От „архаично“ към технологично: Как CleanMax управлява над 100 000 м² чистота всеки ден

Димитър Танев от CleanMax разказва как данните, процесите и контролът превръщат почистването от главоболие в управляем процес и създават нов стандарт в професионалното почистване

За повечето HR специалисти почистването на офиса не е стратегическа тема – докато не се превърне в проблем. Обикновено всичко изглежда наред, докато не започнат оплаквания: пропусната зона, липсващи консумативи, непочистена заседателна преди важна среща. И тогава въпросите валят не към доставчика, а към HR-а. Кой е бил на смяна? Кога е почиствано последно? Извършвана ли е изобщо проверка и кога?

В повечето случаи отговорите липсват. Не защото няма желание за контрол, а защото самият модел на работа в почистващия сектор често разчита на доверие вместо на данни. А това поставя HR функциите в неудобната позиция да носят отговорност за процес, върху който нямат реална видимост.

Точно тук възниква по-големият въпрос: възможно ли е индустрия, която често се възприема като по-традиционна и дори „архаична“, да отговори на съвременните изисквания за отчетност, предвидимост и контрол?”

Вашата индустрия често се възприема като по-традиционна и „архаична“. Има ли влияние технологията и дигитализацията върху почистващия бизнес?

Макар индустрията да изглежда “архаична”, нуждата от иновации и дигитализация на процесите е нещо толкова актуално, колкото във всеки друг бизнес. Физическият и фрагментиран характер на нашата услуга правят поддържането на постоянно качество трудоемко и предизвикателно за повечето фирми за почистване. Безспорно именно това  е едно от най-големите предизвикателства за всяка почистваща компания, което поражда нуждата от дигитализация дори и в нашата сфера.

Ние направихме сериозна инвестиция във вътрешна система за организация и контрол на процесите на терен, която реши много от казусите ни и наистина изстреля услугата ни на следващо ниво.

Бихте ли разказали в повече детайли?

Разбира се – на практика успяхме да направим оптимизации в няколко ключови направления. Проследяване работното време на хигиенистите в реално време чрез check-in&check-out системи, индивидуални електронни чеклисти за всеки клиент, персонализирани контролни списъци, проследяване на разходна норма на консумативи спрямо предварително установени бюджети са само част от нещата, които успяхме да дигитализираме.

Общо взето системата обхваща цялата организация около поддръжката на работните пространства на нашите клиенти на терен и им дава пълна прозрачност какво се случва в работното им място.

Всъщност спокойно мога да кажа, че това е основата на устойчивото ни партньорство с вече над 100 компании.

“В този ред на мисли – дигитализацията вече не е просто конкурентно предимство, а минимумът, без който бизнесът просто не е устойчив.”

Вече над 100 компании ви се доверяват за поддръжката на “работният им дом”. Как се поддържа еднакъв стандарт навсякъде?

Днес компанията организира и менажира хигиената в над 100 000 м2 търговски площи, като ни се доверяват международни компании, клиники, лаборатории, училища собственици на сгради. Всички те имат изключително високи стандарти – всичко трябва да е предвидимо, измеримо и без компромис.

Не можем да кажем, че липсват изненади, но нашата работа е да сведем засечките до минимум и да управляваме непредвидимите ситуации професионално. Именно времето, което отделяме, за да създадем цялостна схема на почистване и поддръжка на работното място е това, което даде спокойствието на нашите клиенти, че избират доставчик с ясна стратегия и надеждна система за организация на работата си – всеки ден, а не първите две седмици.

Както споменах, основна част във всяко наше партньорство е още в самото начало да разработим детайлен електронен чеклист, който в последствие надграждаме постоянно месец след месец след всяка обратна връзка. Впоследствие това е основна част от качественият контрол, който мениджърите ни извършват за да подсигурят точно изпълнение на дейностите, които ангажиментът ни обхваща.

Тоест всичко е систематизирано в процес, който постоянно се адаптира?

Точно така, всяка обратна връзка се интегрира директно в чек лист за съответния обект, който с времето става все по-устойчив и предвидим.

Така в един прекрасен момент клиентът получава персонализирана услуга, която не изисква прякото му внимание – от специфични зони и детайли, до начин на сметосъбиране или подготовка на заседателни зали за важни срещи.

Това буквално ни позволява да „влезем в обувките на клиента“ – или в случая в неговия офис – и да проследим всеки процес, всеки детайл, по един структуриран и системен начин. Така работим като добре смазана машина, а клиента се фокусира върху същинския си бизнес.

Стойността е двустранна – от една страна клиентът се чувства спокоен, че услугата е постоянна и предвидима, а пък ние имаме контролиран процес, който можем да проследяваме системно.

Но как технологията влияе върху качеството на услугата на практика?

Ще ви дам пример – преди проверките на терен от нашите мениджъри често бяха непостоянни в качеството си или с еднакви, повторяеми пропуски в различни месеци.

Дигиталните ни чеклисти ни позволяват постоянно да подобряваме списъка със задачи като добавяме фини детайли, които превръщат цялостната поддръжка  в един повторяем процес, независимо кой осъществява дейността.

Отделно от това, повечето компании нямат яснота кога и как точно се проследява дейността на седмична база. Ние можем по всяко време да изпратим детайлен отчет за всяка една направена инспекция от мениджър – кой ден и час е извършена, какво е констатирано чрез точкова система, подкрепена със снимков и видео материал. Както и обобщение на дейността през изминалия месец.

Какъв друг пример можете да дадете?

Друг пример, за който се сещам, е че мениджмънта на повечето почистващи фирми разбира за константното закъснение или дори отсъствие на хигиенист едва когато клиентът забележи и сигнализира за това.

При нас служителят не може да се чекира, ако не е физически в периметъра на обекта. По този начин винаги знаем и следим ежедневно кой и кога е бил на работното си място и сме сигнализирани в реално време дори при пет-минутно закъснение на служител.

Това ни позволява да реагираме при възникнала ситуация преди клиентът изобщо да е разбрал, осигурявайки му пълното спокойствие, че услугата протича без особен ангажимент от негова страна през целия месец, а той може да насочи вниманието си в по-продуктивна посока.

Системата ни за проследяване и мониторинг разходната норма на хигиенните консумативи пък вече спести на няколко наши клиенти хиляди левове на годишна база.

На практика, дори при малки фирми контролът и систематизирането на процесите е предизвикателство, а липсата на подходящ софтуер прави управлението на оперативния персонал просто неустойчив във времето.

Като споменахте персонал – в индустрия с високо текучество на служителите, как подсигурявате човешкия фактор по предвидим начин?

Както споменах, правилната система е основата. Тя улеснява както мениджмънта, така и служителите ни, като осигурява структура в работния ден и ежедневните дейности.

Ясните задачи, комбинирани с емпатия в комуникацията, достойно заплащане и добри условия на труд започна да превръща компанията в предпочитано място за работа и привлича все повече лоялни и отговорни служители, противно на общоприетата настройка, че “няма хора”. Напротив, в нашата сфера хората отиват там, където има правилна система на работа и човешко отношение.

Всъщност, интересен факт е, че голяма част от новите ни служители идват чрез препоръки на настоящите. Повече от половината от служителите ни са над пет години в компанията. Клиентите ни също са огромен фактор и  ни съдействат, за да се чувстват нашите служители “като у дома си“ на работно си място тъй като знаят, че дългосрочната и предвидима услуга идва именно от минимизиране на текучеството.

А как се отразява навлизането в еврозоната на вашият бизнес?

Приемането на еврото безспорно ще направи годината динамична за много компании. Но има и друга страна на монетата – заради покачващите се цени в момента много бизнеси се свързват с нас, за да оценят настоящите си почистващи договори, тъй като текущият им доставчик е индексирал или ще индексира договора си.

Това подтиква по-проактивните да направят бърза пазарна оценка на текущите си условия – без непременно желание за смяна, просто проверка.

Тези процеси ни дават възможност да оптимизираме оперативната ефективност там, където липсва прозрачност и правилна система на работа и е установен начин на работа, който може да се подобри.

Всъщност от началото на годината при вече няколко от компаниите, които се свързаха с нас се оказа, че при малко по-находчива и оптимална система на работа могат дори да редуцират разходите си в посока почистване и поддръжка.