. Клиентите в зоната за чакане се наслаждават на прясно сварено дизайнерско кафе, вкусни сладкиши, кожени дивани и класическа музика. Шоурумът е осветен от гигантски стъклени полилеи, които се отразяват от под, щателно полиран всяка вечер. Впечатлението на клиента се обобщава в грижа както за самия него, така и за неговия автомобил.
Всичко това може да звучи скъпо или твърде прекалено. Ван Гог би ви предложил да започнете отнякъде. Той пише: „Какъв би бил животът, ако нямахме смелост да опитаме каквото и да било?“ Той често рисувал една и съща сцена многократно, докато не намери точните цветове. Автопортретът на Ван Гог в Google. Ще откриете, че той е създал 32 автопортрета, като винаги експериментира с всяка особеност на рисуването – цветове, щрихи, ъгли, засенчване и т.н.
Клиентското обслужване е като изпълнение – точно като работата на художника. Започва с познаване и оценяване на нуждите и очакванията на клиентите. Да бъдеш добър в тези основни елементи днес за компанията е същото, както палитрата и четката за художника. Шедьоврите идват от смели демонстрации на творчество и страст. „Вашата професия, пише Ван Гог, „не е това, което носи вкъщи седмичната ви заплата, вашата професия е това, за което сте поставени тук на земята, с такава страст и такава интензивност, че става ваше призвание.”