Магдалена Георгиева, генерален мениджър на Sense Hotel Sofia и Junó Hotel Sofia, разказва кои са метриките за успех на един хотел
В премиум хотелския сегмент отличието е резултат, който не идва от това, което се вижда и измерва, а от онова, което стои зад него – мисъл, визия и отношение, които се усещат отвъд красивия интериор. Магдалена Георгиева управлява именно такива пространства – места, които не следват тенденции, а ги задават.
Като генерален мениджър на Sense Hotel Sofia и Junó Hotel Sofia – единствените в България, част от международната колекция Design Hotels by Marriott, тя заема роля, в която стилът на управление е толкова важен, колкото и постигнатите резултати.
Магдалена започва своя път в хотелиерството от търговския отдел на водещ 5-звезден хотел в София – среда, която ѝ дава изключителната възможност да разбере всеки аспект на операциите и да оцени ролята на всеки човек в екипа. След години работа като търговски директор, както и ключово участие в подготовката и откриването на няколко престижни хотела, тя изгражда дълбока експертиза за това, което отличава един луксозен хотел: усещането, че всеки гост е важен, а всяка среща – ценна.
Магдалена Георгиева говори за новите дефиниции на лукса, за ролята на автентичността в глобален бранд като Design Hotels и за това как отличия като MICHELIN Key променят очакванията и стандартите на българския хотелски пазар.
Junó и Sense са два много различни хотела, но задават стандарта, към който премиум сегментът в София се стреми, и оказват видимо влияние върху неговото развитие. Кои са общите принципи, които определят начина, по който ги управлявате?
Въпреки че Junó и Sense са различни като продукт и енергия, принципите няма как да бъдат различни, защото целите и ценностите ни са общи. Нашата философия е проста: не обслужваме гости, а посрещаме приятели.
В Junó това се проявява като „осъзнат“ комфорт и емоцията на бутиковия продукт, а в Sense – като градска елегантност, динамика и енергия на съвременна градска икона. И в двата случая водеща е ролята на хората: екипи, вярващи в продукта – посланици на мястото, а не изпълнители на процеси. В премиум сегмента това е критично: гостът усеща културата много преди да усети услугата. Именно така се изгражда продукт, който не следва пазара, а влияе върху него.
Как Junó стигна до най-престижното признание в света на гостоприемството MICHELIN Key?
MICHELIN Key е потвърждение, че когато правиш нещо честно и със смисъл, светът го разпознава. Това не е отличие, за което можеш да кандидатстваш или да „спечелиш“ с кампания. Не е награда за момент, а за култура. Всъщност това е оценка на последователност. Инспекторите гледат 3 ключови измерения: автентичността на концепцията, устойчивото качество в детайла и емоционалното въздействие върху госта. MICHELIN се интересува от едно-единствено нещо – дали гостът наистина се чувства различно тук. Ако отговорът е „да“, ключът идва като естествен резултат.
Junó често се определя като хотел с душа. Как се създава „душа“ в архитектурно и дизайн пространство?
Във всеки бизнес истинската „душа“ са хората – екипът с неговите ценности, култура и емоции. Дизайнът създава рамката, но човешката енергия изпълва мястото със смисъл. В Junó няма рецепция. Няма бариери. Има екип, който общува естествено, без заучени фрази и ролеви сценарии. Ние не копираме поведение. Просто сме себе си – хората усещат, когато си искрен и правиш нещата с любов. Не можеш да се преструваш на автентичен. Вероятно това ни отличава.
Познавайки ролята на ключови хора в екипа Ви, като Вашия заместник Зина Москова, как женският лидерски подход се различава от традиционните управленски модели?
Не бих казала, че женското лидерство е „алтернативен“ модел, а интуитивен подход. В съвременната хотелска среда детайлите, атмосферата и човешкото отношение имат огромно значение, а жените често имат по-висока чувствителност към тези нюанси. Управляваме не чрез дистанция, а с доверие и личен пример; не с авторитет „по длъжност“, а с авторитет, от последователност и компетентност. В това е разликата – женското лидерство не е по-меко, то е по-смислено. Ориентирано към връзки, не към контрол. Двете споделяме абсолютно еднакви ценности и сме единодушни.
Имате значителен опит в отварянето на хотели. Кой е най-подценяваният елемент в успешния pre-opening процес?
Най-подценяваният елемент е настройването на културата. Всички се фокусират в срокове, оборудване, системи и бюджети и това е изключително важно. Но ако екипът не е обучен, синхронизиран и вдъхновен още преди отваряне, дори най-добрият продукт стои „празен“. Има много примери за красиви архитектурни пространства, които изглеждат съвършени, но остават удивително тихи – красиви като форма, но без пулс. Pre-opening не е просто логистика, а изграждане на идентичност. От първия ден трябва да е ясно какво е усещането, което искаш гостът да получи, и как всеки служител участва в създаването му. Културата се настройва предварително – не може да бъде наваксана после. Това е разликата между хотел, който просто отваря врати, и хотел, който стартира със собствен характер.
Cookó Kitchen: Drinks и Sense Rooftop Bar са сред най-разпознаваемите заведения в София. Как изграждате концепцията за тези места – много повече от преживяване за гостите на хотела и дестинация за градската публика?
За да бъде едно място дестинация, трябва да живее собствен живот, независим от хотела. В Cookó Kitchen:Drinks и Sense Rooftop Bar изграждаме идентичност с характер, ритъм и енергия, резонираща с града. Заведенията ни са част от хотела, но не зависят от него.
В основата на Cookó е качеството на продуктите: сезонни, подбрани с внимание. Новото ни меню надгражда тази философия – по-чисто, по-целенасочено и с по-силен фокус върху вкуса, а не върху излишния ефект, използван понякога за „маска“. Вярваме, че храната не трябва да е сложна, за да бъде впечатляваща.
Sense Rooftop Bar е от малкото места, превърнали се в истинска градска икона, неизменно присъстващо в must-visit списъка на всеки посетител на столицата. Разчупваме уикендите с партита с популярни български и световноизвестни DJ, предлагайки комбинация от гледка, локация, обслужване, атмосфера и забавление, която няма алтернатива в София.
Хотелите Ви са познати и с разнообразните си събитийни формати. Защо хората избират точно Вас?
При нас се случват събития, които излизат извън рамката на стандартното хотелско преживяване. Организираме нестандартни, авторски и концептуални формати, както и класически корпоративни събития. От винени дегустации и тематични вечери, до коледни партита във винарната или руфтоп бара – пространства, които нямат аналог в София. Колкото по-нестандартна и различна е идеята, толкова повече екипът ни се вдъхновява и мотивира да я реализира.
Примери са концептуалните партита за Нова година, които правим и в двата хотела, както и множество специални формати, за които клиенти и партньори ни се доверяват всяка година. Стремим се да подкрепяме и събития с арт насоченост, значими за обществото и столицата, защото вярваме, че хотелът е не само пространство, а платформа за култура и смисъл.
Кои са Вашите метрики за успеха на един хотел?
Показателите и резултатите са основен мотиватор и двигател. Но успехът се чете и през много други метрики. Измерваме го в качеството на обратната връзка, в признанията, които получаваме, без да ги търсим, и в нивото на ангажираност на екипа. Гледаме и нещо, което не стои в таблица – лекотата, с която операциите „текат“. Ако един хотел работи без напрежение, с плавен ритъм и последователно високо качество, това е най-силният индикатор.
Успехът се познава по това дали гостите се връщат и дали служителите остават. Всичко останало е просто цифра.
