Перфектният хостинг е само началото

Да предлагаш качествена услуга не е достатъчно. СуперХостинг.БГ от години е лидер на местния хостинг пазар благодарение на едно ключово предимство. Какво е то, разказва Петя Абаджиева, мениджър „Tехническа поддръжка“ на СуперХостинг.БГ

През годините качествената 24/7 поддръжка се е превърнала в един от символите на СуперХостинг.БГ. Как успяхте да постигнете това?

Като част от екипа вече над 10 години мога да кажа, че този процес се случи напълно естествено и дори очаквано. Когато услугата, която предоставяш, е качествена, трябва и обслужването да е на високо ниво. Липсата на едно от двете е сериозна предпоставка пазарът просто да те “изхвърли”. Тайната е в подбора на качествени кадри и ясната визия “какви трябва да сме”, за да отговорим на очакванията и нуждите на клиентите ни.

В интернет е пълно с техническа информация, която клиентите могат да използват, за да намерят сами отговорите на голяма част от въпросите си. Нашата мисия обаче винаги е била не просто да изпратим “някакъв отговор” на клиента, а той да бъде правилния, да отговаря точно на неговия въпрос и да е на достъпен и разбираем език.

Екипът, който сме изградили през годините и продължаваме да разширяваме, се състои от професионалисти, които обичат работата си и виждат не само смисъла, но и своевременния резултат от нея. Изключително зареждащо, мотивиращо и удовлетворяващо е, когато намериш решение на даден казус и клиентът остане доволен и благодарен. Това стимулира всеки от нас да продължава да се развива и да разширява своите познания в технически аспект, а и не само.

Кои са основните предизвикателства в управлението на един екип по хостинг поддръжка?

Най-голямото предизвикателство е да поддържаме ежедневно високия стандарт на услугите и обслужването, които клиентите очакват, независимо от обема работа. През нормален делничен ден дежурният екип обработва по близо 300 телефонни разговора, 250 тикета и 150 чата. На месечна база това са близо 15 хиляди комуникации с клиенти. За да може във всяка от тях да бъдем полезни, адекватни и бързи, всички от екипа сме в непрестанен процес на обучение по отношение на новите технологии и добрите практики.

Това е интересното и предизвикателното в нашата работа – всеки ден научаваме нови неща, сблъскваме се с различни проблеми, които дори и не сме подозирали, че могат да се случат и накрая намираме решение, което с удоволствие споделяме с останалите хора от екипа. Стимулирането и поддържането на този процес е предизвикателство, което обаче винаги дава резултат и това се вижда в обратната връзка, която получаваме от клиентите ни.

Какво е значението на поддръжката за една хостинг компания и колко е важна ролята на добрият екип за качеството на съпорт услугите?

Отделът по техническа поддръжка е “гръбнака” на компанията и голяма част от нашите клиенти избират услугите ни именно заради обслужването и персоналното отношение, което получават. Поддръжката е изключително важен фактор, когато говорим за уеб услуги, изискващи 24/7 непрекъснат достъп, мониторинг и скоростна реакция при евентуален проблем.

Ако възникне казус със сайта ти и отсреща няма човек, който бързо и адекватно да ти съдейства, това е предпоставка за финансови загуби и излагане на риск за всеки бизнес. Да, винаги могат да възникнат технически непредвидени проблеми, това се случва и на най-големите компании в бранша, но е от ключово значение как се реагира в такива моменти. Добрият и сплотен екип знае какво се очаква от него и какви процедури да следва. Смея да твърдя, че нашият отдел е съставен от екипни играчи, които винаги са в готовност да съдействат както на клиента, така и на колега при нужда.

Как успявате да привлечете добрите ИТ специалисти във вашия екип, съревновавайки се в един толкова динамичен и конкурентен пазар на кадри?

Честно казано част от кадрите ни са били или все още са наши клиенти. Т.е първо са се доверили на услугите на компанията и в последствие са проявили интерес и към работа в нея. Други само са чували, че сме лидер на хостинг пазара в България и предвид влечението им към уеб технологиите, са решили, че ние сме точното място за развитие и трупане на опит. В последствие, започвайки при нас, те виждат възможния кариерен път пред тях, вътрешните ни процеси и know how, запознават се с фирмената ни култура и ценности и стават част от редица социални събития, като тиймбилдинги, фирмени партитa и др., с които допълнително сплотяваме и заздравяваме екипната връзка и приятелската атмосфера.

Вярвам, че най-ценният ресурс на една компания са хората, които работят в нея и затова се стремим да осигуряваме една открита, позитивна и подкрепяща работна среда. Това ги прави все по-лоялни към екипа и компанията. Имаме колеги в отдела с 15-годишен опит във фирмата, което е впечатляващо.

Как отделът по Техническа поддръжка се е променил през годините?

Отделът се промени много – както по отношение на броя служители, така и като компетенции. Всъщност клиентите също много се промениха през годините. Преди 10 години въпросите, които получавахме, бяха доста по-базови и лесни. С течение на времето обаче клиентите започнаха все повече да експериментират с нови технологии, а това налага и актуализиране на нашите компетенции, за да можем да им бъдем полезни.

Съвсем естествено сформирахме експертни екипи, които специализираха в отделни направления, за да можем да отговорим на нуждите на клиентите ни. Единият е фокусиран върху обслужването и грижата за управляемите сървъри (Managed VPS), а другият се състои от WordPress експерти, които помагат и консултират клиентите при въпроси и проблеми на ниво приложение.

А как очаквате тази дейност да се променя занапред?

Очаквам, че този WordPress тренд ще се запази и ние ще останем активна част от този процес. Все повече са клиентите, които избират WordPress платформата за своето онлайн присъствие и ние ще продължим, както да им го осигуряваме, така и да оказваме подкрепа в критични и трудни за тях моменти. Същевременно колкото по-успешен е един проект, толкова по-големи сървърни ресурси консумира той и от тази гледна точка смятам, че самостоятелните сървърни решения ще бъдат все по-търсена и харесвана услуга. Следим тенденциите и продуктите, които се търсят и харесват, не само в България и ще работим в посока да ги направим достъпни за нашите клиенти.

В ерата на изкуствения интелект, да очакваме ли, че специалистите, занимаващи се с хостинг поддръжка, ще бъдат заменени от машини или в тази област човешкият фактор винаги ще има важно значение?

Не, не планираме масово освобождаване на кадри, дори напротив 🙂 . Изкуственият интелект е инструмент, който може да бъде в чудесна помощ на специалистите, но на този етап не би могъл да ги замени изцяло. Ние и сега вътрешнофирмено го използваме, но съм далеч от мисълта, че клиент би бил по-удовлетворен да си пише или говори с робот, вместо с човек, който го разбира от първия път.

Какви условия осигурява компанията на своите специалисти, за да се чувстват добре и за да задържа толкова време качествени кадри?

Всеки нов служител преминава през подробно и интензивно модулно обучение. Вярвам, че всеки колега е лице на компанията, когато клиент се свърже с него и не можем да си позволим той да не е запознат с услугите, технологиите, процесите и политиките ни. Затова инвестираме няколко месеца в активно обучение, през което той получава пълната подкрепа и внимание на тийм лидер във всеки един етап. Така новите колеги трупат знания и увереност при работата с клиенти и се подготвят за динамична и интересна среда, в която всеки ден е различен и предизвикателен.

Държим много на отборния и свободен дух и работим активно да поддържаме работна среда, в която всеки уважава работата не само на своя екип, а и на другите отдели. Среда, в която не те е страх да потърсиш помощ, защото винаги има кой да се отзове. Среда, в която се стимулира споделянето на идеи и мнение, защото взаимното обогатяване на знанията и опита води до иновации и по-добри решения.

Имаме ясни персонални и екипни цели, с което се избягват грешни очаквания, а в същото време се осигурява прозрачност на индивидуалното и екипното представяне.

За нас като работодател е изключително важно хората да са здрави, мотивирани и да идват с желание на работа, за да вършат задълженията си ефективно и качествено. Осигуряваме Multisport карти за спортни активности, допълнително здравно осигуряване и богато зареден офис с напитки, ядки, плодове и лакомства.

СуперХостинг.БГ от години разширява своята поддръжка, излизайки далеч отвъд техническите въпроси и се стреми да бъде партньор на своите клиенти, помагайки им с цялостни съвети за техния онлайн бизнес. Как клиентите оценяват тази политика на компанията?

Клиентите ни са изключително благодарни за всяка помощ и инвестираното време и труд от наша страна, за да се реши проблема им. Много често ние не знаем директния отговор на даден въпрос и трябва да четем външни източници и технически документации, за да стигнем до крайно становище. Ако темата е в нашите компетенции, винаги се стремим да оказваме пълно съдействие и подкрепа на клиентите, защото знаем, че бизнесът им зависи от това.

Тяхната оценка и признание ясно се вижда в обратната връзка и оценките след края на комуникациите ни с тях. Използваме измерител CSAT (Customer Satisfaction), който на ежемесечна и годишна база е около, а понякога и над 96% на база оценяването на хиляди комуникации. Това е основен мотиватор да продължаваме да сме открити, честни и всеотдайни във взаимоотношенията ни с нашите клиенти.