Промяната изисква смели действия и вяра в успеха
Цанка Танева, Country Manager България в Evrotrust, разказва за процесите и начините на работа, водещи до успешна дигитализация
Вие работите с много компании. Кои според вас са най-смелите решения в областта на дигитализацията от страна на български компании в последните години?
Дигитализацията в България започна активно от 2017-2018 година, като годините на COVID предизвикаха нейния бурен подем. Всяко едно от действията, които компаниите правят в посока дигитализация, е смелост. Защото, за да направиш такава промяна в бизнес процесите си и начина на работа, се изисква смелост. В първите години дигитализацията започна със съвсем малки стъпки като автоматизация на различни процеси и малко роботизация.
Дигитализацията в България премина през различни етапи, като отначало бяха дигитализирани само част от бизнес процесите, например подаване на искане за кредит, дебитна карта или само подписване на договор. В последните години смели стъпки са тези, касаещи отдалечената идентификация на клиенти. Компаниите вече имат сигурността, че цялостното обслужване на един клиент, припознаването му и финалното подписване на договор може да става изцяло отдалечено и дигитално.
Това е най-смелото решение, което в последните две години активно предприеха всички участници на финансовия пазар. Да кажат – да, имаме технология, с която сме сигурни, че можем отдалечено да обслужваме клиентите.
Кои са най-важните стъпки, за да бъде успешна дигитализацията на услуги за клиентите?
Според мен има три задължителни условия, за да се осъществи успешна дигитализация. Първото условие е да имаш технология, която да предостави възможност клиентите отдалечено да ползват услугите. Тази технология трябва да е лесна и да може да се ползва от по-голяма част от хората, независимо от техните технологични знания. Тя трябва да е достъпна и бърза, за да може де се ползва веднага при нужда и да не са необходими допълнителни действия. Успоредно с това да предоставя възможност за същото клиентско преживяване, както когато отиваш в офис на компанията, и да защитава по същия начин интереса на всички участници.
Второто условие е да създадеш нови бизнес процеси. Защото, когато имаш една технология без процеси, е като да имаш хубава кола без хубави пътища и тя да стои само в гараж. Едно от най-големите предизвикателства пред компаниите е създаването на тези нови бизнес процеси: това е начинът, по който те обслужват клиентите си или работят вътрешно със служителите си.
Третото задължително условие е да имаш желание и подкрепа за промяна. Ние знаем, че всяка промяна за нас, хората, чисто от психологическа гледна точка е изключително плашеща.
Дигитализацията е стратегическа промяна на начина, по който работи една компания, и тук е задължително да има пълна ангажираност на всички отдели в организацията, за да извършат тази трансформация, без да спират обичайната си бизнес дейност.
От друга страна, необходима е и пълна подкрепа към самите клиенти, да бъдат мотивирани или с по-добри условия, или с по-интересни продукти, ако ползват дигитален канал.
Как различните екипи в една компания трябва да работят за постигане на успешна дигитална трансформация?
Тук думата е заедно. Защото дигитализацията не се случва само в един отдел на една банка или компания. Тя започва от екипите, които са така наречените „собственици“ на даден бизнес продукт. И когато една компания предлага нова услуга на клиентите, тя първо се разработва от съответния отдел. След това трябва да има IT екипи, защото новата технология и бизнес процеси трябва да се изградят в определена инфраструктура на компанията.
Друг много важен участник е правният екип, защото, когато се предоставят услуги, трябва да се запази правната защита на всички участници при подписването на различните договори. Включват се и отделите за киберсигурност, администрация и други. Истината, разбира се, е, че успешните екипи са тези, които са подкрепени от съответния изпълнителен директор, който отговаря за това бизнес направление. Без неговото активно участие промяната на бизнес процеси, начин на работа и обслужване на клиенти трудно би могло да се случи. Голяма част от екипите в компаниите в самото начало не знаят какво и как точно следва да се направи, и е важно да започнат стъпка по стъпка.
Може ли дигитализацията да помогне за ръста на една компания. И как?
Аз съм напълно убедена, че може, защото дигитализацията е нов начин на правене на бизнес. За човека технологиите са променили най-много нашия живот. И тук виждаме абсолютно същото явление. Има случаи, когато не искаме да посещаваме офис на банка или държавната администрация. Искаме да стане бързо и лесно. И поради тази причина, за да могат компаниите да обслужват всичките си клиенти – тези, които предпочитат да дойдат на място, и тези, които предпочитат дигитални канали, те трябва да предоставят тези услуги. В този ред на мисли, да – дигитализацията води до увеличаване на приходите. И разбира се, при правилна подготовка тя може да намали оперативните разходи, риска, да подобри качеството на данните, начина на администриране на документите и клиентските досиета. Така че дигитализацията е изключително ценна за растежа и развитието, понякога и за оцеляването на дадена компания.
Има ли предубеденост в българските компании по отношение на дигитализацията и ако има, как помагате да бъде преодоляна?
Предубедеността идва от незнанието. Също от липсата на опит, защото това е изцяло нов начин на работа. Големите притеснения в годините 2019-2020 бяха „как ще реагират клиентите“. От друга страна, имаше тревоги дали регулаторните институции ще приемат този начин на правене на бизнес. Така че предубедеността идва не от нежелание за дигитализация, а от това как да се направи по-лесно, по-успешно и по-бързо, без да се поема допълнителен риск.
Това, което виждаме в момента, е, че както на всеки пазар има едни участници, които са по-смели, приемливи на грешки и креативно учене. Има и други, които са по-консервативни и бавни. Но двата типа заедно променят екосистемата. Едните правят, а другите виждат, че няма нищо страшно, и наваксват.
Когато компаниите дигитализират собствения си бизнес, след това искат и държавата да започне да работи по този начин. И имаме една лавинообразна вълна за цялостна промяна на екосистемата. Когато бизнесът, държавата и потребителите започнат заедно да ползват дигитални услуги, цялото ниво на знание по отношение на дигитализацията се увеличава.
Кои са последиците от пренебрегване или отлагане на дигитализацията?
Със сигурност е загуба на конкурентно предимство. Например във финансовия и банковия сектор продуктите са сходни – потребителски кредит, ипотечен кредит, дебитна или кредитна карта. Конкуренцията между играчите на пазара вече не е само ценова. Тя е в начина, по който клиентите използват услугите. Реално дигитализацията, променяйки бизнес процесите, предоставя възможност за конкурентни предимства на съответната компания. Някои компании вече могат да си позволят по-високи цени, защото техните услуги са по-лесни, по-бързи, по-достъпни и хората ги предпочитат. Клиентите не губят време, имат директен достъп до услугите.
Дигитализацията е стратегическа промяна, която изисква достъпна технология, нови бизнес процеси и умение за промяна. С други думи, печелившите са много – компании, държава и ползващите техните услуги. Важно е да отбележим и още една значителна полза – влиянието върху околната среда. С дигитализацията хабим по-малко хартия, можем да сме повече време извън градовете и задръстванията и да съчетаем работата си с опазването на природата.