Банкиране с лекота
Специализираното мобилно приложение ОББ Мобайл предлага над 150 функционалности, а персоналният дигитален асистент Кейт не спира да се учи и да бъде все по-полезен помощник на клиентите на приложението

Ползването на банкови продукти и услуги вече не е същото, каквото бе допреди няколко години. Все повече хора дори не посещават банков клон или офис, имайки постоянен достъп до банковите си сметки и извършвайки 24/7 необходимите операции. И това се случва благодарение на новите мобилни възможности, които технологични стартъпи започнаха да предлагат плахо преди няколко години, а вече и все повече традиционни банки ги имат в портфолиото си. С преносимите устройства (телефони и таблети) вече освен сърфиране в интернет и игри, може и да се банкира.
Всичко на едно място
В духа на тези нови тенденции и Обединена Българска банка (ОББ), част от групата на KBC, развива своето мобилно приложение ОББ Мобайл не просто като канал за банкиране, но и като платформа, през която предлага услуги и продукти на банката и на останалите дъщерни дружества на белгийската група KBC в България. А потребителите на платформата могат да открият там освен банкови, а също и застрахователни, пенсионни и инвестиционни продукти. „ОББ Мобайл е позициониран като нашия основен канал за дигитални услуги за клиентите физически лица и това е част от нашата Digital First стратегия“, казва Татяна Иванова, изпълнителен директор „Дигитализация, данни и операции“ в ОББ и иновационен лидер на KBC Груп в България.
Тя допълва, че дигитализацията в ОББ се основава на няколко основни принципа: всичко достъпно в телефона, по всяко време и от всяко място, с незабавно изпълнение на база на автоматизирани процеси без необходимост от човешка намеса. Следвайки тези принципи, екипите на групата развиват над 150 функционалности в ОББ Мобайл през последните 4 години, така че клиентът да може да намери пълния спектър от основни банкови продукти и услуги в смартфона си, без да има необходимост да посещава банков клон. А в повечето случаи дори няма нужда да взаимодейства и с банков служител. Според Татяна Иванова проактивното и персонализирано клиентско изживяване също е много важен диференциатор в дигиталната стратегия на ОББ.
„Когато клиент посещава банков клон, разчитаме на нашите служители да предлагат проактивно нашите банкови продукти. Благодарение на най-модерни технологии в ОББ Мобайл са създадени персонализирани клиентски пътеки, по които клиент може самостоятелно да премине от край до край през процеса за получаване на потребителски кредит или кредитна карта, нова разплащателна сметка с дебитна карта, застраховка на дома или автомобила и много други… Около 70% от продуктовото портфолио на банката е напълно дигитализирано и налично в ОББ Мобайл, така че всеки клиент да може да закупи тези продукти, изцяло онлайн. С правилни съвети, базирани на използване на данни, насочваме клиентите да влизат в мобилната апликация в подходящия момент, за да получат точната за тях услуга или продукт“, казва още тя.
В последните 4 години над 70% от активните банкови клиенти на ОББ вече реално използват мобилното банкиране. Средно на месец един потребител прави над 20 лога в апликацията, което е важен показател, че клиентите оценяват удобството и разнообразните функционалности, които тя предлага. „Нашата амбиция е да превърнем ОББ Мобайл в „лайфстайл“ приложение, което добавя стойност в ежедневието на клиентите и ги улеснява в различни ситуации отвъд банкирането“, допълва Иванова.
Ако се сумират всички посещения на банков клон, обаждания в контактния център, влизания в онлайн банкиране и влизания в мобилната апликация, резултатът показва, че над 95 процента от всички контакти с клиенти през всички канали са концентрирани в мобилното банкиране на ОББ. Това показва, че постепенно физическият контакт, който клиентът традиционно е свикнал да ползва в банков клон или контактен център, се премества в новия канал, който е 24/7 на негово разположение с правилните услуги. Амбициите на екипа са потребителите на мобилното приложение да надхвърлят 1 милион. И това със сигурност ще се случи след пълната интеграция на бившата Райфайзенбанк, защото ОББ Мобайл ще бъде мобилна апликация за всички клиенти на Обединената банка.
Предпочитанията на клиентите се променят
В същото време банката не поставя в конкуренция онлайн и мобилното банкиране.
Ние позиционираме мобилното банкиране като основен канал за физически лица, докато онлайн банкирането е доказано по-удобният канал за фирмените или бизнес клиентитеОББ Мобайл е канал, в който потребителите могат да извършват трансакции, докато са в движение. Това съответства на лайфстайла на повечето хора, които, докато пътуват или изчакват някъде, плащат сметките си.
Мобилното банкиране е много по-удобно и се вписва по естествен начин в техния начин на живот, докато онлайн банкирането, предполагайки наличието на десктоп, е много по-подходящ за финансово-счетоводни отдели, където се нареждат голям обем бизнес трансакции. „Онлайн банкирането е изцяло трансакционен канал, за разлика от мобилното, където предлагаме покупка на банкови продукти и много други услуги“, казва още Иванова. Според нея заради спецификата на мобилното банкиране, което е с много повече функционалности от онлайн банкирането, то е позиционирано за физически лица, които имат много по-голям спектър от потребности и оценяват удобството не само да правят плащания, но и да получават всякакви банкови продукти и услуги през телефона си.
Мнението на Татяна Иванова е, че физическите лица определено отдавна са избрали мобилния канал. Дори традиционни клиенти на онлайн банкирането постепенно променят навиците си и транзактират изцяло през телефона си. „Разбира се, има една традиционна група клиенти, които предпочитат онлайн банкирането, но техният брой постоянно намалява“, уточнява тя. Според данни на банката, потребителите на ОББ Мобайл нарастват със средно над 20% годишно. Реално клиентите могат да използват и двата канала с еднакви права на достъп, според своите предпочитания и възприятия за сигурност.
Има клиенти, които поради съображения за сигурност предпочитат онлайн банкирането, защото се притесняват, че ако бъде откраднат телефонът им, може да се злоупотреби с техните данни, но според Иванова няма основания един клиент да се притеснява, че мобилната апликация е по-рискова, защото и в двата канала се използват сигурни методи за задълбочено установяване на идентичността. Сигурността на ОББ Мобайл е подсигурена чрез вход с биометрични данни като пръстов отпечатък и използване на софтуерен токен, вграден в мобилната апликация. Банката насърчава ползването на дигиталните канали от физически лица и бизнес клиенти, като за тях таксите за преводи, наредени през тези канали, са доста по-ниски от таксите в банков клон.
Функционалностите се увеличават
ОББ Мобайл предлага на потребителите над 150 функционалности, а през тази година се очаква да бъдат добавени още над 20 нови. Отскоро клиентите на дъщерната пенсионна компания ОББ Пенсионно осигуряване имат достъп до техните партиди чрез мобилното приложение ОББ Мобайл. Независимо дали са клиенти на банката или не, ако те свалят апликацията, могат да получават справка за натрупаната сума по техния пенсионен фонд и техните осигурителни данни, без да се налага да чакат годишното си извлечение. „Тази функционалност бе оценена от потребителите и за кратко време много клиенти се възползваха от нея“, разказва Татяна Иванова.
Друга нова функционалност е предлагането на застраховка „Живот“ към потребителски кредит. Самият потребителски кредит се предлага дигитално от година и половина, като може автоматично във всяко време да се кандидатства за него, да се получи отговор до 10 мин. и до 30 мин. да се усвои, без участие на банков служител. Новостта тук е, че кредитополучателят може да се застрахова за срока на кредита и при неблагоприятен случай застрахователят ще покрие остатъка от главницата по кредита. И всичко това е част от интегрирания банково-застрахователен модел на KBC: във физическите и дигиталните канали на банката да се предлага пълният спектър финансови услуги на дъщерните дружества.
Клиентът банкира с удоволствие, когато има сигурност, удобство и леснота, той не обича да се лута и да търси.
Сред нововъведенията в ОББ Мобайл са и няколко екстри, които са част от общото удоволствие да се ползва мобилното банкиране, като възможността за превключване на тъмен режим или скриване на баланса по сметките.
Голямата новост за тази година според Татяна Иванова обаче ще бъде цялостният редизайн на ОББ Мобайл, който ще бъде представен съвсем скоро. Промените се налагат, защото големият брой функционалности все по-трудно се намират и навигацията за клиентите предполага преминаване през няколко екрана. Базата на новия дизайн на ОББ Мобайл е използваният вече в Белгия стандарт, който е изцяло по KDL (KBC Design Language). Съдържа компоненти, които са в крак с последните световни тенденции в дигиталното клиентско преживяване.
България е първата страна след Белгия, която внедрява този стандарт в мобилната апликация, и скоро предстои клиентите да видят екрана си подреден по нов начин, което ще ги улесни максимално. Те ще виждат най-често използваните продукти, като сметка и карта, както и движенията по тях, във вид на дашборд. В отделно меню потребителят ще вижда всички свои налични продукти в банката и дъщерните дружества на едно място. А ако не притежава даден продукт, чрез лесна контекстуална връзка „Закупи нов продукт“ ще се появява опция за покупка. Всички връзки ще бъдат подредени по начин, по който клиентът да може максимално бързо и интуитивно да си свърши работа.
Мобилната апликация ще бъде smart копие на белгийската мобилна апликация KBC Mobile, обявена за най-добрoто банково приложение в света през 2021 г. съгласно независимо проучване, което сравнява банкови приложения в десетки страни. Една от причините за това признание е именно лесният и интуитивен дизайн. „Клиентът банкира с удоволствие, когато има сигурност, удобство и леснота, той не обича да се лута и да търси“, казва Татяна Иванова. Това са три ключови фактора, които според нея ще спомогнат да се повиши възприемането и използваемостта на мобилните услуги и целта от 1 милион дигитални клиенти в ОББ ще бъде достигната още по-лесно.
Здравейте, аз съм Кейт (и постоянно се уча)
От повече от година потребителите на ОББ Мобайл могат да разменят текстови и гласови съобщения с персонален дигитален асистент, който ги посреща с думите: „Здравейте, аз съм Кейт, с какво мога да ви помогна днес?“. Кейт е създадена въз основа на най-модерните технологии за управление на данни и комуникация, базирани на изкуствен интелект, и предоставя персонализираната информация и съдействие на клиентите на ОББ Мобайл по лесен и интуитивен начин. В началото обаче основният въпрос, който стои пред технологичния екип на банката, е как ще възприемат клиентите този дигитален асистент.
„Всъщност Кейт продължи да се развива благодарение на много добрата оценка, която дадоха клиентите“, казва Иванова. За някои от тях в началото асистентът е изненада, за други забавен момент, а за трети голямо улеснение. Защото този асистент е още една посока в полза на потребителите – бързо да се ориентират, да получават подсказки и напътствия.
Клиентите на банката могат да питат Кейт 24 часа, седем дни в седмицата за своя IBAN, каква е разполагаемата наличност по сметките, за предстоящи вноски по потребителски или ипотечен кредит, и ако е необходимо – за блокиране и деблокиране на банкова карта. Кейт е създадена да спести усилия и време на клиента. Дори и проактивно, като ги подсеща, че им изтича картата, винетката или че им е дошла нова битова сметка. Тя също може лесно да ги ориентира колко са похарчили за даден период от време.
Не си позволяваме Кейт да прекрачва етични норми или неправомерна употреба на данни.
Всички тези наглед „дребни“ неща отнемат време и допълнителни усилия и когато са спестени на клиента, той е доволен. Кейт успява да оправдае своята роля като допълнително улеснение в мобилната апликация и в резултат на това за една година е ползвана от над 230 хиляди потребители, което представлява 70% от ползващите мобилната апликация с операционна система Andorid и iOS (асистентът е разработен само за тези операционни системи). На база на обратната връзка от клиенти и възприетия гъвкав подход Кейт не спира да се учи. Тя използва все повече сценарии и може да отговаря на по-голям брой въпроси. „Ние следим автоно-
мията на Кейт, в колко от ситуациите реално може да подпомогне клиентите и в колко от ситуациите все още не успява“, обяснява Татяна Иванова.
Там където не успява, екипите анализират как тя може да бъде обучена и тренирана така, че да разполага с поредния сценарий, при който да предлага съдействие. А предпоставка тези сценарии да съществуват са автоматизираните процеси, използвани при разработката и развитието на асистента. Технологията за незабавни плащания Blink, която вече се използва в ОББ Мобайл, скоро ще бъде надградена с плащане към мобилен номер или P2P плащания. А дигиталният асистент Кейт ще помага, когато е необходимо плащане по услуга отвъд банкирането. За пример Татяна Иванова дава заплащане на зона за паркиране чрез технологията P2P (разработвана съвместно с „Борика“ АД).
Асистент извън финансовата сфера?
Подобни услуги винаги могат да бъдат от полза, но мнението на Татяна Иванова е, че Кейт трябва много внимателно да бъде развивана, защото не бива да се създават прекомерни очаквания към нея. „Кейт е на година и половина и нейната основна роля е да бъде дигитален асистент и да помага в ситуации, свързани с банково-застрахователно обслужване“, казва тя. Много от услугите отвъд банкирането, които ще се предлагат от мобилното приложение, ще бъдат съчетани с Кейт, но идеята е тя да не излиза извън образа на дигитален асистент. Всичко, което може да спестява време, усилия и пари на клиента, ще бъде добре дошло за Кейт. Тя може и да забавлява с диалозите, които води, но това е само като добавка към основните є функции. Клиентите питат асистента за любим цвят, хоби, времето и книги, а някои се интересуват дори и от рецепти и на много от тях им е интересно какъв отговор може да им даде и дали може да води нормален диалог.
Кейт е регулиран продукт, защото трябва да се спазват редица регулаторни изисквания по отношение на изкуствения интелект. За пример – тя може да използва лична информация на клиента само ако той е дал изрично съгласие за това. „Не си позволяваме Кейт да прекрачва етични норми или неправомерна употреба на данни“, уточнява Татяна Иванова. Асистентът помага само когато клиентът е заявил услугата. Нeйните съвети са по-скоро асистенция и в никакъв случай не съветва клиентите например какъв инвестиционен продукт да си закупят.
„За рутинните и базисни продукти и услуги се опитваме да пренасочим трафика от физическите към дигиталните канали. Но когато става дума за сложни продукти, изискващи консултация, като ипотечен кредит или инвестиционен продукт, тогава човекът наистина има добавена стойност“, обяснява Татяна Иванова. „По този начин намаляваме натоварването във физическите си канали и освобождаваме време на служителите за дейности с по-висока добавена стойност.“ Бъдещето е на новите технологии, а ОББ има амбицията да ги използва по най-добрия начин в полза на клиентите. И да бъде не само най-голямата банка по размер на активите в страната, а и водеща по отношение на технологичното си развитие и клиентска удовлетвореност.