Управление чрез вдъхновение

Анна Божкова намира пътя и начина да направи Arte и Kashmir повече от луксозни SPA хотели

Какво е усещането да живеете и работите в динамичен и разкошен хотел?

Поглъщащо и безкрайно… реално това да живееш и да почиваш в хотел са две напълно различни усещания, във второто – последно почиваш! Всъщност хотелите са два, от такава гледна точка имам лукса да „почивам“ в този, който избера, или по-скоро в този, който има повече нужда от мен в даден момент.

Какво е вашето усещане за лукс? Как изглежда луксът в един хотел според вашите представи?

Луксът е много субективно понятие и усещане, за едни хора се изразява в скъпи вещи, бързи коли и огромни имоти, за мен той е нещо друго… това друго нещо се опитваме да предадем и на гостите си. Луксът е време, споделеност, емоция, преживяване, спомен. Все на пръв поглед нелуксозни неща, но достатъчно важни, определящи, запомнящи се.

Кои са ключовите моменти и решения във вашата кариера, които ви доведоха до тази ръководна позиция?

При мен нещата се получиха напълно естествено… с инвеститора, за когото работя сега, бяхме преки конкуренти, а в конкуренцията всеки дава най-доброто от себе си. Така и аз, и той се представихме подобаващо и решихме, че един до друг бихме били много по-добри, отколкото един срещу друг. Доказано.

Какви възможности ви даде професията?

Срещна ме с цялата чалга гилдия, с всички възможни инфлуенсъри и със стотици гости… шегата настрана – професията дава възможности да опознаеш един различен свят, хотелския, този който работи 24 часа и щем или не, всички се превръщаме в семейство. Професията, с характера на грижа, който носи, ми даде възможност да се погрижа за много хора. Професията ми донесе изживяване във всичките му възможни форми.

Къде изпитвахте най-големите трудности?

Най-голямата трудност изпитах при събирането на екипа, при нагаждането на едни толкова различни хора, които вече 8 години са заедно. Трудностите продължават и днес, същият този екип ту се харесва и подкрепя до ирационалност, ту избухва „война“ в рамките само на една оперативка, но най-ценното, независимо дали са в ден на мир и любов, или на спретнати скандали, е че си помагат – винаги.

Ръководите над 250 души персонал. Какви стратегии използвате за ефективно управление на толкова голям екип в сферата на услугите?

Противно на схващането, че е нужно да се изповядва обща политика и стратегия към екипите и служителите, аз вярвам, че във времето, в което живеем, личният подход, знанието и разбирането на всеки отделен служител е големият коз в играта. Личното време, краткият разговор и липсата на строга бариера са мой верен съюзник. Вярвам, че екипът ми го знае и оценява.

Отговаряте за над 500 гости всеки ден. Как осигурявате високо качество на услугите? Какъв е стандартът?

Стандартът е нещо различно при нас, разбира се, че спазваме очаквани от госта стандарти, но често не третираме бизнеса като изцяло хотелиерски. Често тук се вземат решения – подходи нетрадиционни за общността. Една от най-добрите, полезни и работещи системи при нас е тази на вътрешната комуникация. Тя е ежеминутна, между всички служители и дава пълна картина. След като я имаме, управлението на процеси и добро преживяване за гости става като по ноти.

Можете ли да споделите за някоя необичайна ситуация, и как я решихте?

Ситуациите в един хотел са много и различни, решенията им също … често са предизвикателни и трудно решими, но има и достатъчно комични, които помним дълго и се забавляваме с тях….

Една от ситуациите, в които бях неподготвена за разговора, е тази, в която клиент търси управител на рецепция и разказва как предишния ден се е настанил с домашния си любимец в хотела, в конкретно предназначената за това стая.

Няколко часа след настаняването домашният любимец е починал… и всъщност ми казва всичко това не защото има нужда от асистиране – защото е викнал ветеринаря от София и той е дошъл и са го погребали в гората, а защото в този смисъл домашният любимец НЕ е спал в хотела и е редно да премахнем таксата за тази услуга.

Какво представлява един типичен ден за вас? Колко често влизате в кухнята?

Типични, еднакви, предвидими дни в този бизнес няма, или поне са толкова малко, че трудно оставят следа, а и не е нужно. Дните никога не стигат, времето препуска между хора и задачи и рядко е повтарящо се. Най-големият позитив и предизвикателство на деня е тоталната липса на предвидимост, дори да имаш страшно стриктен и стикован план, той бързо преминава в нещо неочаквано – изненадваща проверка, отскачане до болница или полиция, организиране на голяма изненада в последния момент… Типичността е част от друг живот – извън хотелския. И много често в рамките на един и същи ден се налага да си помагаме – да ударим едно рамо на екипа за почистване сутрин, а вечер да издаваме храна в кухнята.

Много често няма план, няма формула, има реакция на момента.

Двата хотела, които управлявате, са съвсем различни и нетипични според общите схващания. Защо?

Преди години, ясно помня как инвеститорът на хотелите ми каза: „Не забравяй, че това е хотел“ … честно казано, никога не съм ги третирала просто като хотели. Те често са театрални или музикални сцени на световни знаменитости, арени на много предизвикателства и нетипични активности, пространства, в които поставяме рекорди – собствени и световни. От ясно позициониран семеен, лайфстайл хотел до тясно ориентиран Adults Only хотел с изключителна история – намираме пътя и начина да сме повече от хотел, за добро или лошо.

Какви са вашите стратегии за поддържане на висока мотивация и предотвратяване на професионалното прегаряне?

Ако човек гори в бизнеса, в работата си… ако тя е призвание, ако нещо, което обича, вярва в него, цени, то неимоверно ще даде от себе си толкова, че рано или късно ще стигне до така модерното „професионално прегаряне“. То обаче само по себе си показва, че искаме и търсим това, което правим. Само по себе си свидетелства, че сме дали много, защото ни пука. Вярвам, че има път, труден, по който да съхраним и себе си, и професионалния си живот, има симбиоза, която може правилно да комбинира двете неща. Има начин да сме нормални, работещи, можещи хора!

Какъв личен пример бихте дали на млади хора, които искат да изградят кариера в хотелиерството?

Примерът е като при възпитанието на децата – независимо в какво ги учим и преподаваме, те ще поемат  (или поне се надявам) това, което правим. Примерът е чрез действие, чрез пряка работа и личностно удовлетворение.