Тролове в социалните мрежи: Как да ги разпознаваме?
Подобно на срещата с непознат човек на живо (клиент, партньор, служител), онлайн също разполагате само с няколко секунди, за да направите най-доброто първо впечатление.
Едно от силните предимства на социалните медии е директният достъп, който имате до клиентите ви, както и те до вас. Целенасоченото и последователно използване на платформите създава несъществуващи досега, ценни взаимоотношения с потенциални и настоящи клиенти, които традиционният маркетинг трудно може да дублира.
Въпреки това, една неправилна стъпка може бързо да доведе до PR кошмар.
Какво се случва, когато вълна от негативни коментари и публикации по адрес на вашата компания залее социалните мрежи? Или името ѝ се появи в новинарските емисии по погрешни причини? Рискът тя да бъде приета лошо и репутацията ѝ да се срине се мултиплицира с всеки следващ туит, коментар или пост. Заради природата на социалните мрежи, днес интернет троловете са реална заплаха за компаниите. Техните негативни действия могат да направят така, че компанията ви да загуби не само пари, но и доброто си име, което сте градили с години. Отрицателното внимание, насочено към вас през социалните медии, може да отблъсне текущи клиенти или да попречи на нови да купуват продуктите ви.
След началото на войната в Украйна (24 февруари т.г.) много от организациите, с които работя, се обръщат към мен с молба за съвет и стъпки как да се справят със засилилите се онлайн атаки от т.нар. интернет тролове. Често се колебаят дали да блокират даден злонамерен профил, както и дали и кога да скриват коментари от тях под публикациите си. Имат съмнения доколко добре управляват социалните си мрежи и какви техники да прилагат, за да изградят благоприятно и безопасно пространство за онлайн общността си.
Ето защо смятам, че материали като този са изключително нужни.
В тази статия ще разберете как да идентифицирате интернет троловете и ще откриете списък със съвети, които да добавите към вашия арсенал, за да сте в готовност да реагирате на атаките им и да си осигурите спокойствие, както вашето и на екипа, така и това на общността ви.
Какво е Интернет трол?
Като за начало, нека припомня дефиницията за Интернет трол в Wikipedia:
потребителски профил, който публикува невярно, обидно, противоречиво или извън темата съдържание, като умишлено се опитва да създава или подклажда конфликти, има враждебно поведение и влиза в конфронтация с членове на дадена онлайн общност. Целта е да предизвикат емоционален отговор в читателите (зрителите) или да ги заблудят в преценката им по дадена тема.
Къде можем да ги срещнем?
Местата, където най-често наблюдаваме подобен тип поведение, са:
- Социалните мрежи (Facebook, Twitter, YouTube и др.);
- Онлайн форуми;
- Блогове (конкретно техните коментарни секции);
- Чат стаи и пр.
Съществуват различни начини и (онлайн) улеснения, които може да вградите в процеса на работа по отношение на мониторирането и модерацията на онлайн каналите ви, за да се справите с троловете ефективно. По-долу ще се спрем на няколко конкретни техники за идентифицирането им, а в продължението на статията след седмица ще разгледаме и списък с действия, с които да се защитите.
Ядосан клиент или интернет трол?
Понякога границата може да ви се струва много тънка и това да ви накара да се усъмните в преценката и действията си.
Опитът ми в социалните мрежи от 2014-та насам ми показва едно – недоволният клиент иска да бъде чут, докато тролът – не. На това заключение се основавам всеки път, когато се изправя пред горния въпрос. Следващото е да се вслушам в думите им, обръщайки внимание на езика, който използват. Обикновено прави впечатление следното:
- Троловете не търсят решение, а ожесточен спор. Такъв, в който няма чуваемост, не се борави с факти, а с емоции.
- Троловете бързо сменят темите, които засягат в коментар. Започват с позиция по една и преминават през няколко.
- Троловете преувеличават (многократно). Използват краен изказ, като инструмент да провокират хората в общността да се намесят.
- Троловете често пишат с (много) правописни и пунктуационни грешки. Използват “аз”, “мое”, както и “!!!”, “???”, “…”, “ГЛАВНИ БУКВИ” и пр.
- Троловете ще се опитват да ви ядосат. Гневът е емоцията, която целят да разпалят у вас, за да замъглят преценката ви.
- Троловете винаги преминават границата на добрия тон и отправят лични нападки. Най-често те са по отношение на интелигентност, пол, възраст, външен вид.
Недоволният или разстроен клиент (потребител) иска да бъде чут и често пъти търси решение на казуса, за който ви сигнализира. Когато проблемът му бъде адресиран и види желание и старание от страна на компанията да се постигне съгласие, негативните коментари, съобщения или оценки спират.
Общото между двата типа потребителите е, че и едните, и другите искат да бъдат забелязани. Съветът ми е да не отговаряте първосигнално. Запазете спокойствие. Отделете време да прочетете написаното няколко пъти, поемете дъх, разходете се, ако усетите за нужно. И тогава отговорете. Излагайки факти. Въздържайки се от емоции.
Повече по темата можете да прочетете в ето това проучване върху антисоциалното поведение в онлайн среда, издадено през 2015 г. от трима специалисти в сферата на компютърните кауки (Университетите Станфорд и Кoрнел).
Лично (онлайн) пространство?
Интернет се основава на свободата. Свободата на достъп до информация. Свободата на всеки да се изразява. В интернет място има за всеки. Искам да обърна внимание на думата „място”. В интернет е трудно да си представим едно или друго място с неговите физически граници. Липсва ни сетивен ориентир, ограничител, докъде стига едно интернет пространство. И това, по мое мнение, създаде едно ново предизвикателство за междуличностната ни комуникация.
Интернет е създаден от хора за хора. Вярвам, че както във всяко пространство, в което възникват човешки взаимоотношения, и в интернет е нужно да се има предвид проксемиката. Терминът е въведен през 1963 г. от културния антрополог Едуард Т. Хол (Edward T. Hall) и представлява:
Изследването на пространствено-териториално значение на общуването, използването на пространството от човека и ефектите, които гъстотата на населението оказват върху човешкото поведение, общуване и социално взаимодействие.
Според Хол, изследването на проксемиката е ценно за оценяването не само на начина, по който хората взаимодействат с други хора в ежедневието си, но също и заради „организацията на пространството в [техните] домове и сгради и – в крайна сметка – изгледът на [техните] градове“. Проксемиката остава скрит компонент на междуличностната комуникация, който се разкрива с наблюдения и силно се влияе от културната среда.
Наблюдавам, че липсата на физически измерител в онлайн общуването води до липса на усещане за дистанция между двама или повече души. Интернет прави така, че разграничението на интимно, лично, социално и публично пространство да изчезне.
Социалните мрежи, и конкретно Facebook, дойдоха със заявката, от една страна, че са лично пространство, т.е. място за взаимодействия между приятели или членове на семейството. А от друга – че свързват хора със сходни интереси, т.е. социално пространство – зона, запазена за непознати, новосформирани групи и нови познанства.
Когато като компания решаваме да създадем наше собствено онлайн пространство, в него каним хора, с които споделяме общи ценности и интереси, говорим един език и по подразбиране сме се съгласили взаимно да си помагаме. Желаем и се стараем мястото да е гостоприемно, отворено за нови идеи и хора. С две думи, добронамерени сме.
Какво общо има това с троловете? Има, защото троловете навлизат именно в тези две пространства – личното и социалното. И често влизат насилствено, без покана, дори с взлом. И оттук, дезориентацията кой потребител в коя категория (трол или разтроен потребител) спада е реална.
Друга техника, която помага да се ориентирате, е да мислите за вашето онлайн пространство като за физически офис или дома ви. Помислете, всеки ли е добре дошъл е него? Има ли поведение, което (не) се толерира? С какъв език е прието да общувате помежду си? И след като отговорите на тези въпроси, направете така, че членовете на общността ви да са наясно.
След като изяснихме какви техники може да прилагате в идентифицирането на онлайн троловете, в продължението на материала ще си спрем на конкретни действия, които екипът, администриращ вашето онлайн пространство, да предприеме, за да ограничи негативите от атаките, както и да оптимизира времето на работа.
За финал, ви препоръчвам и статия, написана от Божидар Божанов, министър на електронното управление, относно какво прави държавата срещу дезинформацията.
