Women Founders | Партньорска програма
Десислава Макулова създава DMG Connect с идеята, че доброто обслужване започва с умението да слушаш, а най-силният инструмент в комуникацията е човешкият разговор
Във Вашия бизнес доверието се печели и губи с едно обаждане. Какво Ви помогна да се утвърдите като успешен предприемач?
В началото смятах, че най-важното в нашия бизнес е колко обаждания можем да обработим. С времето разбрах, че много по-важно е как се чувства клиентът след разговора. Той може да забрави какво точно сте му казали, но рядко забравя дали е бил изслушан и дали е получил решение. Затова успехът на DMG Connect не дойде само от това, че отговаряме на много обаждания, а от това, че изградихме процеси и екипи, които поемат отговорност докрай.
Пропуснатият ангажимент или едно „ще ви върнем обаждане“ без последващо действие могат да заличат месеци добра работа. Именно тази дисциплина и последователност ни помогнаха да растем през годините.
Имаме клиент, с когото започнахме работа преди 10 години, когато офисът му беше в малък софийски гараж, а сега е разпознаваема национална компания. Оказа се, че за това време ние сме единственото константно нещо във фирмата и най-дълго работещият за тях „служител“ с натрупани знания, опит и история, което ни прави изключително ценни за тях.
Каква е цената на едно пропуснато обаждане за бизнеса?
При анализ на нов клиент от здравния сектор открихме 74 опита за връзка от един и същи телефонен номер в рамките на ден.
Признавам си, че числото ме изуми. Какво кара някого да набере един и същи номер 74 пъти за един ден? Вероятно негов близък е бил в операция? Или просто е търсил отговор, когато се е нуждаел от помощ?
Това ме накара да се замисля каква история стои зад тези обаждания, колко важен може да бъде всеки пропуснат разговор и как не можем да си позволим да не сме на линия в подобни случаи.
Разбира се, има и бизнес измерение. Ако клиентът не успее да се свърже с вас, най-вероятно ще потърси алтернатива. Днес продуктите и услугите често са сходни, а разликата се прави от качеството на обслужването. Затова цената на едно пропуснато обаждане не е само пропусната продажба, а загубено доверие и потенциално загубен клиент.
Къде автоматизацията и AI Ви помагат и къде човешкият разговор остава незаменим?
AI е отличен в задачите, които хората не обичат да вършат – сортиране на информация, анализ на разговори, обобщаване на данни и обработка на повтарящи се запитвания. Но има интересен парадокс. Колкото повече навлиза автоматизацията, толкова по-ценен става човешкият разговор. Бъдещето е AI да поеме рутината, а професионалисти като нас да се концентрират върху сложните разговори, при които са нужни доверие, емпатия и преценка.
„ЦЕНАТА НА ЕДНО ПРОПУСНАТО ОБАЖДАНЕ НЕ Е САМО ПРОПУСНАТА ПРОДАЖБА, А ЗАГУБЕНО ДОВЕРИЕ И ПОТЕНЦИАЛНО ЗАГУБЕН КЛИЕНТ.“
Напоследък фокусът Ви е върху здравеопазването. Каква e добавената стойност, която създавате за медицинските центрове?
Ние вярваме, че добрата медицинска грижа започва много преди пациентът да влезе в кабинета – в момента, в който някой вдигне телефона.
Една от най-големите комуникационни трудности в здравеопазването е, че телефонът често се обслужва от служителите на регистратурата. Те едновременно посрещат пациенти, обработват документация и отговарят на входящи обаждания. Подобен проблем възниква и при наличието на вътрешен колцентър, като предизвикателство са пиковите моменти. В същото време пациентите не търсят медицинска помощ само в работни дни между 8:00 и 17:00 ч.
Именно тук DMG Connect създава реална добавена стойност. Ние осигуряваме гъвкав и мащабируем ресурс, който може да се адаптира към натоварването на всяко лечебно заведение. Така гарантираме постоянна достъпност, по-кратко време за реакция и по-добро пациентско преживяване.
