По-умната комуникация за всеки бизнес
Технологии, телекомуникации, устойчиво развитие и ESG
Елица Стоилова променя напълно кариерния си път, за да създаде Umni.bg – чатбот с изкуствен интелект, който се използва от 70 клиента в най-различни бизнес области
Колкото и силно човек да харесва работата си, едва ли ще е мотивиран да върши едно и също нещо ден след ден, в продължение на 38 години, ако приемем, че това е средната продължителност на трудовия стаж в България. А ако професията му е свързана с общуване с клиенти, голяма част от ежедневието – в повтаряне на еднотипни отговори, което води до загуба на ценно време.
Как да оцелее и да бъде ползотворна комуникацията в този бермудски триъгълник бизнес–служители–клиенти – с този въпрос Елица Стоилова променя своя професионален курс от генерален директор на хотел към предприемач в сферата на технологиите. А отговорът е платформата Umni.bg, която дава възможност на всеки бизнес да създаде собствен чатбот с изкуствен интелект. Компаниите, които вече я ползват, са изчислили, че с помощта на дигиталните си асистенти спестяват средно по пет минути от обслужване на един клиент. С други думи – поне 8 от тези близо 38 професионални години на един служител могат да станат по-полезни.
„До момента ботовете ни са спестили над 50 хил. работни часа на бизнеса, средно между 100 и 300 души на ден си говорят с тях. През септември отчетохме над 10 милиона интеракции на потребители в чатботовете на платформата“, обобщава данните Елица.
Пътят є до работеща платформа с повече от 70 клиента е дълъг и неочакван за нея самата. В продължение на повече от 25 години тя се развива от аниматор до управител на големи хотели и туроператор. Има щастието да работи в една от най-екзотичните точки на Тихия океан – Марианските острови, където успява да опознае задълбочено нуждите на клиентите, защото всички запитвания минават през нея. Дава си сметка, че за 17 години е говорила с над 20 хил. души, а 80% от комуникацията е абсолютно еднаква. Тогава си задава въпроса как може да спести тези безсмислени часове и работата є да е по-полезна за бизнеса, за клиентите и за нея самата.
Превратният момент идва с връщането є в България през 2016 г. Попада случайно на лекция на Founder Institute – един от най-големите акселератори на Силициевата долина, с фокус върху предприемаческия дух. Приета е безплатно в престижната програма и именно там открива отговор на неразрешения въпрос. Вижда големия потенциал на чатбот технологията и заедно със своя съмишленик Трайко Огнянов регистрират агенция за създаване на иновативните дигитални асистенти. Двамата се допълват идеално – опитът на Елица в туристическия бранш и работата с клиенти се опира на техническите познания на Трайко.
Печелят първия си клиент през 2018 г. – малка къща за гости, която и до днес е с тях. Ключов момент се оказва създаването на първия градски чатбот с изкуствен интелект за туристите на Пловдив като Европейска столица на културата 2019 г. Този проект разкрива необходимостта от по-мащабна платформа. С идването на пандемията и краха на туристическия бизнес агенцията остава без клиенти, но за сметка на това – с голяма идея и много свободно време за разработката є.
Така през 2020 г. се ражда безкодовата платформа Umni.bg, в която всеки бизнес може да си създаде дигитален асистент спрямо своите специфични нужди, без да има задълбочени технически познания. Към момента има повече от 70 клиента в различни области – от образователни институции като НБУ и Варненската регионална библиотека, през 3- и 4-звездни хотели и салони за красота, до арт галерия и дори погребална агенция.
Чатботовете намират приложение най-вече в обслужването на клиенти. Благодарение на изкуствения интелект те се тренират от разговора с всеки потребител, за да разпознават често задаваните въпроси и да дават полезни отговори, при това 24/7. „35% до 45% от клиентите търсят информация и помощ на уебсайта на бизнеса извън работно време. Ако нямате бот, който да отговори, хората просто ще потърсят друг сайт“, казва Елица.
Дигиталният асистент съдържа цялата значима информация за един бизнес, включително актуални оферти, което го превръща и в успешен инструмент за маркетинг и продажби. В самата платформа има и модул за резервация и управление на услуги, както и за поръчка на стоки, така че на практика може да замести работата на малък онлайн магазин.
Друго предимство е възможността за обслужване на чуждоезични клиенти. В момента поддържа седем езика, но амбицията е през следващата година да има обновена версия с 56 – всички европейски и някои азиатски, за които има търсене.
За Елица голямо удовлетворение носи фактът, че Umni.bg прави технологията достъпна за всяка компания: „В днешно време чатботът е това, в което преди 20 години се превърна уебсайтът – абсолютно задължително условие за бизнеса. Клиентите ни могат да изберат по-базов вариант само за автоматизация на често задавани въпроси или да комбинират различни модули спрямо нуждите си. И плащат месечна такса за това, което ползват“.
Моделът на предлагане на софтуер като услуга (SaaS) работи успешно за платформата и една година след старта є – в края на 2021 г., успява да отчете приходи от 73 хил. лева. През следващата година резултатите са сходни, а очакванията за 2023 г. са удвояване на новите клиенти, както и на приходите.