От гаража към върха
Търговецът на компютърна техника „Ардес ИТ“ устойчиво разраства своите операции, фокусирайки се върху подобряване на клиентското изживяване, в партньорство с БНП Париба Лични Финанси.

управител на „Ардес Информационни Технологии“
Мечтата на мнозина предприемчиви хора е да създадат успешен бизнес от нулата. Повечето от тях се провалят, но има единици, които съумяват да се справят с това предизвикателство. Именно такъв пример е Димитър Димитров, който основава търговеца на компютърна техника „Ардес Информационни Технологии“, докато е все още студент в Техническия университет – Варна.
„Ардес ИТ“ започва операции през 1996 г., като началото е повече от скромно. При липсата на съществен начален капитал Димитров разчита на партньори, които осигуряват ограничени количества стока на консигнация. „Бяхме двама души, които с много ентусиазъм и с два чина, два стола и две отвертки, купени на старо, сглобявахме компютри по цял ден“, разказва Димитров.
Развитието в тези години е силно лимитирано, тъй като Димитров, който е инженер по образование, разчита повече на техническите си познания, отколкото на икономическите. Компанията бързо достига до персонал от десетина души, но това остава почти непроменено чак до 2008 г.
„Определено не правехме много бизнес тогава, а беше по-скоро занаятчийска работа. Бизнеса го учих в движение, година след година трупах опит“, спомня си той.
Компанията прави своя еволюционен скок през 2008 г., когато в условията на глобална икономическа криза взема решението да отвори своя първи физически магазин във Варна. Той е с площ 100 кв. м и локация, която не е възможно най-оптимална, но бележи едно ново начало за Ардес ИТ.
В същото време, онлайн продажбите на компанията се развиват бурно, силно подкрепени от утилизацията на реклами в Google, като „Ардес ИТ“ се превръща в един от първите български рекламодатели в онлайн търсачката. Резултатите не закъсняват и компанията вижда 35% ръст в своите приходи през 2008 г.
Въпреки позитивните резултати разширяването на физическата мрежа отнема време. „След като стартирахме магазина във Варна, ни трябваха пет-шест години да го изплатим и отново да натрупаме капитал“, споделя Димитров.
Следващата стъпка е отварянето на магазин в София през 2018 г., след който компанията успява да „скъси цикъла“ и да открие още два нови магазина през тази година – в Пловдив и в Бургас.
Междувременно „Ардес ИТ“ възнамерява да продължи своето развитие чрез разширяване на мрежата си от физически магазини, която ще остане фокусирана в големите градове, както и чрез непрестанното усъвършенстване на сайта на компанията.
Други важни точки в стратегията са разширяване на асортимента и отделяне на още по-сериозно внимание на корпоративния сегмент, където компанията вижда все още незапълнени ниши.
„Ардес ИТ“ не се притеснява и от кризата, породена от пандемията. Размерът на нейните магазини им позволява да останат отворени по време на по-голямата част от ограничителните мерки, а ръстът в онлайн търговията създава отлични предпоставки компанията да увеличи своите продажби. Роля изиграва и затварянето на училищата, както и преминаването към дистанционна форма на работа, които създават повишено търсене на компютърна техника.
Компанията регистрира ръст от над 60%, достигайки продажби на повече от 43 млн. лева през 2020 г., а досега през тази година отчита 33% ръст, като очаква да приключи 2021 с продажби за 55 милиона лева.
За последните 12 години „Ардес ИТ“ постига средногодишен ръст в продажбите над 25% и се превръща в един от основните играчи на пазара. Компанията успешно използва комбинация от онлайн продажби, подкрепена от силен дигитален маркетинг в платформи като Google и Facebook, и разширяваща се физическа мрежа в големите градове. Верен ход се оказва и насочването към корпоративни клиенти, на които „Ардес ИТ“ посвещава цял отдел.
На какво отдава този успех Димитров?
НЕЩОТО, НА КОЕТО НАЙ-МНОГО СЪМ ДЪРЖАЛ ПРЕЗ ТОВА ВРЕМЕ, Е ФОКУСЪТ ВЪРХУ КЛИЕНТА И НЕГОВОТО ИЗЖИВЯВАНЕ
За тази цел компанията имплементира употребата и на някои глобално използвани показатели за потребителско изживяване, като „Net Promoter Score“ (NPS). „Ардес ИТ“ поддържа NPS от над 90% в своите физически обекти и около 83–84% по отношение на своя онлайн магазин. „Разликата идва от това, че преживяването в онлайн магазина включва и доставката, което е процес, върху който нямаме пълен контрол“, обяснява Димитров.
Голяма роля в осигуряването на оптимално клиентско изживяване играят подборът и подготовката на персонала. Към днешна дата в „Ардес ИТ“ работят над 130 души, което я прави един от най-големите играчи в нейния сегмент. „Имаме голям брой консултанти в магазините ни, за да можем да обслужим всеки един клиент в рамките на три до пет минути, без да чака излишно и да търси къде може да получи помощ“, казва Димитров.
Компанията залага и на добрата подготовка на своите служители, за да могат клиентите да получат възможно най-точната информация, когато правят своя избор. Много важен акцент тук е и обратната връзка от потребителите, която задължително се анализира в търсене на непрекъснато подобряване.
„Ардес ИТ“ допълва своята стратегия за подобряване на клиентското изживяване с предлагането на сервизно обслужване. „Така затваряме целия цикъл и клиентът не трябва да се чуди кой ще му инсталира техниката и кой ще му я сервизира при проблем“, обяснява Димитров. В допълнение се предлага и възможност за връщане на техника до 14 дни от покупката, както и програма за обратно изкупуване от индивидуални и корпоративни клиенти.
Предвид това, че повечето продажби на компанията са на техника в средния и високия клас, важна роля играе и опцията за закупуване на изплащане.
„Това дава възможност на клиентите да не правят компромис с необходимото им качество“, казва Димитров. Именно затова делът на продажбите на стоки на изплащане непрекъснато расте.
Ключово за подобряване на изживяването на клиентите, които изберат да закупят стока на изплащане, е партньорството с БНП Париба Лични Финанси. Двете компании имат дългогодишни отношения, като с успех заедно работят по разработката на нови продукти. „С тях от няколко години работим и по отношение на онлайн кредитирането, където е важно процесът да е максимално изчистен и лесен за клиента“, споделя Димитров.
Симбиозата между двете компании е отлична, като БНП Париба Лични Финанси допринася сериозно за подобряване на изживяването на клиентите с редица иновации като изцяло дигитален процес на кандидатстване, както и с удобното приложение „Дигитална инфокарта“, което дава възможност за получаване на необходимата информация за кредита и за плащане на вноски без такси по всяко време на денонощието.
„Те непрекъснато подобряват своите услуги и ние сме винаги на разположение да помогнем за тяхното тестване и внедряване“, казва Димитров.
Последният пример за такова подобрение е иновативният процес за онлайн търговия на БНП Париба Лични Финанси, който беше интегриран в сайта на „Ардес“ в самия край на месец октомври 2021 г. Той позволява на клиентите да реализират покупката си изцяло онлайн – от избора на стоката, през процеса по кандидатстване до подписването на договора за кредит. Всичко това се случва в рамките на няколко минути от всяко устройство и от всяко място.
Високата оценка за партньорството се споделя в пълна степен и от БНП Париба Лични Финанси. „Партньорството ни с „Ардес ИТ“ е дългогодишно и успешно благодарение на това, че се основава на солидна база, а именно споделения ни фокус към подобряване на клиентското изживяване.
Затова и стартирахме новия си e-commerce процес с „Ардес“ – за нас това е много ключов проект и иновация, която действително променя изживяването за клиентите. Ще продължим усилената си съвместна работа по разработване на нови услуги, с които да растем заедно“, казва Жозе Салойо, управител на БНП Париба Лични Финанси в България.