По-бързо до пазара

Започнал като екскурзовод, управляващият директор и съдружник на MTS Bulgaria Иван Грошев навлиза дълбоко в сферата на технологиите в туризма, които са мощен инструмент за бърз обмен на информация и за повече печалби

В началото на март, когато глобална туристическа общност се събира под един покрив на най-голямата борса ITB в Берлин, за да начертае трескаво бъде­щето в индустрията, Иван Грошев снове между два щанда. От една страна, представя агенцията за входящ туризъм MTS Bulgaria на общия национален щанд, събрал хотелиери и представители на общини и държава, а от друга, следи потока при MTS Globe Group.

Водещата международна група обслужва 8 млн. туристи в 19 страни, включително България, и прави оборот 1.6 млрд. евро годишно от управление на входящ туризъм и дистрибуция на хотелската база. Грошев, който държи 50% дял от MTS Bulgaria, е наредил една след друга срещите си с туроператори, ключови хотели и потенциални партньори. Разговорите минават повече в обмяна на знания и напасване стратегията за текущата година, отколкото като договаряне на сделки.

С навлизането на технологиите обменът на информация за пазара тече едва ли не всеки ден и промените се отразяват веднага в допълнително предоговаряне по всяко време. Макар да е пределно ясно, че бъдещето на туризма е в технологиите и изкуствения интелект, личният контакт продължава да е важен за успеха на бизнеса. „Онасис казва, че неговият успех се дължи на навика да записва в тефтерче първото си впечатление от хората. Много помага“, казва Грошев.

В България MTS обслужва над 200 хил. чуждестранни туристи годишно с трансфер, настаняване по хотелите, екскурзии, уреждане на рекламации, здравни, правни и други проблеми, дейност, която носи близо 7 млн. лв. приходи за 2023 г. Компанията държи близо 10% пазарен дял от входящия поток по Черноморието, което я извежда сред лидерите в силно фрагментирания пазар. Грошев го изчислява на база 3 млн. туристи по морето, като от тях изважда 700 хиляди румънци, които пристигат с личните си автомобили и не ползват услугите на инкъминг агенции.

Миналата година Грошев инвестира 600 хил. лв. в седем чисто нови минивана само защото данните от английския пазар показват повишен интерес към индивидуалните трансфери от летището до хотелите – тенденция, тръгнала от ковида, а компанията му използва автобуси. „Разбрахме, че хората вече не желаят да пътуват в големите автобуси, които обслужват клиентите на 5–6 хотела едновременно и спират на всяка дестинация. Не е от съображение за сигурност, а искат да пестят време.“

Седем минивана съвсем не са достатъчни да обслужат полетите, струпани в близки часове. За да осигури удобство на туристите, той разработва нов план за логистика, с който намалява спирките на автобусите. Изглежда просто да прегрупира потока, но „всъщност е тежка промяна в организацията“.

MTS Bulgaria си партнира с над 300 хотела. Дистрибутира хотелската база към туроператори в цял свят, като осигурява бизнес на хотелиерите в размер на 50 млн. лв. годишно от реализирани нощувки. Битката за пазар тук се води на ниво технологии, които директно свързват водещи световни туристически агенции и хотелите, в реално време подават и актуализират оферти, анализират в детайли интереса към всеки продукт, предоставят данни дори в кой ден и в кой час хотелът генерира най-много записвания. Една такава система е мощен инструмент за туроператорите да създават персонализирани туристически пакети за клиентите.

„Отмина времето, когато туроператорите договаряха с хотелите правата да предлагат определен брой стаи и не се задължаваха да ги продадат. Хотелиерите трябваше да проявят майсторство в преценката на кой оператор колко стаи да дадат, така че да запълнят базата, без да се стига до свръхрезервации“, обяснява Грошев. Той е от пионерите на услугата „хотел трейдинг“ в България, която осигурява възможност на хотелите да предлагат едновременно целия си капацитет на безкраен брой оператори на принципа „който продаде пръв“. Все повече хотели гледат на услугата като съставна част от начина, по който извършват реализацията на стаите си, а не като екзотична придобивка.

„TUI купуват голяма част от хотелските си капацитети през нас, въпреки че имат директни договори с хотелите. Видяха, че с нашите технологии много по-бързо регистрираме промените на пазара и нашата цена често е много по-добра“, казва Грошев. Поддръжката на софтуера му струва 200 хил. евро, което е „огромна сума“ в сравнение с масовата практика на агенциите да отделят до 3 хил. евро на година.

Гони се бързина, защото, когато туроператорите изпращат запитвания към онлайн платформи като MTS, само първите петима, отговорили най-бързо, се класират в шортлиста по цена. „Ако имаш добра цена и тромава система, нямаш шанс да си видим за клиента“, обяснява той.

Първият допир на Иван Грошев с туризима е от времето, когато е бил екскурзовод в Златни пясъци през 1996 г. Почасовата работа му осигурява добри приходи, докато учи международни икономически отношения във Варненския университет. Общителен и начетен, той бързо е забелязан от работодателя си и е повишен в хотелски представител, който продава екскурзии на турис­тите срещу комисиона.

Последната година от следването си Грошев прекарва в Германия като стипендиант по програма за академичен обмен, но когато се завръща, започва работа като сътрудник в офиса на TUI България. За пет години се издига до мениджър по договарянето, но не се чувства добре ограничен в действията и затис­нат от инертността в голямата структура: „За всичко се чакаше одобрение на централно ниво, което направо убива страстта да гориш в бизнеса“.

През 2006 г. той напуска офиса, за да създаде компанията за входящ туризъм „Холидей шоп“. Четирима души от екипа го последват, както и част от клиентите – туроператори от Германия, Финландия и прибалтийските страни: „Убедихме ги, че сме по-добрият избор за тях, защото сме по-гъвкави, продуктивни и агресивни“.

В своята компания той изгражда „тейлър мейд“ услуги и търси нестандартни решения на принципа „сиромах човек – жив дявол“. Първият му голям успех е свързан с договорите ала last minute на Neckermann да минават през „Холидей шоп“: „Ние имахме много добри контакти с хотелите и успяхме да получим за тях по-добри цени. Те бяха на сметка и доволни, че им вършим работата“. Следващата сериозна придобивка за агенцията е договор с голяма датска фирма за младежки туризъм.

Големият скок идва през 2010 г., когато „Холидей шоп“ привлича за клиент третия по големина туроператор в Германия и Европа FTI Touristik. „Бях си поставил за цел и успях в правилното време с контакти и добра репутация“, казва Грошев. Помага му навикът да поддържа топли отношения с колегите от бранша, без значение колко са важни в конкретния момент. С течение на времето те израстват в кариерата на високи позиции и това отваря врати. FTI осигурява стабилен бизнес за „Холидей шоп“ и по-високо позициониране по ранг. Времената на възход се редуват със спадове. Компанията няколко пъти се сблъсква с фалити на туроператори, които я оставят с финансови задължения, но оцелява.

В един такъв тежък момент през 2013г. туроператорът L’tur, пионер в last minute почивките, отказва да продължи договора си с „Холидей шоп“ въпреки отличните показатели. Причината е в придобиването на L’tur от по-голяма туроператорска група, в резултат на което българската агенция губи 15% от бизнеса. „Ударът беше повече в концепцията. Даде ми да разбера, че въпреки отличното представяне моята компания е заложник на голямата глобална игра. Значителна част от клиентите ни бяха потенциални цели на придобиване на големи туроператорски групи и беше въп­рос на време да ги загубим.“

Инстинктът му за оцеляване го отвежда в „хотел трейдинга“, модел за дистрибуция на хотелски капацитет, който набира скорост. Иска се сериозна инвестиция в технологично обезпечаване, за да е ефективен. След няколко опита да разработи технология, разбира, че задачата е непосилна за българска компания. Дори да под­пише с доставчик на решение, цената е висока.

Второкачествените решения също не изпълняват целта. През 2012 г. Грошев решава да се свърже с един от успешните играчи в търговията с хотелски стаи – MTS Globe. Групата има дъщерна компания в Швейцария – OTS Open Travel services, специализирана в хотел трейдинга. Хваща точния момент. „Те имаха проблем, защото най-големият немски туроператор ITS, с когото работеха в България, излезе от съдружие с тях, което ги остави без обема легла от българските хотели. Ние имахме обема, но нямахме технология. Получи се перфектното съвпадение за партньорство“, разказва Иван Грошев.

Той продава 51% от „Холидей шоп“ на MTS Globe и оглавява общата фирма MTS Bulgaria. Отива в Цюрих, където се среща с мажоритарния собственик на групата Ремберт Ойлинг, който е един от визионерите в туризма и пионер в хотел трейдинга. Ойлинг предвижда голямата консолидация на пазара и създава стратегия за персонализирано пакетиране. Пътуването да бъде разградено на възможно най-много микроелементи, модули, които да се добавят един по един към офертите по избор на клиента – да направи промяна в трансфера, да има цветя в стаята, да си поръча късен check out, и всичко това чрез апликация максимално лесно от дивана.

Визионерството на Ремберт Ойлинг, от когото Грошев черпи знания, се изразява в решението да налее милиони евро в изграждането на нова платформа, съвместима с философията на хотел трейдинг, а не да надгражда старото ERP. Изглежда просто решение, но е свързано с огромен риск. Голяма част от фирмите в туризма катастрофират точно когато си сменят системите.

„Ако това е причината да фалираме, по-добре така, защото, ако не променим философията, след 10 години пак ще стигнем до фалит“, казва Ойлинг на екипа си. Днес софтуерната компания на MTS Globe – Axis Data, има над 100 ИТ специалисти в Палма де Майорка, които разработват и поддържат приложенията за договаряне, продажби и оперативна дейност.

В България дейността на MTS тръгва като изцяло просветителска в хотел трейдинга. Екипът си поставя за цел да разчупи статуквото и да насърчи хотелиерите да влязат в ерата на технологиите. Тук нещата обаче „са застинали от края на 90-те години и всяка промяна в бизнес моделите води до тежък стрес“.

В голямата си част собствениците на хотели имат друг основен бизнес и не разпознават необходимостта от промени. Не дават възможност на мениджмънта да поеме контрола върху бизнеса. „Най-големите трудности дойдоха от манталитета на хотелиерите, които смятаха, че са направили нещо уникално и туристите сами ще дойдат“, казва Грошев. Той инвестира в инфраструктурата, която осигурява техническа обезпеченост на софтуерните системи, за да могат туроператорите да получават бързо актуализирани оферти и да ги пласират за минимално време.

Повратната точка в бизнеса идва през 2018 г. с навлизането на най-големия английски туроператор Jet2holidays в България. Централата на MTS Globe в Испания полага невероятни усилия да убеди англичаните да стартират програма в България и да започнат да идват туристи от Острова. Близо една четвърт от туристическия поток, който MTS обслужва по Черноморието, сега влиза от Англия – 55 хил. туристи за 2023 г. Прогнозата за 2024-та е за 14% ръст.

Проблемът е, че повечето туристи никога не се връщат, както преди, когато обслужването в българските хотели е било на ниво. По думите на Грошев на туристите се гледа като на аморфна безформена маса, която трябва да си остави парите без претенции за качество. Той търси причините за проблемите и ги открива в краткосрочните договори на ресторантьорите и мисленето „ден година храни“, което води до „пълна неангажираност“.

Дори последиците от пандемията през 2020 г. не успяват да събудят готовността на собствениците на хотели по Черноморието към промени. Във времето, когато туризмът е сложен на пауза, MTS оцелява благодарение на консервативната финансова политика, която Грошев изповядва, да не се натоварва с кредити и с помощите от правителството за заплати на 40 души.

Прогнозите за туризма вече са оптимистични и той си поставя цел до 2026 г. компанията да обслужва поне 300 хил. туристи. В първите месеци на новата година хората от екипа правят тестове на нов изкуствен интелект, който да замени голяма част от времеемките процеси в работата като разчитане на информации от имейлите и вкарване на промените в система. Подобно решение дава на туроператорите възможност да обслужват изцяло дигитално клиентите си.

„Младите хора предпочитат да си организират живота чрез телефона, а ние ще предлагаме приложението безплатно, за да дадем причина на туроператорите да предпочетат нашата услуга пред конкурента.“