Жанет Найденова: Приемай го лично
Прогноза за онлайн търговията през 2022 г. на Жанет Найденова, Председател на Българска Е-комерс Асоциация
Електронната търговия навлиза все повече в сферата на мобилните устройства. В следващите три-четири години около 90% от цялата електронна търговия ще бъде мобилна. След това ще се получи едно преливане между онлайн и офлайн. Няма да има нито само онлайн, нито само офлайн пазар. Не можем да разделим офлайн и онлайн ритейла, защото потребителите са навсякъде. Те използват мобилните си устройства не само за пазаруване, но и за да проучат продуктите, преди да решат да ги закупят, независимо дали от физически магазини или онлайн. Връзката между онлайн и офлайн се осъществява през мобилните устройства.
Виждаме, че голяма част от офлайн веригите стартират и развиват онлайн магазини. Но наблюдаваме и обратния процес. Онлайн магазини, които искат да се позиционират и да развият своя бранд, отварят офлайн шоуруми, офлайн магазини, в които може да използвате интернет, за да прегледате портфолиото от продукти и услуги, които се предлагат – да тествате.
Електронната търговия оказва влияние върху много по-голям дял от пътуването на потребителите, което в днешно време включва смесица от офлайн и онлайн. Силният растеж през последното десетилетие се ускори с пандемията на COVID-19 с много повече потребители, които се присъединиха към интернет за първи път: 47% от интернет потребителите в България пазаруват онлайн през 2021 спрямо 42% през 2020 и 31% през 2019 г. Очакваме тази тенденция да продължи да расте и през следващата година, тъй като потребителите, натрупали опит, виждат предимствата на онлайн продажбите и очакват безпроблемно изживяване, включително комбинация от онлайн и офлайн взаимодействия при пазаруването им.
AI (ИЗКУСТВЕН ИНТЕЛЕКТ)И ML (МАШИННО ОБУЧЕНИЕ)
Изкуственият интелект (AI) и машинното обучение (ML) имат много приложения в електронната търговия, но най-важните са повишаване на удовлетвореността на клиентите и печалбите. AI се прилага успешно и за оптимизация на цените в логистиката и при чатботовете. Технологията помага и за прогнозиране на навиците за пазаруване, вкусове и предпочитания въз основа на историята на сърфиране и пазаруване. 80% от потребителите са по-склонни да купуват от компания, която предлага персонализирано съдържание и промоции – това обикновено води до 20% повишаване процента на реализация за потребителите на уебсайта, на който се показва персонализирано съдържание.
КЛЮЧОВИ ДУМИ
Търсенето по ключови думи е само една от най-основните стъпки, когато става дума за улеснено намиране на продуктите. За да се осигури най-доброто изживяване за клиентите, електронните магазини трябва да осигурят персонализирани резултати и при заявките за търсене. Използвайки модели за машинно обучение за предпочитанията на потребителите, историята или предишни търсения, системата предлага резултати, които отговарят най-добре на нуждите на съответния клиент. Чрез анализа на данните и определяне кои продукти вървят заедно се дават препоръки за кръстосани продажби. Използването на технологията води до по-голям CTR (Click Trough Rate) на страниците с резултатите, по-висок CR (Conversion Rate) и по-голяма AOV (Average Order Value) средна стойност на поръчката.
Използването на алгоритмите на ML за прогнозиране е ключова възможност, която позволява да се определи кога и за какви продуктови категории има вероятност даден клиент да се върне на сайта и на базата на тази информация да се отправят правилните маркетинг послания в точния момент. ML може да определи колко пари ще изхарчи всеки определен потребител в електронния магазин и позволява ефективно разпределяне на разходите за маркетинг. Така могат да се открият клиентите, които има по-голям шанс да напуснат, и бързо да се реагира за тяхното задържане.
ДОБАВЕНА РЕАЛНОСТ
Добавената (AR) и виртуалната (VR) реалност ще ви показват как изглежда продуктът в реалния живот и как ще се впише в ежедневния ви начин на живот. „Опитайте, преди да купите“ придобива изцяло ново значение с AR търговията. Gartner посочва, че през 2020 г. 100 милиона потребители са използвали AR технологията, за да купуват онлайн, и прoгнозира, че 35% от купувачите биха купили повече онлайн, ако електронната търговия имаше това виртуално решение за тестване на продукт и 71% от потребителите биха купили повече в този магазин, ако им бъде позволено да изпитат продуктите чрез тази технология.
ВИЗУАЛНА ТЪРГОВИЯ
При визуалната търговия клиентите могат да получат интерактивна 3D визуализация на продукта. В модната индустрия визуалната търговия ще има голяма роля, тъй като клиентите могат на практика да изпробват дрехи, шапки, очила и други аксесоари, за да добият представа дали им стоят добре или не.
Визуалната търговия е следващо поколение онлайн пазаруване. Тя извежда маркетинга на съвсем друго ниво, тъй като вместо просто да използва снимки на продукти, визуалната търговия го прави още една стъпка напред, като включва други видове съдържание като генерирано от потребители съдържание, интерактивно съдържание, ангажиращи и интерактивни видеоклипове и допълнена реалност.
За потребителите системите за разпознаване на изображения позволяват много по-лесно и бързо откриване на продукти, които са видели на витрината на магазин, из интернет или дори в клипче или филм.
АБОНАМЕНТНИ МОДЕЛИ
Моделите, базирани на абонамент, работят чудесно, ако трябва да накарате клиентите да се придържат към вашия бранд за по-дълго и да установите лоялност към бранда.
Когато продадете абонамент, е много по-вероятно клиентът да се връща отново и отново. Абонаментните модели се оказаха успешни онлайн и много опитни фирми намират нови начини да превърнат продукти и услуги в абонаменти, които поддържат клиентите лоялни за месеци и години напред.
АВТОМАТИЗАЦИЯ НА БИЗНЕС ПРОЦЕСИТЕ
Тенденциите в електронната търговия през 2022 се фокусират върху създаването на комфортна среда за клиентите, което прави очакванията и изискванията им по-силни. Всички тези нововъзникващи тенденции имат едно общо нещо – крайната им цел е да направят пазаруването на клиента по-лесно и приятно, да премахнат съмненията на клиентите дали да закупят продукта онлайн или не и да привлекат нови клиенти на пазара. Намирането на нов начин за удовлетворяване нуждите на клиентите е последвано от настоящите тенденции. Всички заедно постигат общите цели: автоматизират бизнес процесите, работата с клиентската база и контрола на каналите за комуникация бранд – потребител.
Най-общо казано, всички тези тенденции в електронната търговия имат за цел да подобрят изживяването на потребителите по един или друг начин. Преди да изберете тенденция, която искате да въведете във вашия бизнес, направете подробен анализ и вижте дали ще успеете да постигнете това, което тенденцията иска да постигнете. Най-добрият начин да определите дали нещо ще работи за вашия бизнес е просто да попитате клиентите си! Крайната цел е да се увеличи максимално удовлетвореността на клиентите.