Създаваме най-добрата услуга за всеки клиент на банката

Николай Ненов – мениджър Дигитално банкиране, и Мариян Иванов – мениджър Отворено банкиране, разказват за дейността на технологичния център в България и технологичното развитие на банковия сектор.

Commerzbank е позната по света като класическа банка, в България обаче е известна със своя дигитален технологичен център. Кои са основните дейности, които извършва Commerzbank Digital Technology Centre в София?

Николай Ненов: Един от основните фокуси в дейността на Commerzbank е дигитализацията на вътрешните бизнес процеси, което се налага от цялостното развитие на финансовата индустрия. За това е нужен огромен набор от IT професионалисти, които не могат да бъдат наети само в Германия. Поради тази причина е взето решение за изнасяне на част от технологичната дейност в други държави. Най-напред в Полша, след това в Чехия и накрая в България. От друга страна, България има много висок IT рейтинг, един от най-високите в Европа и света, което също е допринесло за отварянето на центъра тук. Брекзит също има роля, защото част от финтех компаниите пренесоха дейността си в страната ни. В центъра в България банковият сектор среща софтуерния сектор и се получава добър продукт.

Мариян Иванов: Основната причина банката да предприеме това действие е, защото живеем във времена, в които технологичните решения, с които разполагаме, са най-разнообразни и най-различни. От телефона си можем да изпращаме съобщения и да го използваме както за онлайн банкиране, така и за всяка друга финансова услуга. Нашата банка не прави изключение – голямата трансформация, през която преминава, е всъщност едно пътуване до облака. Големият набор от специалисти, които има на българския пазар, позволява на организацията да се насочи към един сегмент от умения и експертиза, които всъщност да помогнат на банката да осъществи тези цели, а именно да подобри живота на клиентите си.

Основните дейности на технологичния център включват поддръжка на цялостната инфраструктура, както и осъвременяването на въпросната инфраструктура, създаване на съвременни софтуерни приложения, използване на модерни практики в налагането на нови технологии. И не на последно място – отворено банкиране.

За да си актуален на пазара над 150 години, означава, че си пионер в новите услуги, адаптираш се много добре към пазара. Банката е пионер и в аспекта Отворено банкиране, което връща банковите организации към техния зародиш и техните корени. Кохерентната култура, която имаме, дава възможност знанията, които има центърът в България, да се съчетаят с опита на офиса в Германия. Въпреки че финансовият сектор е много консервативен и регулиран, успяваме да работим с най-новите технологии и системи, за да създадем най-новите продукти.

Защо стратегията за данни е от съществено значение за цифровите компании?

Николай Ненов: Банковият сектор е един от най-регулираните пазари в Европа. Още с влизането в офиса ние попадаме в съответните регулации. И тук възниква въпросът какво правим с всички данни, с които разполагаме. От една страна, по отношение на тяхната сигурност, от друга – по отношение на регулациите, и трето – как използваме тези данни. Основният принцип при използването им е да дадем на всеки клиент на банката най-добрата услуга и да му предложим следващата най-добра услуга. Това са решения, базирани на данни. Ние не просто разполагаме с тези данни, но на базата на анализа им вече знаем какво можем да предвидим за конкретния човек. Това наричаме “персонална екосистема на клиента”. Всеки клиент иска да бъде третиран по специален начин, защото банката работи с неговите пари. И на всеки трябва да се предложат  услугите, които му вършат работа. Хората харчат и пестят по различен начин, съответно тези услуги са различни за всеки човек. А за създаването им се използват machine learning и изкуствен интелект.

Мариян Иванов: Статистиката показва, че обемът на обработени данни за 10 години (от 2010 до 2020) се е увеличил с 5000 процента, или 50 пъти, и това няма да спре. Обемът на данни ще продължи да се увеличава експоненциално. Търговските организации, каквито са и банките, събират данни, анализират ти, и има изключителен потенциал тези данни да бъдат монетаризирани. Всяка финансова институция трябва да си напише домашното, как точно ще използва данните – за подобряване на клиентското изживяване, за спестяване на разходи или за бъдещи ползи. Подобряването на клиентското изживяване ще подобри и най-ключовия фактор, който е лоялността.

Прилагането на правилните стратегии за данни помага и при изграждането на нови бизнес модели. Монетаризирането на данните е много важен момент, важна стратегия, защото тя води със себе си различен начин на мислене и лидерство, което всички мениджъри в банката вземат като основа на всяко действие, което предприемат.

Как внедрявате стратегиите за данни и кои са използваните технологии?

Мариян Иванов: В случая става дума за междукорпоративно взаимодействие, в което участва не само Commerzbank,  а и други корпорации. В тази екосистема има външни и вътрешни източници на данни. Тези източници на данни използват приложни програмни интерфейси (API), за да могат да взаимодействат помежду си. Съгласно тези технологии се изправяме пред ред предизвикателства. Освен това е важно да се спомене, че освен Open banking има и една по-голяма картина, където има иновации, технологии и взаимодействие между различните екипи и организации, за да постигнат крайната цел.

Не на последно място е и културата, която насърчава открития начин на мислене, който ни позволява да изградим доверие и да насърчаваме експерименти, защото без експерименти няма как да стигнем до финалната точка на нашето пътуване към облака. Имаме както доверие на индивидуално ниво, така и на експертно ниво. Това доверие произтича от средата, която сме изградили вътрешно в банката, която поощрява отворен и безопасен начин на комуникация и сътрудничество.

Използваните технологии ни помагат да пренасяме данни. Всички те правят едно и също нещо, но по различен начин. Имаме асинхронен и синхронен пренос на данни. От тази гледна точка технологично сме доста гъвкави. В зависимост от конкретния случай, който разглеждаме както вътрешно в банката, така и по отношение на крайния потребител, решаваме каква технология да използваме. Технологията Kafka позволява стрийминг на събития, докато при API имаме крайни точки за комуникация.

Николай Ненов: Клиентите вече носят банкирането в джоба си непрекъснато и както преди време на гише се носеха бележки, сега всичко става онлайн. Ако искаме да обясним процесите на нормален език, приложните програмни интерфейси са аналог на хората, които преди време са разнасяли бележките между отделните гишета. А сега това се случва в хиляди пъти по-бързо, в по-големи обеми и с по-малко разходи. Това е една екосистема от онлайн услуги, които са строго персонализирани. Ние се опитваме да предвиждаме какво ще поиска клиентът, след като вече е използвал една услуга, каква ще бъде следващата. За пример – на по-младите хора или студентите пенсионните фондове не са им интересни, но когато станат семейни и виждат бъдещето през очите на децата си, тогава това може да е най-добрата оферта.

Кои са научените уроци от отвореното банкиране, което вече е тук? 

Мариян Иванов: Най-общо казано, отвореното банкиране е методология за обмен на финансови данни между различни организации и институции. В контекста на отвореното банкиране е много важно да разбираме няколко аспекта. От една страна е инфраструктурата – без необходимите инфраструктурни елементи и технологии Отвореното банкиране няма да е налично. Другият момент са иновациите, защото иновативни технологии като Kafka позволяват то да се случи. Оттук идва и колаборацията, или как различни департаменти да си партнират в името на продукта, който ще улесни живота на крайния потребител.

Не на последно място – културата, която ни позволява да мислим в посока как от точка А клиентът може да премине до точка Б по най-лесния начин. Отвореното банкиране е доста комплексна тема. Един от начините да разберем концепцията е да вземем страната на крайния потребител и неговата перспектива. Това е място, където клиентите споделят своите лични финансови или банкови данни с други финансови институции. Клиентите осъществяват контрол и самостоятелно могат да решат дали и кога да споделят собствените си данни с други страни.

Друг силен акцент при отвореното банкиране е техническата перспектива, при която концепцията по същество означава банките да споделят данни с трети страни – други банки или компании. Тук много важна е инфраструктурата, където архитектурата и поддръжката на достъпа до данни, както и сигурността дават гъвкавост чрез технологии като API, за да постигнем крайния ефект.

Има и трета перспектива, която подчертава създаването на нови услуги и нови банкови продукти, което се случва в отделите за Дигитално банкиране. Тенденцията се дължи на развитието на нормативната уредба, чрез фокусиране върху платежните услуги. Ето защо в контекста на дейностите, които извършваме в банката, ние разглеждаме Отвореното банкиране като много по-комплексна екосистема и среда.

Как се осъществява сигурността на данните?

Николай Ненов: Това е непрекъснат процес. Още с влизането в офиса ние, банковите служители, имаме хардуерно обезпечение на сигурността. Следва разпределение на това каква част от данните да стои при нас в центъра и каква част може да бъде качена в облака, с различни нива на сигурност.

Има и специфики на писането на софтуер, мрежови прийоми, разположение на хардуерни виртуализации на много нива. Всичко това е обезпечено с много защитени протоколи. Сигурността при телефоните, с които се плаща, се осъществява с двуканална и триканална идентификация.

Мариян Иванов: Достъпът до данните на клиентите е само до упълномощените от тях данни, тоест те знаят във всеки един момент как боравим с тях. Според една от директивите, по които данните могат да се използват, трябва да се следи дали някой се опитва да извърши измама или не. Тези данни се анализират постоянно и ако нещо се промени в поведението на клиента, ние го разбираме. Нашите системи го отчитат. Те имат модели, които биват обучавани, за да следят за това.

Как базираните на API екосистеми могат да обслужват кръговата икономика и как Commerzbank го прави?

Мариян Иванов: Консултантската компания McKinsey публикува една оценка на драстично увеличение на организационните разходи в междуотрасловия сектор, където сътрудничеството се е удвоило до 60 трилиона долара. Тези 60 трилиона съответстват на 15 пъти брутния вътрешен продукт на Германия. В същото време изследване между 290 финансови висши ръководители на институции от част от европейски държави, посочва, че разходите, които те отделят от бюджетите си за Отворено банкиране, са от 50 до 100 млн. долара. Тези бюджети за отворени банкови инициативи само ще се увеличават, няма да намаляват. Това, което е важно на икономическо ниво, е, че отвореното банкиране ще спомага за създаването на още по-мащабна екосистема между различни организации. Икономическият фактор е много сериозен, защото ефективното взаимодействие между различни институции и организации и сектори ще спомага за намаляване на разходите. Големите мрежи и технологии изграждат тясно сътрудничество между различни индустрии. Благодарение както на кръговата икономика, така и на технологията развиваме по-голяма гъвкавост да отговорим на сложните предизвикателства, пред които сме изправени.

Николай Ненов: Банката спазва парижкото споразумение и има CO2 калкулатор, който показва колко се спестява с електронно банкиране и какво е намаляването на въглеродния отпечатък.

Как непрекъснатата интеграция и непрекъснатото внедряване на CI/CD технология ускорява създаването на стойност за клиентите в индустрията на финансовите услуги?

Николай Ненов: В производството на софтуера CI/CD е тази част, която осигурява почти непрекъснатата готовност да предоставиш на пазара следващата негова по-добра версия. Всъщност CI/CD съкращава времето от приключване на развойната дейност до момента в който клиентът може да ползва продукта. Съкращаването на това време и намаляването на човешкия фактор за сметка на индустриализацията, добрите практики и възможността машини да изпълняват повече действия, намалява вероятността за грешка. Все пак при тези процеси става въпрос за парите на хората.

Технологичният център съществува вече две години. Колко души работят?

Николай Ненов: В момента над 400 души, но непрекъснато се наемат нови хора. Това е свързано с обявената през 2021 г. стратегия на Commerzbank, която има за цел да преведе банката от едно ниво на дигитализация на следващото ниво. В тази стратегия са включени българският център, както и тези в Полша, Чехия и Германия. Целта е тези центрове да се разрастват. Ковид ситуацията, от една страна, ускори дигитализацията на банката, но от друга, ускори и дигитализацията в работата на самия център. Работата вече е различна, в голяма част дистанционна.

Имаме и колеги в страната, а специален отдел се грижи за техния достъп независимо къде се намират.  Не е приоритет хората да са базирани в София, комуникациите позволяват те да работят от различни места. Идеята е да се работи отвсякъде и за това се грижат колегите от Digital workplace. От която и да било точка да има възможност и ресурс в най-краткото време да се свърши работата.

Трудно ли се намират подходящите хора?

Мариян Иванов: Когато няма подходящи хора, ние ги произвеждаме чрез обучения.

Николай Ненов: Имаме два типа стажантски програми – едната е академия на локално ниво, като след обучението студентите стават служители, а другата е вътрешна за банката. Доста млади студенти от Германия идват в България за 3-6 месеца и след това се връщат в централата.