Как dm превръща клиентското преживяване в двигател на половинмилиарден успех

Андрей Петров е председател на Борда на управителите на „dm България“ и е част от ръководния екип на компанията от нейното основаване през 2008 г. Преминал е през различни позиции като регионален мениджър „Експанзия“, ръководител на сектор „Логистика“ и „Продажби“, а от 2013 г. отговаря и за ресор „Експанзия“. Преди това е работил в сферата на недвижимите имоти, както и за веригите Lidl и Plus в България. Бакалавър е по стопанско управление от Русенския университет, има завършена магистратура по финанси във Великотърновския университет и MBA в FHTW – Berlin.

Как оценявате представянето на dm България през последната година и какви са основните фактори, които повлияха на финансовите Ви резултати?

Продължаваме с успешното ни развитие и през изминалата финансова година (01.10.2024-30.09.2025 г.). За този период успяхме да реализираме оборот от близо половин милиард лева. Това се дължи както на увеличения брой клиенти в магазините и онлайн, така и на ръст в броя на продадените количества продукти. Точните числа показват ръст на оборота от над 21% спрямо предходната година, до 483,3 млн. лева и над 1,8 млн. клиенти, които месечно пазаруват в dm. Гледам на тези резултати като на доказателство, че доверието на клиентите към dm България расте, което ме радва. Благодарение на това доверие успяваме да отстояваме позицията си на водеща верига за търговия на дрогерийни стоки у нас. Затова задълбочаването на връзката ни с клиентите остава приоритет за нас и занапред.

През новия финансов период ще продължим с фокус върху това, което правим най-добре и което вече е наша запазена марка – да осигуряваме приятна атмосфера за пазаруване в красиви и удобни магазини с любезни и компетентни служители и да предлагаме внимателно подбран и винаги актуален асортимент, в който има разнообразие от атрактивните и висококачествени собствени марки на dm, продукти на водещи брандове, както и много иновативни предложения.

Наред с физическите магазини, дигитализацията и развитието на онлайн платформите, в частност приложението „Моят dm“, се превърнаха в ефективен мост между нас и клиентите, което допринесе допълнително за лоялността им към нас. Затова ще продължаваме да реализираме стратегията на dm за Omnichannel Retail – целим интеграция на различните канали и осигуряване на еднакво клиентско изживяване независимо дали при нас се пазарува онлайн, или във физически магазин.

Продължаваме и с нашата политика за трайно изгодни цени, чрез която гарантираме ценова стабилност, като очаквам това допълнително да укрепи доверието на клиентите към dm в годината на прехода на България към еврото.

Колко нови магазини ще откриете през 2026 г.? 

През последните години поддържаме умерен темп на експанзия и измерваме нейния успех по-скоро през качество, отколкото през брой новооткрити магазини. Непрекъснато разглеждаме потенциални локации, като вземаме предвид пазарните условия, потребителските предпочитания и конкурентната среда и ще продължим да избираме най-добрите. В същото време за нас е много важна модернизацията на съществуващите обекти: обновяваме фасадите и интериора, разширяваме търговските площи и преместваме магазини на по-атрактивни или по-просторни локации. Значителна част от инвестициите ни в размер от над 13,5 млн. лева, направени през изминалата финансова година, бяха насочени именно в разширяване и модернизация на магазинната мрежа. Така че през 2026 г. ще продължим този процес наред с усилията да подобряваме качеството на нашите онлайн услуги, за да подобряваме цялостно потребителското преживяване във всичките ни канали на продажба.

Каква част от продажбите Ви идват от онлайн канали?

Онлайн продажбите ни се увеличават всяка година. Конкретно за изминалия финансов период ръстът е значителен – над 50%, което демонстрира доверието на клиентите и към дигиталните ни канали. Според проучване на австрийската маркетинг агенция Spectra от май 2025 г. dm е лидер като място за онлайн пазаруване на дрогерийни продукти в България и има най-висока неподкрепена разпознаваемост спрямо конкурентите. Ключова роля за този успех има мобилното приложение „Моят dm“. Ръстът на поръчките през него за 2024/2025 г. е 70%, като  72% от всички онлайн поръчки при нас минават именно през приложението. Едно от важните нововъведения в „Моят dm“ през тази година е „dm babybonus“ – функционалност за бъдещи родители и семейства с малки деца, която дава достъп до полезна информация, практични съвети и ексклузивни талони за продукти. От старта на „dm babybonus“ до момента имаме над 30 000 регистрации.

Дигиталните ни канали са важен двигател за растежа на dm България, като чрез тях осигуряваме удобство и лесен достъп за клиентите, които все по-често интегрират онлайн и офлайн пазаруването в своето всекидневие и начин на живот. Онлайн търговията на дрогерийните стоки в България е с голям потенциал за развитие в следващите години и остава приоритет за нас.

Какви промени в потребителското поведение при пазаруване на дрогерийни стоки наблюдавате?

Наблюденията ни са основно в две посоки. От една страна, по отношение на мястото за пазаруване. Ако преди години клиентите предпочитаха магазини на пешеходни зони и търговски улици, днес водещи са обектите в моловете и ритейл парковете. Наред с това расте броят на клиентите, които избират да пазаруват онлайн и се възползват от това, че не са ограничени от място и време за своите покупки. Като цяло се увеличават очакванията за безпроблемно преминаване от един канал към друг и за все по-персонализирани предложения. Що се отнася до предпочитанията по отношение на асортимента, там най-отчетливата промяна, която наблюдаваме, се вижда в топ 10 на най-купуваните продукти – през последните години те са микс от различни категории, което означава, че клиентите вече ни разпознават като място, на което могат да намерят всички необходими дрогерийни продукти под един покрив. За все повече клиенти от значение са устойчивият начин на живот и грижата за здравето. Особено в последните години стремежът към по-качествен живот повлиява търсенето в почти всички категории.

Какви са Вашите прогнози за резултатите на dm и за развитието на българската икономикa през следващата година, в която България ще премине към еврото? 

Прогнозите ни за развитието на dm са оптимистични и се надяваме да изпълним успешно целите, с които влизаме в новата година. Фокусът ни остава върху задълбочаване на връзката с клиентите и утвърждаване на репутацията ни като любимо място за пазаруване на дрогерийни стоки, образцов работодател и социално отговорна компания.

Ключова задача за нас като търговец е да допринесем за гладкото протичане на процеса по въвеждане на еврото в България, което е изключително важно за повишаване на доверието на хората в новата валута. Съзнаваме нашата отговорност и сме подготвени – правим регулярни технически тестове, колегите ни са преминали необходимите обучения. По отношение на цените dm България има политика на трайно изгодни цени, така че нашите клиенти могат да са спокойни в това отношение и да разчитат, че ще продължат да пазаруват на изгодни цени при нас.

Що се касае до развитието на българската икономика, прогнозите са за умерен растеж, като въвеждането на еврото може да ускори този процес. В същото време опитът на страните, които вече са приели еврото, показва, че  ползите от преминаването към единната европейска валута не са автоматични. За да бъдат използвани пълноценно и да доведат до устойчиво повишаване на жизнения стандарт, са необходими реформи и поддържане на финансова и политическа стабилност.