Изкуственият интелект ще стане неизменна част от обслужването на клиента
| Партньорска програма
Петър Крендев, Program Director в KBC Global Services, в разговор за новите технологии и как те променят поведението на потребителите
Как се промени поведението на потребителите на финансови услуги в последните две кризисни години?
Последните две години бяха белязани от редица ограничения и нарастващ страх от физически контакти. Това накара много от потребителите да потърсят алтернатива на посещението в банковите клонове и офиси. Появи се необходимостта, финансова услуга или продукт да бъдат получени изцяло дистанционно, нещо което се случваше сравнително рядко преди това. Същевременно, се повишиха изискванията на клиентите за бързина и удобство при получаване на услугата, но също толкова важна за клиентите стана и сигурността при извършване на операциите дистанционно.
Кои са най-новите канали за взаимодействие на компаниите с техните клиенти?
Дигиталните канали съществуват повече от 20 години, но пандемията определено ускори тяхното превръщане в основни такива при взаимодействие с клиентите. Интересна тенденция е навлизането на мобилните приложения на финансовите институции като водещ канал за взаимодействие с клиентите. Смарт телефонът е винаги с нас, не е необходимо да ходим никъде за да получим информация, оферта за продукт или услуга и да я получим на момента. Мобилните устройства също така позволяват и биометрична идентификация, което засилва сигурността и прави възможно потвърждаването на самоличността на потребителя, като изискване за завършване на процес изцяло дигитално. Друга интересна тенденция възможна благодарение на смарт устройствата е извършването на операции чрез гласов контрол – все още не масово, но определено това е бъдещето.
Имат ли бъдеще изкуствения интелект и машинното самообучение при работата с клиенти в сферата на финансите?
Определено имат. На всеки от нас се e случвало да получава оферти за продукти и услуги, които не са ни необходими или не посрещат нашите изисквания. Същевременно финансовите институции разполагат с огромен обем от информация за операциите и поведението на потребителите. Необходимо е автоматизирано средство, с което тази информация да се обработи, да се анализира и да се използва проактивно в помощ на клиента. Изкуствения интелект и машинното обучение са инструмента, който позволява на компаниите да разбират по-добре нуждите на клиентите си и да им предложат подобаващо клиентско преживяване и необходимата навременна помощ. В този аспект, изкуствения интелект в бъдеще ще стане неизменна част от обслужването на клиента.
Кой са най-новите технологии в областта на платежните услуги и как се възприемат от потребителите?
Бих отбелязал навлизането на така наречените „виртуални асистенти“. Те осигуряват персонализирано клиентско преживяване – предлагат помощ само на тези, които имат нужда от помощ, предлагат конкретна услуга само на тези, които биха имали интерес към нея.
В групата на KBC ние разработихме и развиваме персонален виртуален асистент базиран на изкуствен интелект – КАТЕ (Кейт). Кейт е на разположение на нашите клиенти 24/7 през приложението за мобилно банкиране, първоначално в Белгия и Чехия, а от скоро и в България. Аз съм изключително горд, че разработването на Кейт за международните пазари на групата започва да се извършва от KBC Global Services в България. Като всяко нововъведение използването в началото върви с по-бавни темпове, но веднъж убедили се в предимствата, клиентите разчитат на помощта на Кейт за всекидневните си операции и възможността да получават персонализирани предложения.
Какво е вашето мнение за чат-приложенията, които все повече се използват при онлайн банкиране?
Чат приложенията пестят време и пари, както на клиента така и на банката. Но скоро това няма да достатъчно – те трябва да еволюират до виртуални персонални асистенти. Клиентите имат нужда не само да бъдат насочени какво да направят, а да получат помощ от асистента, който да го направи вместо тях. Чат приложенията дават обща информация, докато виртуалните асистенти решават определен проблем за клиента.
Все по-голяма популярност печелят блокчейн и крипто технологиите. Имат ли място те в банковата сфера и финансите?
Определено мисля, че имат място, но в по-различна форма от широко познатите крипто валути. KBC наскоро стана първата финансова институция в Европа, която пусна собствена програмируема дигитална монета базирана на блокчейн технология – Кейт койн. Това е дигитална монета изцяло подплатена с активите на KBC, за разлика например от Bitcoin или Stablecoin, което елиминира риска от волатилност и спекулации при криптовалутите. Кейт койн е все още в ранен етап на използване и тепърва ще намира приложение в и извън екосистемата на KBC.
За по-широкото приложение на крипто технологиите в банковата сфера е необходимо да се решат редица въпроси, но в близко бъдеще очаквам повече финансови институции ще поглеждат в тази посока.
Каква е ролята на финтех компаниите за промяната на поведението на потребителите?
За да могат да привлекат клиенти, финтех компаниите трябва да постоянно да създават иновации за потребителите – нещо което да ги отличава от традиционните финансови институции. Те са в основата на промяната на очакванията на клиентите за повече бързина и удобство, персонално преживяване и не на последно място – по-ниски разходи. Тези очаквания на потребителите се прехвърлят и към традиционните банки, което ги кара да се развиват, ако искат да запазят клиентите си. Аз лично виждам финтех компаниите не като заплаха за банките, а като здравословна конкуренция, която ги кара да бъдат иновативни и да се развиват, за да отговорят на променящите се нужди на своите клиенти.
Как приложеното след европейски регулации “Отворено банкиране” ще промени банките и в каква посока?
Първоначално се появи едно притеснение сред банките, че „Отвореното банкиране“ ще доведе до масова „кражба“ на клиенти, тъй като информацията става достъпна за техните конкуренти. Моето мнение е, че банките не бива да гледат на отвореното банкиране като заплаха, а по-скоро като възможност за иновация, възможност за по-добро разбиране на нуждите на клиента и възможност за персонализация в обслужването и предлагането на точните продукти и услуги.
