Ядрото на дигиталната трансформация
Men4Technologies&Innovations
Джейсън Кинг, главен изпълнителен директор на Yettel, разказва за трансформацията на модерни организации и ключa към успеха
Г-н Кинг, Теленор България стана Yettel през март. Какво се промени след ребрандирането? Как реагират клиентите на промяната?
Теленор беше един от най-обичаните брандове в България – силен бранд, който се наложи заради своята откритост и честност към клиентите. Този подход – и от маркетингова гледна точка, и като обслужване и цялостен подход към клиентите, беше невиждан до момента. Сега с Yettel ние надграждаме този подход и го въвеждаме още по-дълбоко в нашата корпоративна култура, която се базира на баланса. Като част от нашата ESG стратегия заложихме безхартиени операции. Въвеждаме таблети в търговската ни мрежа, с което на практика нашите колеги са още по-мобилни и близо до клиентите. При представянето на 5G мрежата ни също приложихме открития подход, с което се отличихме от другите оператори. Целта никога не е била да бъдем първи с въвеждането на услуга, а да го направим по най-смисления за потребителите начин. Стартирахме открит диалог с клиентите, проведохме мащабна информационна кампания за предимствата на 5G и едва тогава пуснахме мрежата.
Yettel е модерен дигитален бранд, който отговаря на високите стандарти, с които нашите клиенти са свикнали. Проучванията и обратната връзка от потребителите показват, че новият бранд се приема също толкова добре, ако не и по-добре от стария.
По време на COVID кризата телекомуникациите се превърнаха в едни от най-важните услуги. Промени ли се философията в Yettel тогава и сега?
Нашата философия винаги е била да бъдем там, където клиентите искат да бъдем, а именно дигитализацията и мобилните услуги, без компромис в качеството и без да стъпваме в територии, които са далеч от нашия основен бизнес. В този смисъл нашият фокус остава същият – имаме амбицията да предлагаме най-доброто от света на технологиите, внимателно подбрани продукти и услуги, доставени през нашата първокласна мрежа. Тя е добър пример за нашата последователност – от години систематично инвестираме в инфраструктура, което ни донесе пет сертификата за качество от световната организация umlaut, която определя златния стандарт в сектора.
В телеком индустрията качеството е нещо, което можеш да усетиш веднага. Вярвам, че всеки, пътувал малко извън България, може да оцени качеството на разговорите, покритието и скоростите, които осигуряваме в мрежата на Yettel. COVID кризата доказа, че тази инвестиция е била правилна, защото успяхме да осигурим свързаност на милиони българи без прекъсване и в безпрецедентни условия.
Хората са най-важната част в успеха на една компания, а през последните години кризата за кадри се ускори. Как намирате и задържате талантите?
Най-добрият начин да задържиш някого е брандът ти да представлява компания, за която хората искат да работят, да прекарват времето си и да градят кариерата си. В Yettel имаме култура, ориентирана към себеусъвършенстването, менторинга и създаването на условия, които да разкрият истинския потенциал на всеки. Казвам това, защото понякога незадоволителните резултати идват от т.нар. skill gap, тоест липса в квалификацията или обхвата на действие. Ето защо вярвам, че лидерите не трябва да отписват служители с лека ръка. За да може един човек да се развие и надгради таланта си, той трябва да бъде поставен в среда, която оценява различията и насърчава креативния му потенциал. По този начин ти можеш да поставиш правилните хора на правилните роли, които извършват дейности, правещи живота на потребителите по-лесен и пълноценен.
За пример мога да дам нашата програма „Рамо до рамо“. Ние бяхме първи от големите работодатели да открием работни места на различни нива в организацията – от маркетинг до продажби и финанси – за хора с различни възможности. За последните 8 издания в програмата се включиха 36 души, повечето от които останаха в компанията. Друг пример е стажантската ни програма, от която са започнали редица наши топ мениджъри. Тя насърчава менторството и подпомага младите хора в техния професионален път. Yettel също така от години предоставя възможност за осигуряване на стипендия за MBA образование на служителите ни.
Освен това хората трябва да могат да участват в изграждането на бранда на компанията. В създаването на Yettel участваха редица служители от България, Сърбия и Унгария, които допринесоха с идеи и направиха новия бранд пълнокръвен. Така се появи и Yettel Town – нашето вътрешно пространство – град, в който работят модерни и иновативни хора.
Имате над 20-годишен лидерски опит в трансформации, преструктуриране и разрастване в редица компании на предизвикателни пазари в Европа. Бихте ли определили работата си в Yettel България като предизвикателна?
Въпреки че звучи като клише, телеком индустрията наистина е една от най-предизвикателните. Съвременният телеком предлага не само свързаност на милиони хора, устройства и бизнеси, но и средата за дигитална трансформация и основа, на която да стъпят потребителите, за да създадат собствени дигитални и иновативни продукти. В този смисъл работата при нас е значително предизвикателство, защото и отговорността, която имаме към обществото, е голяма – нашите технологии и процеси постоянно се развиват, за да отговорят на изискванията.
Как се трансформират модерни организации? Какъв е ключът на успеха?
Едно от най-големите предизвикателства за всеки бизнес е непрекъснато да трансформира своя бизнес модел, отчитайки подходящия момент и потенциалната възможност. Истината е, че повечето подобни преструктурирания се провалят и дават слаби резултати. Ковид ускори процесите в тази посока, но има няколко основни причини зад тези проблеми. На първо място, компаниите си поставят прекалено оптимистични цели както откъм време, така и откъм обхват на трансформацията. Втората причина се крие в недостатъчно доброто управление, приоритизиране на технологията, а не нуждите на потребителя, използване на грешни метрики и др. И накрая скоростта на управление на прехода от стария към новия оперативен модел е от голямо значение.
Напълно подценен е капацитетът за управление на човешкия фактор. Хората трябва да бъдат привлечени и да разберат защо точно промяната е важна за конкретния бизнес, както и как тази промяна ще ги доведе до „по-добро място“ в техния професионален живот. За да е успешна една трансформация, тя трябва да премине през три основни етапа, които в повечето случаи не са линейни, а се случват едновременно. Първата фаза опростява и дигитализира съществуващи процеси.
От потребителска гледна точка това може да означава нововъведения в мобилното приложение за самообслужване. Например ние надградихме дигиталните ни канали и приложението MyYettel с възможности, които да позволят на хората още по-добре да управляват услугите си, на едно място. За вътрешните операции това означава да свържеш продукти и да преработиш изцяло основните си процеси. Откъм служителите можеш да автоматизираш HR процеси. Ние например създадохме изцяло ново решение, наречено Digital Office, с което буквално слагаме елементи от професионалния живот на служителя в джоба му. С него служителите могат да подписват документи електронно, да намерят контакти на колеги от друг отдел, да следят вътрешни събития и отворени позиции, да отговарят на анкети и др. Тази фаза не трансформира организацията, но често е пренебрегвана, а тя е полезна, защото поставя основите на една по-силна и умна компания.
Вторият етап се базира на пълната трансформация на организацията, сложен процес, който въвежда промени в стойностната верига. Например да преформатираш изцяло начина, по който взаимодействаш с клиентите както физически, така и дигитално, може да има стотици точки на въздействие. Това включва също така автоматизиране, промяна или напълно премахване на процеси, които носят ограничена или никаква стойност.
Третият етап е един от най-трудните, защото неговата цел е да разшири или открие нови източници на приходи. Например с Digital Office ние решихме редица вътрешни предизвикателства и се запитахме защо не помогнем и на други компании да се справят с подобни проблеми. Започнахме да продаваме Digital Office на корпоративни клиенти, което постигна двоен ефект – основна вътрешна трансформация и монетизация на иновацията, която сме създали.
В Yettel ще продължим непрестанната трансформация на бизнеса си, в интерес и с мисъл за клиента.
