Бъдещето на банкирането вече е тук

Пощенска банка ускорява дигиталната си трансформация с над 100 AI проекта и поставя нов стандарт в банковите иновации

Бързото развитие на технологиите променя из основи финансовия сектор и Пощенска банка е една от институциите, които задават посоката. Днес дигиталната трансформация не е просто план, а реалност. Над 100 инициативи с изкуствен интелект обхващат ключови области за дейността ѝ, сред тях са обслужването на клиенти, кредитирането, комуникацията, риск анализът, оперативните процеси, маркетингът, сигурността, анализът на данни.

Банката внедрява технологии, които пестят време, намаляват рутинната работа и повишават точността и сигурността. Обработката на информация, навигацията в сложни процедури, анализите в реално време, клиентското обслужване и вътрешните операции вече се развиват чрез AI модели, създадени и тествани изцяло по стандарти за сигурност от банков клас.

AI трансформация с ясна рамка и устойчив модел

Дигиталната трансформация на Пощенска банка се отличава с ясен фокус върху ефективността.

Програмата обхваща подобряване на клиентското преживяване, оптимизация на процесите, модернизация на ключови операции и развитие на служителите. Целта е една: технологиите да работят в полза на клиента и служителя.

Резултатите вече са видими. Дванадесет проекта са внедрени изцяло, a още осем са в процес на реализация. Комбинираният ефект показва повишена ефективност на процесите с над 30%, ускорено обслужване на клиенти и значителни икономии на време – над 420 000 часа клиентско време и над 105 000 часа служителско време.

Трансформацията обхваща всички ключови направления: индивидуални клиенти, малък и среден бизнес, корпоративни клиенти, маркетинг, канали за обслужване, правни звена, управление на риска, контакт център, административни екипи и др.

Човекът и изкуственият интелект – новият модел на ефективност

Паралелно с работата по конкретни проекти, Пощенска банка инвестира в хората. Достъпността за всеки от служителите до AI инструменти за генериране на текст, анализ на документи, обединяване на данни, калкулации и автоматизиране на обичайни задачи дава реална стойност и безгранична възможност за развитие на човешкия потенциал. Вътрешният университет, DigitalPulse общността и програмите за обучение в областта на AI създават експерти, които работят уверено с новите технологии. През 2025 година банката изгради два компетентни центъра за AI разработки, като привлече едни от най-добрите специалисти на пазара.

AI като инструмент за хората

„Човек + изкуствен интелект“ е формулата, която стои в центъра на стратегията на Пощенска банка. AI усилва експертизата, като премахва повтаряеми задачи и оставя повече време на екипите за консултиране, анализ и работа с клиентите.
Вътрешният AI Chat Assistant улеснява служителите и предоставя за секунди достъп до процедури, документи и инструкции. По оценка на банката той ще спестява над 100 000 часа годишно.

Агентска платформа ще автоматизира анализа и подготовката на отговори на клиентски запитвания и ще подпомага обработването на документи и заявки. Пилотните фази на проекта до момента регистрират над 90% точност на резултатите и
съкращаване на времето за реакция от дни до минути.

EVA като пример за приложението на AI в ежедневието

„Дигиталният асистент EVA, познат от сайта и социалните канали на банката, е част от ежедневието на над 1.2 милиона потребители и е отговорила на над 8 милиона запитвания.“

Стотици хиляди клиенти всеки месец предпочитат бързината и лекотата на общуването с EVA. Приложението може да ти помогне при въпроси за продукти и услуги, включително да разкаже всичко, свързано с прехода към еврото – бързо, сигурно и на разбираем език. С помощта на AI модел с реакция под 0.1 секунда EVA разбира въпросите ти, дава точни съвети и е достъпна 24/7 – директно в телефона ти.

От началото на 2026 г. EVA е в нова светлина, в ролята на гласов асистент, който работи на колцентър линията. Гласовият бот приема входящите обаждания, и разпознавайки нуждата на клиента, предлага незабавно съдействие – независимо дали става дума за консултация, заявка за услуга или персонализирана информация. Когато е необходимо, EVA пренасочва разговора към конкретен експерт, като гарантира, че 100% от обажданията получават отговор.

Решението не просто улеснява клиентите – то им спестява значително време и ще им осигурява незабавна връзка с банката. По данни на банката, само за година клиентите са спестили еквивалента на цели 365 дни в изчакване на отговор – време, което EVA вече елиминира.

Любопитен факт е, че гласовият AI асистент на Пощенска банка може да води разговори на различни езици и дори да разбира диалекти. Тя реагира естествено дори ако бъде прекъсната, и продължава разговора според контекста.

Ефект в маркетинга и анализа на данни

В маркетинга AI се използва вече повече от две години за генериране на съдържание, визуализации, код и автоматизация на кампании. Ефективността е подобрена с над 70%, а резултатите – благодарение на разнообразието от варианти – са значително по-добри.

Банката управлява над 400 ежедневни комуникации, базирани на 64 поведенчески сегмента и модели за машинно обучение, които осигуряват разумно таргетиране и персонализирани предложения.

Дигитален растеж с реални резултати

Последните месеци показват рекордна активност в дигиталните канали на Пощенска банка:

• над 96% от трансакциите се извършват онлайн
• 113% ръст в обема на преводите през мобилното банкиране
• 127% е ръстът в използването на дигитални портфейли
• 60% е увеличението на трансакциите през m-Postbank
• над 75% е ръстът при използване на младежки карти.

Банката развива омниканална стратегия, която позволява на клиента да преминава безпроблемно между мобилно приложение, дигитален клон, зона за самообслужване и традиционен офис, без компромис в качеството.

Технология с човешко лице

Пощенска банка доказва, че успешната дигитална банка не е просто технологично решение. Тя е комбинация от иновативни модели, висок стандарт на сигурност, задълбочени процеси по оценка и ангажирани екипи, които работят заедно за създаване на по-добро потребителско преживяване.

Изкуственият интелект е средство, което прави услугите по-достъпни, по-бързи и по-интуитивни. А когато е съчетан с човешкия опит, се превръща в двигател на устойчиви иновации.

Повече информация за EVA AI Voice Bot, за ONE wallet by Postbank и всички продукти на Пощенска банка може да откриеш на www.postbank.bg.