В последните години очакванията към застрахователите се промениха значително. Какво според Вас клиентите очакват днес, което преди 10 години не беше толкова важно?

Днес клиентите очакват не просто застраховка, а бързо, персонализирано и удобно обслужване, което им дава спокойствие.

Преди десет години застрахователят влизаше в ролята си основно след настъпването на щета. Днес клиентите все по-често очакват компанията не само да реагира при проблем, а да помогне той изобщо да не се случи.

Компаниите, които не инвестират в технологии и превенция, все по-трудно ще отговарят на очакванията на клиентите. Защото днес хората не сравняват застрахователите помежду им – те сравняват преживяването с най-добрите услуги, които използват всеки ден.

Може би най-голямата промяна е, че клиентите вече не възприемат застрахователя като институция, към която се обръщат само при проблем. Когато човек се сблъска с наводнен дом, пътен инцидент или здравословен проблем, той не търси първо клаузите в договора, а увереност, че срещу себе си има компания, на която може да разчита.

А как ще се променят тези очаквания в следващите години?

Ако днес най-важни са бързината и удобството, след пет-седем години клиентите ще очакват застрахователните решения да са все по-цялостни и да работят почти незабележимо – във фонов режим, готови да се намесят точно когато е необходимо.

Представете си например теч в дома. Вместо клиентът да открие щетата, да се свърже със застрахователя и да чака съдействие, системата автоматично засича проблема, спира водата, организира необходимия ремонт и входира заявление за щета.

Но колкото и да се развиват технологиите, човешкият елемент ще става още по-важен. В трудни моменти хората не търсят автоматични съобщения, а разбиране, подкрепа и уважение на емоциите им. Затова вярвам, че бъдещето принадлежи на компаниите, които успеят да съчетаят технологичните възможности с истинско човешко отношение.

Как изглежда процесът на адаптация към тези промени в една голяма компания, действаща в силно регулиран сектор?

Регулациите в застраховането са еднакво строги за всички, независимо от размера на компанията. Затова адаптацията към променящите се очак­вания на клиентите не е въпрос само на технологии, а преди всичко на начин на мислене.

При нас промяната започна с честен поглед към това къде се намираме и какво можем да подобрим. Анализирахме процесите, системите и най-вече обратната връзка от клиентите. Целта ни беше ясна – да направим услугите по-бързи, по-разбираеми и по-удобни за хората.

Най-голямото предизвикателство обаче не беше технологично, а културно. В силно регулиран сектор хората естествено са свикнали да бъдат предпазливи. Затова беше важно да насърчим инициативността, да дадем повече свобода на екипите да предлагат нови идеи и да приемем, че не всяка промяна ще бъде успешна от първия опит.

Вярвам, че устойчивата трансформация се случва именно по този начин – когато анализираш резултатите, учиш се от натрупания опит и надграждаш върху работещите решения. Така промяната престава да бъде проект и постепенно се превръща в част от културата на компанията.

Доверието на клиента е от ключово значение за всеки бизнес, но в застраховането това важи с още по-голяма сила. В кои моменти една компания реално печели това доверие и в кои най-лесно може да го загуби?

Застраховането е особен продукт – клиентът го купува с надеждата никога да не му потрябва. Затова доверието в застраховането не се изгражда линейно и не е резултат от маркетингова кампания, а в моментите, когато човек има нужда от нас.

Най-често печелим доверието още преди да настъпи щета – когато сме честни и прозрачни за това какво предлагаме и какво не. Клиентите усещат, когато говориш открито и не се опит­ваш да скриеш важната информация зад дребен шрифт и сложни формулировки.

Истинският тест обаче идва в трудните моменти. Когато човек е преживял инцидент, здравословен проб­лем или щета в дома си, той не очаква просто административна процедура. Очаква яснота, бързина, човешко отношение и усещането, че някой поема отговорност и му помага да премине през ситуацията.

Каква е ролята на прозрачността в отношенията с клиентите и защо тя все още е толкова трудна за постигане в много компании?

Прозрачността в застраховането не е просто етичен избор, тя е икономическа необходимост с еднаква стойност за двете страни. Тя синхронизира очакванията, улеснява решенията и редуцира недоразуменията.

Застрахователните продукти често са сложни, регулациите изискват голям обем информация, а понякога самият професионален език на индустрията създава дистанция между компанията и клиента.

Затова за клиента е важно да разбира какво купува, какво покрива застраховката и какво може да очаква от застрахователя при необходимост, а за нас – да изградим реалистични очаквания и дългосрочни отношения, основани на доверие.

Същото важи и за отношенията в екипа – когато споделяш не само задачите, а и контекста, и целта, получаваш не просто изпълнение, а инициативност, идеи и лична отговорност.

Вие често поставяте фокус върху адаптирането на системите към хората, а не обратното. Как изглежда това на практика в една голяма организация?

Често казвам на екипа си, че хората не са влакове, които трябва да се движат по релсите на една система. Напротив – системите трябва да им помагат да стигат по-бързо и по-лесно до целите си.

На практика това означава първо да разбереш как живеят клиентите, как вземат решения и какво ги затруднява. Друга важна част е обратната връзка. Най-добрите идеи за подобрение често идват от хората, които ежедневно работят с клиентите и процесите. Затова се стараем да ги включваме активно.

Добър пример за този подход е клиентският портал My Axiom. Още при създаването му тръгнахме от реалните потребности на клиентите – каква информация търсят най-често, кои процеси ги затрудняват и как можем да ги улесним. Вместо стандартна платформа с предварително зададени функционалности, разработихме решение, съобразено с начина, по който хората реално използват услугите ни.

Кои са процесите в застраховането, които според Вас най-много се нуждаят от преосмисляне днес?

Ако трябва да посоча областите, които най-много се нуждаят от преосмисляне днес, бих откроила три.

Първо – процесът по обработка на щети. Това е моментът, в който клиентът наистина разбира дали може да разчита на своя застраховател. Според мен трябва да се обърне пирамидата на доверието на принципа Trust First. 95% от клиентите са почтени, а ние харчим 80% от ресурсите си заради останалите 5%.

Втората голяма тема е ценообразуването. Дълго време застраховането разчиташе основно на исторически данни и общи категории. Днес технологиите позволяват много по-точна оценка на риска и много по-силна връзка между поведението на клиента и цената, която плаща.

Третата област е комуникацията при трудните разговори. В застраховането невинаги можем да кажем „да“. Но дори когато отговорът е „не“, клиентът има право да получи ясно обяснение, човешко отношение и насока какво следва оттук нататък. Вярвам, че отказът по една щета не трябва да означава отказ от клиента.

Всички тези промени имат общ знаменател. Застрахователният сектор постепенно се отдалечава от процесите, създадени основно за вътрешна ефективност, и се насочва към модели, изградени около нуждите и очакванията на клиента.

Как се изгражда модерна компания в сектор, който традиционно е по-консервативен и силно регулиран?

Според мен модерна компания в консервативен сектор се изгражда чрез съзнателния избор да търсиш собствен път и да намираш нови решения там, където пазарът е свикнал да действа по установени модели.

Не смятам, че иновациите и регулациите са противоположности. Напротив – най-интересните възможности често се появяват именно когато търсиш различен подход в рамките на ясни правила.

Затова в АКСИОМ винаги сме се стремили да откриваме онези ниши, в които можем да предложим нещо по-различно и по-полезно за клиента. През годините това ни помогна да разработим редица специализирани решения за конкретни групи клиенти и специфични рискове. Това не са просто стандартни решения за масовия пазар, а резултат от внимателно наблюдение на клиентите, разговори с партньори и желание да предложим защита там, където е необходима.

Например създадохме допълнителни покрития към здравната застраховка, насочени към лечението на стерилитет и финансирането на инвитро процедури. Разработихме и застрахователен продукт за батерийни стопанства, който отчита особеностите на този бързо развиващ се сектор, както и специализирано решение за компании от ентъртеймънт индустрията.

В крайна сметка рискът не е в това да променяш начина, по който работиш. Рискът е да останеш толкова предвидим и еднакъв, че клиентът да не вижда причина да избере точно теб.

Често се говори за дигитализация, но рядко за това как тя се усеща от клиента. Кога технологиите наистина подобряват преживяването и кога започват да създават дистанция?

Според мен клиентът не търси дигитализация сама по себе си. Той просто иска нещата да се случват по-лесно, по-бързо и по-разбираемо.

Технологиите подобряват преживяването, когато премахват излишните стъпки и спестяват време. Ако човек може да сключи застраховка онлайн за няколко минути или да заяви щета през телефона си, тогава технологията наистина работи в негова полза.

Проблемът възниква, когато дигитализацията започне да обслужва повече компанията, отколкото клиента. Всеки е попадал в ситуация, в която не може да намери отговор на въпроса си, защото е насочван между различни менюта, чатботове и автоматични съобщения.

В период на постоянни кризи и несигурност как се създава усещане за спокойствие както вътре в организацията, така и за клиентите?

В застраховането ние не просто реагираме на кризи – работим с риска всеки ден. Често казвам, че рискът е нашата суровина. Именно затова спокойствието не е нещо, което можем да обещаем с думи. То се изгражда чрез подготовка, последователност и доверие.

Вътре в организацията спокойствието идва от ясната посока и доб­рата готовност за различни сценарии. Когато хората знаят, че компанията е подготвена, те работят с повече увереност и с по-малко напрежение.

За клиентите спокойствието идва от предвидимостта. В несигурни ситуации хората не очакват чудеса – очакват яснота какво предстои и увереност, че процесът е под контрол.

Как изглежда доброто лидерство в среда на високи очаквания и постоянен натиск за резултати?

Доброто лидерство в среда на високи очаквания и постоянен натиск започва с три неща – ясна посока, последователност и способност да запазиш спокойствие, когато около теб има несигурност. Никой не очаква от лидера да има всички отговори. Очаква да знае накъде върви организацията и да усеща, че решенията се вземат с увереност и отговорност.

За мен лидерството не е въпрос на контрол, а на създаване на среда, в която екипът може да разгърне потенциала си, да бъде мотивиран и да работи с обща цел. Това означава високи стандарти, но и достатъчно доверие и свобода. Да бъдеш твърд по отношение на посоката и гъвкав по отношение на пътя към нея.

Смятам, че автентичността е едно от най-подценяваните лидерски качества. Не се опитвам да играя роля или да изглеждам по-твърда, отколкото съм. Не се страхувам понякога да покажа уязвимост. Да кажеш – „това е трудно“ или „нека намерим решението заедно“, не те прави по-слаб лидер. Напротив – прави те по-човечен.

Днес много лидери говорят шумно за трансформация. Вие по-скоро оставяте усещане за последователност и яснота. Съзнателен избор ли е това?

Да, напълно съзнателен избор е. Когато поех ръководството на АКСИОМ, пред нас стоеше голямата задача не просто да променим отделни процеси, а ясно да дефинираме кои сме, какво искаме да постигнем и с какво искаме да се отличаваме на пазара. В такава ситуация последователността е много по-важна от шума.

Аз вярвам, че истинската трансформация не се измерва в децибели, а в резултати и доверие. Затова предпочитам по-малко обещания и повече последователни действия. Да вземаш решения, които са в синхрон едно с друго. Да не сменяш курса всеки път, когато се появи нова тенденция. Да изграждаш доверие стъпка по стъпка.

Как се взимат трудни решения, без организацията да губи усещането за стабилност и посока?

Трудните решения са неизбежна част от всяка лидерска роля. Според мен обаче организациите не губят стабилност, когато се налага да вземеш трудно решение. Губят я, когато хората не разбират защо е взето и накъде води.

Разбира се, данните и анализите са важни, но рядко има ситуация, в която разполагаш с цялата необходима информация. В такива моменти се опираш на опита си, на професионалната си преценка и понякога на интуицията, която се изгражда с годините.

В застраховането хората най-често се обръщат към компанията в труден момент. Как това променя начина, по който мислите за Вашата работа и ефекта от нея?

Мисля, че това е една от големите разлики между застраховането и много други бизнеси. Клиентът рядко търси застрахователя в хубав момент. Обикновено го прави, когато е притеснен, разочарован или изправен пред неочаквана ситуация.

Именно това променя начина, по който гледам на работата си. Да, важно е да управляваме риска добре, да развиваме продуктите си и да изграждаме ефективни процеси. Но в крайна сметка нашата работа е много повече от това. Тя е да създадем организация, която може да бъде истински полезна тогава, когато хората най-много се нуждаят от подкрепа. Затова инвестициите в хора, технологии и организационна култура са толкова важни.

Разбира се, финансовите резултати също са важни. Но за мен истинската мярка за успех е дали сме оправдали очакванията на клиента в момента, в който е имал нужда от нас.

Кои лидерски качества стават по-важ­ни именно във времена на несигурност?

На първо място бих поставила спокойствието. Често казвам, че лидерът трябва да бъде термостат, а не термометър – не просто да отразява настроенията и напрежението около себе си, а да задава тона, с който организацията преминава през тях. Не защото не изпитва притеснения, а защото умее да ги управлява и да вдъхва увереност на останалите.

Също толкова важна е яснотата. В периоди на промяна хората не очакват някой да знае всичко предварително. Те очакват честен отговор на три въпроса: какво знаем, какво все още не знаем и какви са следващите ни стъпки.

Не по-малко значение има и решителността. В несигурна среда перфектната информация почти никога не е налична. Затова лидерът трябва да може да взема навременни решения и да поема отговорност за тях.

И накрая – човечността. В трудни периоди хората имат нужда не само от посока, но и от усещането, че са разбрани и подкрепени. Емпатията не е противоположност на резултатите.

Има ли управленски принцип, от който не бихте направили компромис, независимо от пазарната среда?

Ако трябва да посоча един принцип, от който не бих направила компромис, това е почтеността. Тя стои в основата на всяко устойчиво партньорство – с клиентите, с екипа, с партньорите и регулаторните институции.

За мен това означава да бъдем честни с клиентите за това какво покрива застраховката и какво – не, дори когато по-лесният път е да кажем само това, което искат да чуят. Означава да бъдем открити с екипа си и да не създаваме изкуствено усещане, че всичко е наред, когато не е. И означава да държим на думата си във взаимоотношенията с партньори и институции.

Причината е проста – доверието се изгражда бавно, но може да бъде загубено много бързо. А в нашия бизнес то е най-ценният капитал, който притежаваме.

Според Вас как ще изглежда успешният застраховател след 5-10 години?

Успешният застраховател след 5-10 години ще бъде много по-различен от този, който познаваме днес.

Той ще бъде много по-интегриран в ежедневието на хората и по-малко видим като отделна услуга. Застрахователната защита все по-често ще бъде естествена част от пътуването, покупката, жилището или начина ни на живот, без клиентът да трябва постоянно да мисли за нея.

Технологиите ще поемат голяма част от рутинните процеси. Скоростта и удобството ще се възприемат като нещо напълно естествено, а не като конкурентно предимство.

Парадоксално е, че колкото по-дигитален става секторът, толкова по-ценен ще бъде човешкият фактор. Защото, когато човек се изправи пред сериозен проблем, той не търси алгоритъм, а разбиране, увереност и подкрепа.

Затова вярвам, че най-успешните компании няма да бъдат просто най-технологичните. Те ще бъдат тези, които успеят да съчетаят технологиите, експертизата и човешкото отношение по начин, който прави живота на клиента по-спокоен и по-сигурен.

Ако трябва да формулирате с едно изречение какво означава „успех без компромис“ в лидерството, как би звучало то за Вас?

Успех без компромис в лидерството означава да постигаш резултати, без да жертваш ценностите си, хората си и доверието, което са ти гласували, защото истинският успех не се измерва в края на пътя, а в следите, които оставяш след себе си.