Commerzbank: Създаваме банкирането на утрешния ден
Партньорска програма
Дигитализацията е част от цялостната Стратегия 2024 на Commerzbank, а как новите технологии се вписват в тази стратегия, разказват Илонка Петкова, тийм лидер дигитално банкиране, и Татяна Василева, тийм лидер кредитни продукти
Светът се променя постоянно, променя се и начинът на мислене на всяко следващо поколение, а с това и цели индустрии и сектори на икономиката. Развитието на технологиите не подминава и финансите, част от които е и консервативният до преди 10-ина години банков сектор. Промените в този сектор бяха катализирани от появяващите се постоянно финтех компании, които разместиха пластовете в традиционните финанси. За да бъдат в крак с технологиите и дори да ги създават, по-големи банки създадоха свои технологични центрове. В тази група на иновативни банки е и Commerzbank, която в своята Стратегия 2024 посочи, че една от основните цели е да бъде Дигитална консултативна банка. „В днешно време много хора са неспокойни в резултат от световните кризи, промени и предизвикателства. Те се страхуват от бъдещето и се притесняват за финансовата си сигурност. Затова ние искаме да бъдем банката, която се грижи за своите клиенти във времена като тези, като им дава сигурност и стабилност в своето банкиране“, казва Татяна Василева.
Идентифициран е набор от теми, които да създадат условия за дигитални взаимоотношения „банка–клиент“, поставяйки клиента в центъра на дигиталното банкиране. Екипите се ориентират към създаване на лесни и бързи продукти и услуги, с които банката се ангажира да задоволи по-добре потребителските нужди. „Нашата цел е създаване на изцяло дигитализирани продукти, предлагани по множество канали, които предоставят възможността за самообслужване на потребителите“, допълва Василева. Като дигитална консултативна банка, стремежът на Commerzbank е да създаде мощни и ангажирани, ориентирани към бъдещето дългосрочни перспективи за клиентите.
Новите тенденции в банковата сфера дават предимство на мобилното банкиране и повечето банки отделят големи ресурси за развитието му. „Отделяме огромно внимание на мобилното банкиране“, казва Илонка Петкова. Нейното мнение е, че доброто мобилно банкиране е от изключително значение в забързания живот на съвременния човек и има очевидни причини за това. За хората става все по-важно да постигат повече за по-кратко време и ако е възможно, това да се случва, докато са в удобството на дома си или например когато са в парка. Commerzbank е компания, изцяло ориентирана към клиентите си. „Целта ни е да предоставим удобни и лесни за използване приложения, в които всички ключови банкови функционалности – като осигуряване на сигурни транзакции, лесно управление на банковите сметки, персонализирани финансови съвети и много други – са на няколко клика разстояние от нашите клиенти“, допълва Петкова.
Развитието и постоянното усъвършенстване на услугите и продуктите на банката се базират на обратната връзка, която събираме от клиентите. „Гаранцията, че приложенията ни остават доверен и надежден партньор във финансовия живот на нашите клиенти, е основна цел и мотивация за нас“, казва още Илонка Петкова.
Постоянно стимулиране на цифровите иновации
„За да бъдем добри в това, което правим, и то в условията на толкова динамично променящ се около нас свят, ние не само трябва да използваме нови дигитални технологии, но трябва да ги интегрираме бързо и да взимаме максималното от тях“, споделя Илонка Петкова. „Работим усилено в постоянното осъвременяване и надграждане на системите си, за да можем да предоставим на клиентите си бързи, качествени и максимално сигурни финансови услуги“, допълва тя. В основата на технологичния напредък на Commerzbank DTC България стоят нейните служители. Със своето любопитство, въображение и непрекъснато развиващи се знания и умения те са основен двигател в подбора и интеграцията на нови технологични решения. Популярни изрази като дигитална трансформация, изкуствен интелект, чатботове, big data, киберсигурност са неизменна част от техния работен процес. „Избираме динамични, но и сигурни технологии, за да гарантираме стабилността на нашите приложения и да запазим доверието, което нашите клиенти ни гласуват“, заключава Петкова.
Една от основните цели на банката е проектирането и внедряването на процес за онбордване на клиенти, използвайки дигитални канали – онлайн и мобилни приложения. „Нашата амбиция е чрез иновативни решения да бъдем част от дигиталната промяна в мисленето на нашите клиенти. Ние добре разбираме стремежа на хората да са мобилни и независими, затова и нашите бизнес модели са съобразени с тази тенденция“, уточнява Татяна Василева. Много от продуктите и услугите на банката са достъпни през смартфон, таблет и други мобилни устройства, пестят време, дори се предлагат консултантски услуги, без да е нужно посещение на банков офис.
Блокчейн и изкуствен интелект
В последните години технологията на блокчейн се появи като иновация в различни отрасли на икономиката и финансите, а банковият сектор също не бе подминат. Със своята децентрализирана и прозрачна природа технологиите за разпределен регистър, често наричани блокчейн, предлагат не само ефективност, но и възможност за предлагане на нови продукти и услуги на клиентите на банката. „В Commerzbank DTC Bulgaria работим все повече с DLT технологиите“, казва Илонка Петкова. Съответно се налага сформирането на нови Blockchain екипи.
Изкуственият интелект, който до неотдавна се срещаше основно в научнофантастични книги и филми, все повече превзема дигиталния свят и банковият сектор не прави изключение. „Възможностите, които тази технология ни дава, са огромни и съответно направленията, в които може да се използва, са най-разнообразни. За пример ще дам директната интеракция с клиентите, където функционалност като виртуален асистент за различни дейности вече дори не е новост, а по-скоро необходимост“, споделя Илонка Петкова. От друга страна, изкуственият интелект е незаменим помощник, когато става дума за дейности като автоматизация на процеси, анализиране на големи обеми от данни, намаляване на разходи, подобряване на продуктивността на служителите, намаляване на финансовите рискове и много други.
„Нашите клиенти очакват да посрещаме техните финансови потребности по бърз, леснодостъпен и качествен начин“
Предоставянето на функционалност като чатбота AI – Bene цели именно това – да улесни потребителя в намирането на търсената от него информация или услуга из постоянно увеличаващия се набор от дигитални дейности, които банката предлага. Навигирането из приложението е много по-лесно, ефикасно и отнема много по-малко време. Клиентът получава необходимата му информация незабавно и това се случва по всяко време на денонощието. От друга страна, по този начин потребителят съумява да намери сам решения за голяма част от своите финансови нужди и това намалява натоварването на служителите на банката в отдел „Обслужване на клиенти“, позволявайки им да отделят по-голямо внимание на по-сложните случаи, които все още налагат човешка намеса. „Чатботът е интуитивен за използване и подобрява значително потребителското изживяване“, смята още Петкова.
Дигитализацията спестява ресурси
Предизвикателствата в банкова сфера най-често се свързват с пазарната конкуренция, честите регулаторни промени, технологичния прогрес и промяната в изискванията на потребителите на банкови услуги. „Най-често ключът за решаване на тези предизвикателства е дигитализацията на банковите продукти и услуги“, казва Татяна Василева. Нейното мнение е, че проектирането и изпълнението на цялостен пакет за цифрово банкиране (за пример – кандидатстване за кредит, онлайн ипотеки, кредитни калкулатори, гласово банкиране) помага за осигуряване на допълнителни функции за самообслужване на клиентите.
Банката предоставя различни продукти от областта на кредитирането, включително ипотечни кредити, чрез онлайн и мобилни приложения. „Нашите клиенти могат да кандидатстват за множество кредитни продукти и да бъдат консултирани относно тях, без да посещават банков клон“, казва още Василева. Услугите на тези приложения са достъпни не само за новите клиенти, но също така и за клиенти, които използват вече продукти на банката. Те са лесни, удобни и предпочитани от нейните потребители.
Commerzbank е и първата банка в Германия, която разработва цифрово подписани XML и PDF банкови отчети. „За нашите клиенти това е не само огромно улеснение, това е революционна промяна на начина, по който са се правили транзакции досега. Те вече са много по-сигурни и бързи“, е мнението на Илонка Петкова. А допълнителната полза е, че по този начин се намалява въглеродният отпечатък върху планетата, като се използва много по-малко хартия.
Финална мисъл
„Бъдете отворени за нови идеи, опитайте се да следите какво се случва в света на технологиите и как може да бъде полезно.“ – Найджъл Къмбърланд
