Дигиталната трансформация започва отвътре навън

Наричат ги IT банката. Дори не са го измислили сами, а го чуват от клиенти и кандидати за попълване на екипа. В началото на декември получиха и наградата на „Банкер“ за бързото намиране на оптимални решения в дигитализацията и трансформацията на банковата дейност.

В ПроКредит Банк се шегуват, че отличието е малко закъсняло, защото дигиталната им трансформация е започнала отдавна – преди повече от 10 години. „Дигитализацията е култура, тя трябва да бъде заложена още в бизнес модела на една организация“, казва изпълнителният директор и член на Управителния съвет на ПроКредит Банк Рени Пейчева. Тя е в екипа на банката от самото ѝ създаване през 2001 г., а в последните 5 г. отговаря за развитието на дигиталните процеси.

Как се случва цялата трансформация – вие гадаете какво биха искали клиентите или обратно, събирате обратна връзка от тях и давате решенията, които да отговорят на вече съществуващите нужди?

Да започнем с това, че дигитализацията не е продукт, а култура. Тя трябва да бъде заложена в бизнес модела на една организация. За да изградите и развиете тази дигитална култура, на първо място стои екипът, който иска да работи по този начин. След това трябва да преведете и клиентите по този път, което е по-трудната част от задачата.

Ние имаме широк опит в имплементирането на нови процеси за банковата индустрия, който много ни помогна и в дигиталната трансформация. Преди години решихме да създадем 24-часови зони, за да осигурим повече независимост на клиентите при работата им с банката. Това беше свързано с премахването на касовите операции на гише. Почти една година подготвяхме колегите ни, които обслужваха клиенти – на всички нива в банката. Защото едва след като вътрешните ресурси са готови, може да се пристъпи към етапа на подготовка на клиентите за промяната.

Как е организирана работата по създаването и въвеждането на дигиталните процеси? Само IT отделът ли е ангажиран в тях?

Дигитализацията всъщност опростява процесите, като ги изчиства от така наречените тесни места и ги стандартизира. Необходимо е да се подходи холистично и да се анализира цялостният процес, а не само това, което е видимо за клиента – последователността на операциите, вътрешна и външна комуникация и т.н. Много е важна обратната връзка на клиентите.

През настоящата година предстои да дигитализираме едни от най-важните процеси на банката – тези в кредитирането. Става дума за около 80% от основните услуги. Това ще се случва през дигиталния ни портал, който е „входът“. Целият процес е автоматизиран без човешка намеса и бе разработен две години по-рано от пускането на услугата за клиенти.

Дигиталната трансформация е сът­рудничество между IT отдела и бизнес отделите в банката и е важно двете страни „да говорят на един език“, за да се получи наистина един цялостен и ефективен процес.

Как изглежда кандидатстването за кредит за потребителя? Как преминава целият процес?

Дигиталният портал на ПроКредит Банк дава възможност на бизнес потребители и физически лица да си открият сметки изцяло онлайн. Това може да се направи и през мобилното приложение на банката. Отивате в портала, попълвате бланка с пет полета – оттам вашето заявление автоматично стига до отдела, който трябва да разгледа искането.

Всеки клиент получава банкова карта, независимо дали е физическо лице или фирма. Целта е потребителите да бъдат максимално независими от банката в достъпа до средствата си. Всяка карта може да се ползва през дигиталните портфейли на Google wallet и Apple.

ДИГИТАЛНИЯТ ПОРТАЛ НА ПРОКРЕДИТ БАНК ДАВА ВЪЗМОЖНОСТ НА БИЗНЕС ПОТРЕБИТЕЛИ И ФИЗИЧЕСКИ ЛИЦА ДА СИ ОТКРИЯТ СМЕТКИ ИЗЦЯЛО ОНЛАЙН.

В целия процес по кредитиране в момента хората участват при взимането на решението за отпускане на финансирането, тъй като ние обичаме да навлезем в детайлите на бизнеса. Известни сме на пазара с това, че имаме изключително добра комуникация с клиентите. Тя идва от субективния фактор при взимането на решенията и в експертността на служителите ни, които участват в процеса.

Банката работи с таргетиран кръг клиенти, които харесват и приемат начина на работа и споделят същите ценности. Познавайки клиентите си, можем да структурираме всяка една сделка по различен начин – спрямо конкретния случай, спрямо спецификата на фирмата. Точно това е смисълът на дигитализацията. Тя ви позволява гъвкавост, тя е начин да търсите нови по-добри пътища да обслужите клиентите си.

Добре, но от друга страна, като дигитализирате всичко, къде ще срещнете клиента?

Ние го срещаме всеки ден. Посещаваме го на място, за да не губи излишно време за транспорт. Обменяме информация на бизнес ниво. Говорим си за икономическата среда – какви са проблемите на конкретния сегмент, как може да бъдат решени. Клиентите ни споделят идеите и плановете си и заедно чертаем път за постигане. По този начин добавяме стойност в обслужването и те – към нашето развитие, което е най-хубавата част от взаимното ни партньорство. Точно това всъщност търсим.

А това ноу-хау, което описвате, повтаря ли се в другите ПроКредит Банк, които не са в България, или вие го измисляте тук?

Всеки пазар е много различен, а ние оперираме на 10 пазара. Например Германия е години напред в дигитализацията, там отдавна се прилагат дигитални решения. Ние започнахме да правим първите дигитални договори преди около 6 години, когато се появиха първите доставчици на такива услуги – т.е. важна е подготовката не само на вътрешната, но и външната среда.

Всичките ни банки работят по посока на дигитализацията, тъй като при нас ефективността е на много високо ниво. И тази ефективност се постига само с много автоматизирани процеси, които ни позволяват да вземаме бързо решения, да обърнем достатъчно внимание на клиента – но и да имаме достатъчно време да обучаваме и развиваме хората си.

Въпросът, който винаги излиза напред при дигитализацията – какви са рисковете?

Това е много сериозен проблем – не за банката, защото тя е добре защитена, а за онези клиенти, които имат по-ниска култура и познания по отношение на дигитализацията.

Още когато тръгнахме по пътя на дигитализацията, ни стана ясно, че няма да успеем да го извървим с всички клиенти. Трансформацията ни беше свързана с това да работим с конкретен профил клиенти, да променим и клиентската си база. Когато започна пандемията, разбрахме колко много работа сме свършили. Бяхме съвсем подготвени за дигиталното обслужване и в този момент много нови фирми дойдоха при нас. Всички преодолени предизвикателства назад в годините си заслужаваха.