Рени Пейчева не е човек, който чака промяната да стане удобна. При нея има почти нетърпеливо усещане, че всичко може да стане още по-добро, по-бързо и по-ясно. Тя е в ПроКредит Банк от 2001 г., от самото ѝ основаване, а днес е изпълнителен директор и член на Управителния съвет. Когато в един момент от ресор „Бизнес“ трябва да започне да отговаря за IT направлението в ПроКредит Банк, тя не се крие зад позицията, а прави по-трудното – започва да учи.
Поводът за срещата ни с Рени Пейчева са 25 години ПроКредит Банк в България, но разговорът с нея е много повече за хора и за бъдеще, отколото за пари и финанси.
Дигитализацията променя ли по някакъв начин ДНК-то на една институция, на банката?
Променя я много. Първо – променя хората, които работят в институцията. За да функционираш в дигитална среда, трябва да промениш начина си на мислене – извън стандартното, извън рамките, понякога дори и смело, с желание за непрекъсната промяна. А не всеки е готов да приеме това – има хора, които обичат да работят с хартия. Има обаче и други, които предпочитат новостите и технологиите. Същото важи и за клиентите – не всеки клиент би се припознал в институция, която работи изцяло дигитално.
Може би най-хубавата част е промяната във вътрешните процеси – те стават доста автоматизирани. С това обаче идват и предизвикателства – човек трябва да е готов да работи с множеството системи, които стартират работа.
Кои бяха основните етапи на промяна в ПроКредит Банк?
По отношение на дигитализацията – първата стъпка беше да решим, че искаме да вървим в тази посока. Това беше трудно решение за една традиционна банка, в която се работеше много на хартия и с много чувство и емоция към клиентите. Трябваше да решим как да подходим към дигитализацията, без да губим човешкия облик на банката. Искахме да запазим своя контакт с клиентите. Имаше дълъг период на модифициране на самия бизнес модел.
Преминахме през етап на вътрешно убеждение, за да могат колегите да прегърнат идеята за смяна на профила от една класическа банка към една по-дигитална структура. Нужно беше да се разделим с някои стари разбирания и да приемем нови. Това беше процес на непрекъснати обучения и надграждане на знания, което е доста сериозен труд. Същото важи и за клиентите. С тях също трябва да се работи много тясно.
Сега вече сме в нова ситуация. Технологиите навлизат с изключително бърз темп и трябва да се намери фин баланс между възможностите на пазара, очакванията на клиентите и хората в банката, както и желанието да бъдеш разбираем, а не сложен.
Въпросът е къде и кога да кажете „Не“, нали така?
На някои неща наистина казваме „Не“. За нас е изключително важно всички нововъведения да бъдат лесни и разбираеми. Да не усложняват работата на клиента с Банката и да влошават потребителското преживяване. Смятаме, че с добавянето на все повече възможности рискуваме да стигнем до момент, в който клиентът ще започне да се губи. Потребителят иска да влезе в една платформа и за две минути да си свърши работа, а не да се лута между менюта и бутони.
Колко пътища има дигитализацията? Еднакви ли са процесите на хартия и в дигитална среда?
Това е едно от първите и едно от най-важните решения, както и етапи, през които се преминава, когато една компания поеме пътя на дигитализация. Трябва да решите как ще изглежда всичко – искате ли да го оставите по текущия начин, или искате да го дигитализирате? Какъв процент от него искате да дигитализирате? Какъв процент от клиентите да обхванете? Това са тежки решения и водят до много сериозна дискусия.
Ако просто дигитализирате текущия процес и хартията само се замести от дигитални документи, това често се оказва неработещо. Клиентите започват да усещат забавяне, тромавост. А смисълът на дигитализацията е да опрости стъпките, да премахне излишното по цялата верига от операции и да ги автоматизира, за да има колкото се може по-малка човешка намеса. Именно тогава се усеща бързината и лекотата на работата за всички страни, вкл. и вътре в банката. Едновременно с това трябва да кажем, че за банките това е трудно, не само защото сме една от най-регулираните индустрии, а и защото се стараем нивото на сигурност да е най-високо във всеки един момент.
Годините на работа ни показаха ценни уроци и днес нашата рецепта за успешна дигитализация е:
- Започнете с един основен процес.
- Дигитализирайте тази част от него, която най-много се използва от клиентите и екипа.
- Дайте си време да наблюдавате какво трябва да промените и провокирайте обратна връзка от всички участници в процеса – клиентите, но и екипа.
IT хората говорят ли бизнес езика? И колегите Ви от направление „Бизнес“ разбират ли екипа от IT сферата? Трябва ли някой, който да превежда?
Това може би е най-голямото предизвикателство на всички хора, които работят в IT сферата. Ако говорим за вътрешната комуникация в една IT компания, там няма проблеми. Всички говорят на един и същ език. Въпросът е как той да стане и езикът на клиента. Често там се чупят нещата. Затова и има IT решения, които никога не стават добър пазарен продукт, а просто си остават на ниво „приложение“.
В банката ситуацията е друга. Имате бизнес, който цели да обхване широка клиентска група и да задоволи потребностите на тези хора. Отсреща стоят IT специалистите, които разбират себе си като доставчици на услуга и знаят технологично какво трябва да се направи.
Допреди около 5 години бизнес отделите и ИТ екипът ни говореха на различни езици. Променихме това, като обединихме компетентността на двата екипа – колеги от бизнес отделите преминаха в технологичната част и всички работеха съвместно по нововъведенията. Това ни помогна да доближим двете култури. Освен това част от IT специалистите ни преминаха множество обучения на тема клиентско преживяване, възприятие и нагласа – как се променя мисленето, как трябва да направим продукта удобен за клиента. Ръководителите на нашите бизнес отдели участват в планиранията на задачите на IT. Сега се разбират много по-добре. Може би не е перфектно – има още много път да се извърви в тази посока, но смятам, че тя е правилната.
AI промени ли въпроса за сигурността в банковия сектор?
И в България, и в световен мащаб има непрекъснати атаки от всякакъв вид. Най-често срещаните са фишинг атаките. Те се случват ежедневно и има немалко проблеми, свързани с това. Последните модерни атаки са ransomware атаките – вече имаше няколко пъти статии на пазара за такъв тип пробиви срещу различни големи предприятия (Хакерите проникват през заразен линк или софтуерен дефект, заключват файловете ви чрез криптиране и изискват откуп в криптовалута, за да ви върнат достъпа до тях – бел. р.)
Сигурността на клиентите е приоритет не само на банките, а на всяка една институция. Иска се много ресурс, много пари, много технологии, но и много мислене и информация. Съществуват различни платформи за мониторинг, които пак стъпват на AI. Всеки трябва да може да избере коя точно върши работа и коя е с най-високо ниво на сигурност.
В същото време трябва да се намери балансът, защото колкото повече стъпки се въвеждат с цел по-висока сигурност за клиентите, толкова по-сложен става пътят, който трябва да извървят, за да изпълнят една операция.
Тази година ПроКредит Банк става на 25 и Вие сте част от тази професионална годишнина. Колко напред във времето гледате?
В технологично отношение – обикновено са 5 години напред. За повече не смея да мисля, защото с този темп на развитие на технологиите, дори и 5 години са твърде много време. Всеки ден излиза нещо ново.
За тези 25 години, в които банката съществува, страшно много промени са се случили. Сигурна съм, че единици са банките, постигнали подобен напредък за такъв период. Минахме през трансформации, идеи, пробвахме различни неща. Не се страхуваме да опитваме – и това е нещо много хубаво за тази банка. Търсим нови пътища да станем по-добри, като вървим напред заедно с клиентите си.
С времето в ПроКредит Банк изградихме разбирането, че качественото обслужване се крие в правилната комбинация от близост до клиента, човешко отношение и иновация, реализирани със сигурност и простота.
В същото време 25 години са и малко, защото ми се искаше да имам още сигурно 25-30 години възможност да експериментирам и да направя нещата по-добри.
