Allianz: верен партньор в добри и предизвикателни времена
Партньорска програма
Елена Новак, главен директор „Продукти“ в „Алианц България“, споделя емоционалната история зад революционния за българския пазар продукт „Алианц Здраве“
В конкурентния свят на бизнеса, където успехът зависи не само от иновациите, но и от благосъстоянието на най-ценния актив на всяка компания – нейната работна сила, корпоративното здравно осигуряване се превръща във все по-важна стратегическа инвестиция с осезаема възвръщаемост. В парадоксални времена на бурен растеж и продължаваща несигурност грижата за здравето на служителите се превръща в онзи фактор, който отличава лидерите на новото време.
Като част от водещата глобална финансова корпорация „Алианц България“ възприема тенденцията като начин да предостави ново потребителско изживяване на своите клиенти. За да даде конкурентно предимство на всеки работодател и да предложи сигурен и отдаден партньор на всеки служител, през 2020 г. „Алианц България“ представи иновативен за местния пазар продукт – Групова медицинска застраховка „Алианц Здраве“.
„Алианц Здраве“ съчетава най-добрите практики на групата, обслужваща над 122 млн. клиенти в 70 държави в света, с конкретни функционалности, насочени към специфичните потребности на българския пазар.
Идеята за навлизането на пазара на допълнително здравно осигуряване се ражда през 2019 г. „Вдъхновението за продукта дойде благодарение на обратната връзка на наши корпоративни клиенти, които бяха силно удовлетворени от застрахователните ни услуги и искаха да предоставят на своите служители модерен пакет специални придобивки, свързан с грижата за тяхното здраве“, казва Елена Новак, главен директор „Продукти“ в „Алианц България“.
Важна причина за стратегическото решение за навлизане в сегмента е и фактът, че въпреки наситения откъм брой продукти пазар, нито един от тях не отговаря на визията на компанията за модерно здравно застраховане – дигитално и устойчиво.
Така концепцията за „Алианц Здраве“ от ден първи предвижда комуникацията с крайните клиенти да става напълно дигитално и клиентите да не губят време. „Дигитализацията е част от нашата стратегия и ние се възползвахме от вече утвърденото потребителско изживяване в други наши сегменти, като автомобилното застраховане“, казва Новак.
Придържайки се към цялостния стремеж на групата за устойчиво развитие, продуктът се предлага без стандартната пластмасова карта, която вместо това е поместена в удобна онлайн платформа, достъпна от телефона на всеки потребител. „Това беше много смел ход от наша страна, но ние вярвахме, че качественото обслужване в днешно време трябва да бъде бързо и лесно“, споделя Новак.
За тях „Алианц Здраве“ е не просто продукт, а мисия. Мисия да променят начина на мислене; мисия да предложат услуга, изцяло в полза на крайния клиент; мисия, която не търпи компромиси.
Именно тази неотстъпчивост се оказва и ключова за успеха на „Алианц Здраве“. Продуктът навлиза на пазара през 2020 г., в разгара на пандемията. Така именно липсата на пластики се оказва най-важното решение за опазване на здравето на служителите. „В момента, в който клиентите имаха най-голяма нужда от нашата подкрепа, те можеха да се възползват пълноценно, без да се налага да се излагат на риск, отивайки до офиса да вземат физически карти“, казва Новак.
Допълнителна увереност, че продуктът отговаря на първоначалната визия, идва от обратната връзка на първия клиент – самия „Алианц България“. „Нашият екип включва близо 900 души в цялата страна и това ни даде отличен поглед върху това как изживяването на потребителя може да се различава например в по-малките населени места“, обяснява Новак.
Откровената обратна връзка на служителите на „Алианц“ води и до редица наглед малки, но значими подобрения, свързани основно с отстраняването на досадни административни изисквания. „Видяхме ситуации от реалния живот, които иначе нямаше как да предвидим“, споделя Новак.
Дигиталният процес позволява бързо натрупване на нови клиенти, с което идейният екип зад „Алианц Здраве“ започва да формира нови и нови идеи как да бъде още по-верен партньор. Това се случва през два канала. Първо, крайните потребители на услугата имат възможност да оценят изживяването си всеки път, когато я използват. В допълнение „Алианц България“ провежда регулярни срещи от страна на мениджмънта със свои клиенти, където получава допълнителна гледна точка.
„След като имаме стабилни процеси, фокусът беше да предоставим изключително клиентско изживяване. А тук винаги има какво да научим от обратната връзка от клиентите ни. Осъзнахме, че трябва да преодолеем още едно препятствие – събиране на документи на хартиен носител, което води до забавяне на процедурите за плащане“, обяснява Елена Новак.
Това бе и единственият процес, който не е дигитализиран при стартирането на услугата. Мисията е ясна – хартиената диря между HR отделите на клиентите и „Алианц България“ трябва да изчезне. Отвъд това застрахователното дружество черпи вдъхновение от най-добрите практики на групово ниво и си поставя за цел да изплаща всички претенции до 48 часа от тяхното постъпване, значително надминавайки изискванията на законовата рамка от 15 дни и стандарта в индустрията.
Клиентската удовлетвореност идва едновременно от бързото обслужване и лесното използване на услугата. За постигане на тези цели се налага компанията да направи цялостен редизайн на платформата през 2023 г. С промените процесът по предявяване на претенции става не само значително по-бърз, но и много по-прозрачен, позволявайки на потребителя да проследява статуса във всеки един момент.
Резултатите не закъсняват и обратната връзка от клиентите красноречиво показва тяхното удовлетворение от промените. Оценката от потребителите по петобалната система за обратна връзка нараства до 4.8 от 5 звезди. „Тенденцията показва, че колкото по-бързи ставаме, толкова по-доволни са клиентите и ние ще продължим да им предлагаме все по-добро изживяване“, казва Новак.
Днес дигиталният процес на „Алианц България“ вече е новото нормално, което не подлежи на съмнения от клиентите на компанията. „Алианц Здраве“ е история на успеха, която тепърва ще носи позитивна промяна в цялата екосистема.
„Гледайки напред, искаме нашите клиенти да знаят, че не просто им предлагаме една бърза и надеждна услуга, а че сме до тях във всеки един момент, в който имат нужда от нас“, казва в заключение Новак.