Умения за активно слушане: Какво представляват и защо са важни
Като човешки същества всички ние споделяме универсалното желание да бъдем чути, приети, утвърдени и разбрани. Без значение от вашия бранш или професия, има вероятност в някакъв момент от деня си да влезете в контакт с друго човешко същество, независимо дали става въпрос за клиент, заинтересована страна, колеги, служители, вашия ръководител или дори членове на семейството и приятели. Всички тези взаимоотношения оказват пряко влияние върху живота ни по някакъв начин – от осигуряването на важната бизнес сделка, договарянето на сделка или намирането на нова работа, до дългосрочните лични взаимоотношения, включително бракове и приятелства. Ето защо е от съществено значение да се разберат най-добрите практики за ефективна комуникация. Една от тях, станала популярна чрез американските психолози Карл Роджърс и Ричард Фарсън през 1957 г., е активното слушане.
Какво представлява активното слушане?
Това е целенасочена техника на комуникация, която изисква от слушателя да бъде чувствителен към нуждите и основните послания на говорещия и след това да предостави обратна връзка, без да дава оценки или просто да слуша, за да се намесва и да предлага свои собствени планове. Колкото и просто да изглежда, това е жизненоважно умение, едно от най-трудните за овладяване, дори и за тези, които са много опитни и квалифицирани комуникатори.
Седем ключови умения за активно слушане
“Не сте ме разбрали правилно.” “Стигнахте до погрешно заключение.” “Това не е резултатът, който очаквах.” Или още по-лошо, те гневно напускат срещата или внезапно прекратяват телефонния разговор. Звучи ли ви познато някое от тези неща? Едно проучване показва, че когато активното слушане е включено, увеличава приходите от продажби със 120% сред професионалистите в областта на продажбите. Отвъд продажбите, когато тези седем основни техники за активно слушане се прилагат на практика, ще получите нов поглед, ще изградите доверие, ще установите силни връзки, ще намалите недоразуменията и последващото объркване в комуникацията си и ще подобрите перспективите в кариерата си.
Бъдете внимателни и присъствайте пълноценно
В една забързана епоха, в която технологиите и социалните медии са погълнали начина ни на живот до такава степен, че известията, обажданията и имейлите са безкрайно много, този съвет никога не е бил по-необходим. Макар и да е изкушаващо да свършите допълнителна работа по време на разговора с екипа, постарайте се, доколкото е по силите ви, да сте напълно концентрирани и да присъствате по време на разговора. Другият човек може лесно да долови фини сигнали, ако не сте ангажирани, а това води до усещането, че не е чут и е пренебрегнат. Освен това може да пропуснете важни детайли, ако не успеете да присъствате на 100 % не само физически, но и психически.
Обърнете внимание на невербалните сигнали
Езикът на тялото включва позата, незабележимите обичайни движения на ръцете по време на разговор, контакта с очите и дори интонацията и темпото на гласа, които изпращат скрити послания за това, което говорещият наистина се опитва да каже. Обърнете внимание на тези невербални сигнали и ги използвайте, за да четете между редовете, защото често това, което човек казва чрез езика на тялото, е истински показател за онова, което наистина се опитва да предаде. Същевременно обърнете внимание на езика на вашето тяло и се уверете, че поддържате контакт с очите и открита, заинтересована и ангажирана стойка.
Задавайте открити проучвателни въпроси
Демонстрирайте истински интерес и стигнете до същността на въпроса чрез задаване на отворени въпроси, които проучват и насърчават говорещия да обясни допълнително себе си и своите чувства. Затворените въпроси изискват отговор “да/не”, докато отворените въпроси изследват отвъд повърхността и предизвикват отговори, които най-вероятно не сте очаквали. Например можете да попитате: “Кое е нещото, което бихте искали да видите направено по различен начин в тази компания?” или “Как си представяте, че ще успеете да спазите крайния срок?”, или “Какви нови функции бихте искали да се добавят към този продукт?”.
Слушайте, за да разберете, а не за да отговорите
Колко пъти сте се улавяли, че слушате някого, с вече начертана програма в главата си? Преди още да успее да завърши изречението, вие сте готови да се намесите с отговора си или да пренесете разговора другаде. Това подсказва на другия човек, че единственото, което ви интересува, е какво имате да кажете. Следващият път, когато разговаряте или сте на среща 1:1, направете пауза, задръжте мисълта си и наистина изслушайте другия човек. Стремете се да разберете гледната му точка и как се крие посланието зад това, което изразява устно. След това съобразете отговорите си с това.
Не давайте оценки
Подобно на последната точка за изслушване с цел разбиране, когато реагирате, борете се с изкушението да дадете оценка на говорещия. Понякога неволно го показваме чрез езика на тялото или думите си, например задаването на въпроси, които започват с “Защо?”, или повдигането на вежди може да се възприеме като критично и цензуриращо, което кара другия човек да се въздържа от информация и да се чувства неподкрепен.
Отразяване на чувствата
Ако говорещият общува с бърз, нетърпелив или развълнуван тон, направете усилие да съответствате на неговия вокален модел и да отразите същия ентусиазъм. Това важи и за всякакви други емоции, като тъга, разочарование, гордост, удовлетворение и т.н.
Парафразирайте, отразявайте и искайте разяснения
На различни интервали от време по време на разговора и особено към края, повтаряйте това, което сте чули и разбрали до момента, и поискайте от говорещия да потвърди, че възприятието ви е правилно. Особено при срещи със заинтересовани страни поискайте разяснения, ако има нещо, което може да сте изтълкували погрешно или не сте разбрали, и изпратете имейл, в който са описани основните точки на дискусията и действията, които са били договорени. Това предотвратява скъпоструващи недоразумения и вреди на бизнес отношенията, защото всички ще бъдат на една и съща вълна.
Всички ние желаем да се разбираме добре с хората като цяло, да постигаме успехи в кариерата си, да изграждаме ефективни бизнес партньорства и да развиваме здрави лични и семейни отношения. С активното слушане се постига точно това, а и нещо повече. Седемте принципа, описани по-горе, не само гарантират, че говорещият е чут, утвърден и признат, но и разширяват собствените ви хоризонти и ви помагат да мислите нестандартно, насърчавайки различни гледни точки. Предизвикайте себе си да приложите един от тези принципи в разговорите и срещите си днес.
Автор: Рейчъл Уелс