Дизайнер на услуги: професия на бъдещето, която вече е тук
Какво си представя човек когато чуе думата дизайнер? Моден дизайнер? Продуктов дизайнер? Или пък графичен? Кой образ изплува в главата ни? Този на Донатела Версаче, Джони Айв или култовото лого на Кока Кола? И докато правилен или грешен отговор няма, нека да въведем още един вид дизайнери, от които имаме остра нужда днес, но които на практика все още принадлежат на бъдещето – дизайнерите на услуги.
Думата дизайн е стара колкото света. Казват, че произлиза от латинската дума designare – да направиш план на хартия. Започва да се използва активно в началото на XX в. и еволюира с времето според дизайна, който е най-актуален за времето си. От декоратори на интериори до дизайнери на коли, индустриални машини и продукти за бита, през бранд дизайна, до дизайна на компютри и интерфейси, през уеб дизайна и дизайна на дигитални стратегии до наши дни, когато дизайн е всичко.
Съвременната дефиниция на дизайн е начин на мислене, при който човекът е в центъра, а дизайнерът е всеки, който създава нещо ново, подобряващо живота на хората. Дизайнерът е професионалист, който разбира нуждите на хората, дефинира цел на дизайна и намира начин да реализира качествено по-добро решение в услуга на хората. С утвърждаването на тази дефиниция, се налага и установяването на дисциплина, която да дава подходящи инструменти на хора с различен професионален опит да влязат ефективно в ролята на дизайнери на услуги.
Дизайнът на услуги, наричан често сървис дизайн (от англ. service design), се появява като дисциплина през 90-те години в Кьолн – в университета по международен дизайн с кратко, но точно определение “услугата или предлагането на по-добро преживяване е целта, а продуктът е начин да се постигне услугата.” Дефиницията е полифония, а не контрапункт на продуктовия дизайн и насочва към нуждата компаниите да възприемат холистичен подход, който поставя хората в центъра.
Разбира се, отнема години преди дизайнът на услуги да се развие от научна философия в практична дисциплина. В момента сървис дизайн предлага лесни и ефикасни инструменти, с които мултидисциплинарни екипи в различни индустрии могат да правят фокусирани изследвания и анализ на нуждите на потребителите, да генерират и тестват нови идеи, и да внедряват качествени подобрения и иновации.
Това е възможно, защото дисциплината изисква да се анализират едновременно нуждите на клиентите и на служителите в компанията, на база на което да се оптимизират вътрешните процеси и услугите т.е. да се създава качествено по-добро преживяване за хората вън и вътре в компанията.
Сървис дизайнът дава инструменти, с които се илюстрират комплексните интеракции в организацията и с клиентите. Тези визуални карти спомагат за посочването на истинските проблеми и активиране на емпатията във всички замесени по веригата звена – от тези, които се занимават с маркетинг и продажби, през тези, които правят продуктовата разработка до тези, които се грижат за обслужването на клиентите. Това на свой ред дава възможност да се подходи едновременно холистично и креативно.
Методологията отговаря изцяло на немските си корени – зародена в Кьолн, където заводите се редуват с медийни студия и арт галерии, тя естествено преплита индустриалната прецизност с креативността на визуалните изкуства. Затова и сървис дизайнът бива възприет първо от най-иновативните лидери и компании като Apple, Nike и Google, за да създават отличими, клиентски ориентирани услуги и цялостни преживявания.
Кадри по сървис дизайн в момента се подготвят само в най-прогресивните университети и MBA програми в света, и от криейтив студиа като IDEO. От тази година, за първи път в България, в Американския Университет (АУБ), официално се предлага Дизайн на услуги като избирателен предмет в Executive MBA програмата на университета. Обучението ще се води от Елина Желева основател на launchlabs Sofia – бизнес редизайн студио с офиси в София, Берлин, Базел, Братислава и Бангалор съвместно с Кристина Петрова – стратегически директор на студиото и екипа на launchlabs Sofia, както и гост лектори от чужбина, които ще споделят опита си като дизайнери на услуги за водещи световни брандове.
Академичният директор Момчил Карпузанов споделя, че целта на този нов курс в рамките на Executive MBA програмата на АУБ е да развие креативността на студентите и допълни знанията им за процеса на създаване на нови услуги или подобряване на съществуващите услуги в ръководените от тях фирми. „Успехът и възможността за развитие на всяко едно предприятие зависи най-вече от способността му да отговоря на очакванията на клиентите си като по този начин да създава все повече добавена стойност за тях” казва той.
Според Кристина Петрова силата на програмата е в пресичането на сървис дизайна с бранд дизайна и практичните инструменти, с които ще се работи по време на курса. “Опитът ни показва, че те се възприемат интуитивно и влизат лесно в употреба във всяка една организация. Основната причините за това е, че използването им не налага промени в организационната структура на компанията, а най-важната полза от това е, че веднъж в употреба, те естествено изграждат нови навици за по-ефективна работа.”
“За launchlabs Sofia партньорството с АУБ е начин на наложим Дизайнът на услуги в България. Ние искаме да запознаем все повече хора с тази вълнуваща дисциплина и тя да започне да се прилага. На световно ниво сървис дизайн е определена като професия на бъдещето, но ако се огледаме от колко лоши услуги сме заобиколени, мисля че има остра нужда да започне да се прилага още сега. Виждаме вече и търсене на сървис дизайн специалисти в компаниите, с които работим в България, а предлагане на кадри няма.” допълва Елина Желева.
Програмата по Дизайн на услуги ще се проведе на 3 и 4 декември онлайн и ще бъде отворена за нестуденти на университета, а амбицията е догодина да се предложат повече дати, за да се отговори на нуждите на всички желаещи.
