Quintessentially: Да правиш невъзможното
Димана Василева, основател на Quintessentially за България и Румъния, и Йоана Заркова, оперативен мениджър, разказват какво е необходимо, за да си добър лайфстайл мениджър
Повече от 10 години Quintessentially България осигурява луксозни консиерж услуги и ексклузивен начин на живот на своите клиенти. Каква е тайната на този успех?
Димана Василева: Българският офис е част от глобалната верига Quintessentially с над 40 офиса по целия свят. Централата ни е в Лондон, където през 2000 г. е основана компанията. Именно тази огромна мрежа от офиси и контакти е основното ни предимство, защото знаем, че във всеки един момент някой някъде по света има нужните ни експертиза или контакти.
Какви са предизвикателствата, с които се сблъсквате в работата си?
Д.В.: Може би най-предизвикателно беше началото, когато клиентите имаха трудности да възприемат идеята, че могат да делегират на някой друг ангажименти, които доскоро са правили сами. Стартирахме със съвсем базови членства – нямахме лайфстайл мениджър и персонализирана услуга от висок клас, както в момента. Изминахме дълъг път и днес нещата стоят по съвсем различен начин – лайфстайл мениджърът поема обслужването на всички аспекти от живота, включително обслужването на цели семейства и различните нужди на всеки член.
Йоана Заркова: Всеки ден носи със себе си уникални предизвикателства, които изискват от нас да бъдем гъвкави и да се адаптираме бързо. Но най-сериозното предизвикателство е да отговаряме на непрестанно високите очаквания на нашите клиенти, които са много взискателни. Техният стремеж да търсят нови и удивителни преживявания ни кара постоянно да сме перфектни във всяко едно отношение на нашата работа.
Разкажете ни повече с какво един лайфстайл мениджър подкрепя клиентите си.
Й.З.: Нашата работа включва комуникация с клиенти с изключително разнообразни интереси и начин на живот. Имаме клиенти, които се наслаждават на сафарита в дивата природа, други се вълнуват от модните седмици и не пропускат възможността да бъдат в центъра на модните тенденции. Трети търсят спокойствие и уединение на изолирани места или да се потопят в света на изкуството и развлеченията на партита и филмови фестивали. Всеки един от тези клиенти е уникален и има специфични изисквания и предпочитания.
Д.В.: Много често работата на консиержа или лайфстайл мениджъра се свързва предимно с луксозен и ексклузивен начин на живот – да дадем идея за интересно пътуване, да организираме всеки детайл от него, да подсигурим на място резервации за ресторанти, да осигурим покани за събития. Случвало се е да пътуваме до Париж, за да вземем рокля от новата колекция на Chanel, да доставим точно определено шампанско за тържество и подарък от другия край на света за рожден ден.
Това е само една част от работата, но има и друга част, не толкова лъскава, доста по-практично ориентирана, но не по-малко съществена – помощ в търсенето на подходяща детска градина, баскетболна академия, организиране на вечеря в дома, избор на къща за дълъг наем или покупка. Така че луксозната страна все още присъства, но вече сме изградили доверие в клиентите си, че можем да ги подкрепим във всяко начинание, което им предстои. И това носи голямо удовлетворение и за нас, и за клиента, защото сме го отменили в ключово решение и сме постигнали по-високо и персонално ниво на свързаност.
Кога се появи нуждата от тази услуга, която сега е знакова за Quintessentially България?
Д.В.: Когато се появиха хората, които видяха ползата от подобна подкрепа и именно затова станаха наши клиенти.
Тогава и ние преоткрихме услугата, като буквално станахме част от живота им. С първия клиент, който се присъедини към нашия клуб на това ниво, работим вече 8 години.
Заедно избирахме училища за децата, сега избираме университети, знаем предпочитанията на всеки член на семейството, разбираме се от половин дума.
Когато започваме работа с нов клиент, винаги провеждаме един много подробен разговор, за да разберем как живее този човек, какви са нуждите му и какво ние можем да му предложим.
Има ли нужда от нас във връзка с ежедневието си, или иска да ходи по събития, комбинация от двете, или нещо съвсем различно.
Насочени сме към клиенти, които оценяват услугата, искат да я ползват и са отворени да изградим това доверие помежду си, за да работим заедно.
Процесът е двустранен. Беше необходимо време услугата на лайфстайл мениджъра да се развие, но днес насочваме усилията си именно към високите нива на персонални членства – Elite и Quintessence, които включват именно това доверие и ексклузивна подкрепа.
По какво се различава работата на лайфстайл мениджъра от тази на личния асистент?
Д.В.: Лайфстайл мениджърът не измества личния асистент, а по-скоро го допълва и надгражда. Личният асистент обикновено е по-фокусиран върху бизнес ангажиментите, уреждане на срещи, както и с по-лични неща, но по-локално. Докато лайфстайл мениджърът се грижи за по-бляскавата част – пътувания, вечери, празници, рождени дни, подаръци, училища, като покритието на услугата е в цял свят.
Какво е необходимо, за да си добър лайфстайл мениджър?
Д.В.: Желание, фантазия, малко опит, известно разбиране как работи този свят. И упоритост – докато не постигнеш това, което искаш, няма спиране. За една специална резервация, само за да я направим в точния ден и час, в който искаше клиентът, се наложи да сменим няколко пъти подхода и успяхме чак на 16-ия опит. Трябва да признаем, че понякога не проработва, но клиентът знае, че правим всичко възможно, и срещаме разбиране.
Й.З.: Необходимо е да бъдем наясно с новите тенденции и вълнения в света на луксозните пътувания и изживявания. Това означава постоянно разучаване на места по целия свят, за да сме в течение с новите хотели, ресторанти, събития, които се предлагат, както и всички детайли около тях – от интериора на хотелските стаи до кулинарните изживявания. Необходима е също и способност да се адаптираме към различните вкусове и предпочитания на нашите клиенти, като същевременно запазваме високите стандарти, които сме си поставили.
Предстои ли промяна в услугите и подхода на Quintessentially?
Д.В.: През февруари в Лондон, а през май в България ще бъде представено дигитално приложение, което ще улесни комуникацията ни с клиентите. Благодарение на тази платформа всеки клиент ще има директен чат с лайфстайл мениджъра си и експерт, който е на линия 24/7 за него. В допълнение платформата ще дава достъп до подробна информация за всички интересни събития от всички сфери на лайфстайла. Така, в зависимост от това къде се намира и от какво се интересува, клиентът ще може да подбира интересните за него събития. В момента клиентите ни получават специална селекция, изготвена от техния лайфстайл мениджър, но чрез платформата ще имат достъп до целия обем информация.
Очаквате ли, че лайфстайл мениджмънтът ще стане по-разпространен като услуга?
Д.В.: Иска ми се хората, които мислят за себе си, да се обърнат към нас. Да излязат от рутината на мисълта, че трябва да се справят с всичко сами, и да ни се доверят. Отнема известно време да се изгради връзка, но когато тя стане факт, остават удоволствието и спокойствието, че има кой да се погрижи за всичко. Услугата не е масова, но сме отворени към клиенти, които я разбират и знаят, че имат нужда от нея.
Какво ви носи най-голямо удовлетворение в работата? Кога си казвате: Това, което работя, е страхотно, защото…
Д.В.: Защото правим хората щастливи! Усещането да направиш някого щастлив ти носи най-голямо удовлетворение. Дори и на теб самия да се случи нещо хубаво, не го преживяваш толкова, колкото ако направиш друг щастлив. И когато получиш обратната връзка, че благодарение на твоите усилия преживяването е било неповторимо, удовлетворението е пълно.