Хаосът по летищата събуди бизнеса с обезщетения за забавени и отменени полети

Завръщането на летните пътувания през последните месеци е засенчено от хаоса по летищата в Европа и САЩ, който оставя пътниците разтревожени и объркани. Хиляди пътници с часове се борят с опашки заради закъснели и анулирани полети. 

Летищата и авиокомпаниите са изправени пред недостиг на персонал, което ги принуждава да намалят броя на редовните полети – често в кратки срокове. Lufthansa намали летния си график с 3100 полета. „Хийтроу“, едно от най-натоварените летища в света, наложи двумесечен таван на дневния пътнически трафик до 11 септември поради недостиг на персонал, като поиска авиокомпаниите да се въздържат от продажба на билети в този период. 

Хиляди недоставени багажи се трупат в товарните отделения. Наскоро Delta Air Lines излетя с широкофюзелажен самолет без пътници, за да върне 1000 изгубени багажа от Лондон обратно в САЩ. 

В пика на пандемията от COVID-19 летищата и авиокомпаниите са съкратили приблизително 191 хил. работници само в Европа. Според проучване, публикувано през януари 2021 г. от Европейската федерация на транспортните работници, само 58.5% от наземния персонал по летищата е бил на работа по това време, което е причина за хаоса днес. 

Само през юли в ClaimCompass – българска технологична компания, специализирана в услугата пътниците да получат обезщетение в случай на отменен и закъснял полет – има искове за над 10 млн. долара. (Обезщетенията за отложени или забавени полети в Европа варират между 250 и 600 евро). 

„За пръв път стигнахме нива от преди пандемията“, казва Александър Сумин, съосновател и маркетинг директор на ClaimCompass. Исковете се отнасят за закъснели и отменени полети само в Европа.  

Авиокомпаниите спекулират с т.нар. „извънредни обстоятелства“. Това е тактика, с която превозвачите успяват да излязат от задължението да изплащат обезщетения. Използването на тази тактика се е увеличило, създавайки допълнително трудности за ClaimCompass.

Завишен е процентът на искове, които не могат да се решават с извънсъдебно споразумение и трябва да бъдат прехвърляни на адвокати. Времето за обработка на исковете расте и цената също заради включването на адвокатски услуги и системни такси. „Това е инвестиция от наша страна, преди да може да си съберем евентуално обезщетение“, обяснява Сумин.

В последните няколко месеца в ClaimCompass постъпват и много запитвания за помощ при загубен багаж. На този етап компанията може да съдейства само с информация как на момента да се подаде иск на летището. 

Многократните опити да се развие услугата при загубен багаж като бизнес показва, че моделът не работи. Процедурата е много непредсказуема. Пътникът трябва сам да попълни формуляр на летището, за да влезе номера на багажа му в системата. От там нататък се разчита някой някъде да сканира неговия куфар и той да се появи в системата, за да бъде доставен до посочения адрес. 

Ако до 21 дни багажът не е при собственика, пътникът може да заведе иск до 1200 долара за загубен багаж, който също подлежи на обсъждане. „Правили сме няколко такива иска. Отнема ужасно много време и в по-голямата част авиокомпанията изплаща случайно определена сума – никога не е цялата. Самият спор дали багажа е за повече от 200 евро няма как да се реши в извънсъдебно споразумения и се стига до адвокатски услуги, което не е нашия бизнес“, казва Сумин. Той не познава компания, която се отличава с подобна услуга. 

В безпрецедентна ситуация като тази ClaimCompass вероятно можеше да има 10 пъти повече клиенти, но „процентът на хората, които проактивно си търсят правата при закъснял и отменен полен все още е твърде нисък“. Освен това, ако преди пандемията компанията е харчила над 100 хил. долара на месец за реклами да се рекламира в Google и Facebook, сега бюджетът за маркетинг е 10 пъти по-малко.  „Спадът на приходите ни накара да оптимизираме дейността си за печалба, не толкова за растеж, което означава, че стигаме до по-малко пътници“, обяснява Александър Сумин.

Кризата с пандемията нанася сериозни щети на цялата травъл индустрия и поставя на изпитание бизнеса на ClaimCompass. Приходите спадат значително, тъй като много авиокомпании спират или намаляват полетите и изпаднат в тежко финансово състояние. Много искове сега не подлежат на обезщетение, защото авиокомпании се позовават на извънредни обстоятелства, когато става въпрос за закъснял и отменен полет. COVID-19 се счита за извънредно обстоятелство. 

Преди пандемията, в края на 2019 г. ClaimCompass стигна 1 млн. долара годишни приходи, а основателите ѝ – Татяна Миткова, Александър Сумин и Вилизар Шулев, следват своя амбициозен план да станат мултимилионна компания.  По план трябва да изградят автоматизация, която практически да замени човешкия елемент, което от своя страна изисква „страшно много капитал“ заради постоянно променящи се процеси в над 150 различни авиокомпании. 

Екипът се подготвя за нов рунд за финансиране, който трябва да се случи в средата на 2020 г. До този момент компанията е набрала 1.8 млн. долара финансиране от фондове за рисково инвестиране като Social Capital, 500 Startups, Hustle Fund, Rambleside Ventures, Telegraph Hill Capital, Good News Ventures, David Houser, и редица други.

През март 2020 г. изведнъж целия този план рухва заради пандемията, която парализира индустрията. Тримата основатели са пред дилема дали изобщо да продължат, защото визията им за развитие е под въпрос, или да замразят дейността и да се върнат към нея, когато нещата се възстановят. 

Решават да оптимизират дейността така, че да издържат, докато се върнат старите нива. Отрязват голяма част от бюджета за развойна дейност и свиват екипа от 36 на 10 души. „Беше битка на живот и смърт“, казва Сумин.

Миналата пролет те се възползват от възможността да придобият активите на Service – една компания, създател на мобилното приложение за обезщетения при пътуване с 283 хил. потребители на американския пазар. 

Service имат технология, която е от полза да автоматизират част от процеса по обработка на исковете. Става въпрос за алгоритъм, който изважда и структурира данните за полети директно от имейла на пътника. „Автоматизирахме цялата процедура един клиент да ни намира, да си прикачва документи, което пести страшно много средства за маркетинг и труд да се въвеждат цялата информация ръчно“, разказва Сумин. 

Целият замисъл с придобиването на Service е свързан с очакване на агресивен ръст в полетите още през лятото на 2021 г., което да върне компанията в играта: макар с по-малко приходи. Идеята е да се излезе от кризата с автоматизиран и по-добър продукт и достатъчно силни показатели, с които да наберат капитал за пълната автоматизация. 

Пандемията обаче продължава по-дълго от очакваното, което поставя основателите в критична ситуация. Вече са инвестирали парите в изграждането на нова технология, а компанията няма приходи и не е в изгодна позиция да набира допълнително финансиране. 

Имат възможност да вземат нови 800 хил. долара финансиране за автоматизация, но решават да не го правят, защото им трябват 2.5 млн., за да стигнат следващото ниво, което дава смисъл на цялото начинание. 

Решават, че тази 800 хил. долара няма да променят играта – след 8 месеца ще са на същата позиция с тази разлика, че 60% от компанията ще е в ръцете на инвеститори и тогава набирането на капитал ще стане още по-трудно. „Можехме да издържим още няколко месеца, но истината е, че по никакъв начин нямаше да може да докараме компанията на ниво да наберем капитала, необходим да стигнем до устойчиви нива“, казва Сумин. 

Към края на 2021 г. се появяват двама индиректни конкуренти на ClaimCompass, които заявяват интерес да придобият в кампанията, но „нито една оферта не е достатъчно апетитна“. Инвеститорите и съоснователите не виждат достатъчно голяма възвращаемост. 

Повече логика има в това да запазят компанията. Намерили са ниша, в която са добри. Услугата работи близо 7 години и са разпознаваем бранд и могат да работят на печалба. Лошата новина е, че реално не това е амбицията на основателите. Те трябва да се примирят, че не могат да закарат ClaimCompass, където искат – да стане компания, която прави по 100 млн. долара на година. По-скоро ще бъде печеливш бизнес с 20 млн. долара приходи годишно.

„Ако се върнем на пазара на набиране на капитал, всичко е срещу нас. Да не говорим, че цялата макроикономическа среда се е променила“, обяснява Сумин. ClaimCompass постигна стабилност, но при 70% по-малък обем, отколкото преди пандемията, когато правят по 10 хил. иска на месец. Компанията съществува в добро здраве, но основателите гледат в друга посока. 

По време на пандемията 60% от конкурентите на ClaimCompass престават да съществуват. 

Всички в травъл индустрията губят. Дори застрахователите, които пускат допълнителни продукти: като такса за разговор по телефона и обслужване по имейл – за да си спасяват приходите. 

Авиокомпаниите продължават да губят заради това, че анулират полети, и спират да продават билети. 

Целият бранш стада от това, че не може да отговори на безпрецедентното търсене. Индустрията е неподготвена за този бум. В битката за оцеляване са орязали крилата си и не могат да летят. 

Още през май ACI Europe и ASA (Асоциацията за летищни услуги) предупредиха, че проблемите с наземното обслужване може да продължат още дълго време и се оказаха прави. Хаосът вероятно няма да спре до края на лятото, тъй като броят на пътниците нараства отвъд възможностите на авиокомпаниите за набиране на персонал.