От сервитьорка за 30 евро до генерален мениджър в Пунта Кана – пътят на Десислава Петкова

Преди малко повече от половин век в курорта Пунта Кана, в източната част на Доминиканската република, няма почти нищо. Тогава на това приказно място, където се срещат водите на Адриатическия океан и Карибско море, няма дори път до близкия град. Но има километри изумително бял пясък, кристално чиста вода, палми. И малка писта, която прилича повече на разчистена ивица земя, отколкото на летище. Както и един хотел от десет вили край морето.

Това е всичко.

Днес самолетите се снижават един след друг. А около някогашната красива и пустееща земя, е израснало цяло ново селище с летище, хотели, частни домове, голф игрища, училища, медицински центрове и офиси на различни бизнеси. Това е вече „държава в държавата“, казва Десислава Петкова, която живее и работи на това райско място. На повече от 8700 км от България тя е генерален мениджър на  Four Points by Sheraton Puntacana Village – хотел от портфолиото на Marriott International, собственост и под управлението на Grupo Puntacana – компания, която развива района от началото на 70-те години. Нейният Puntacana Resort & Club днес се простира върху повече от 67 кв. км.

В тази държава в държавата, започва поредният ден на Десислава Петкова. Тя прекосява лобито на хотела и тръгва на обиколка из различните помещения, за да се види с хората от екипа. Минава през отделите, поздравява служителите, влиза в сутрешните брифинги. След малко ще събере мениджърите, ще отвори файла с изпълнението на бюджета и заедно ще обсъждат резултатите.

Това се случва днес. А преди близо 16 години Десислава Петкова е от другата страна на този разговор – без кабинет, без екип и почти без испански. На Канарските острови е на стаж – носи чинии като сервитьорка срещу 30 евро на месец. След първия стаж се връща за втори. После за трети. Работата на бара ѝ се струва като повишение, а задълженията на аниматор – още една възможност да разбере как функционира хотелът отвъд рецепцията и стаите.

„Често казвам, че започнах от нулата, даже от минус едно“, казва Десислава Петкова пред Forbes. Разговаряме виртуално. В София денят вече клони към залез, а в Пунта Кана тепърва набира скорост. Десислава Петкова, елегантно облечена, говори от офиса си. В думите й за туризма и хотелиерството има такъв плам, че е трудно да останеш безпристрастен – особено когато разказва за хората и за своето верую: „Без добър екип няма добър хотел.“

ХОТЕЛИТЕ СА В ЖИВОТА Ѝ

много преди да понесе първата табла с чинии и чаши. Десислава Петкова израства в Добрич, под силното влияние на дядо си Байчо Байчев, когото тя определя за своя идол. Той е пряко свързан със създаването на курорта „Албена“ и семейството прекарва много време край хотелите. Макар и малка Десислава запомня как той се държи с хората, как успява да ги ангажира да изпълнят някоя по-голяма или по-малка задача.

Помни го винаги с костюм, с авиаторски очила и гребен в джоба. Както и с уважението и респекта, с които учители и родители се отнасят към него, когато идва да я вземе от училище.

Спомените от дядо й не са само спомени, а и уроци. Една зимна вечер семейството е около масата, когато от улицата се чува гайда. Дядо й слиза до долу, намира непознатия музикант и го кани да вечеря с тях. В други дни, заедно с внучката носят плодове на бедни хора. „Той говореше с делата, не с думите“, спомня си днес Десислава Петкова.

Туризмът присъства в живота й от малка, но не е първата ѝ мечта. След математическата гимназия в Добрич иска да учи фотография. Кандидатства в колеж в САЩ и е приета с половин стипендия. Вечерта си ляга убедена, че животът ѝ вече е подреден. На следващата сутрин дочита писмото и разбира, че въпреки стипендията трябва да осигури още около 30 хил. долара годишно. Сумата е непосилна.

След една пропусната година избира туризма и се записва в колеж към Икономическия университет във Варна. Бързо разбира, че професията не  се учи само в аудиторията и започва сама да си организира практика. Испания я привлича с топлия климат, а Канарските острови ѝ дават точно това, което търси – слънце, палми и хотели, в които може да започне от най-ниското стъпало.

Прави общо шест стажа, всички по собствено желание. От България приятелите ѝ понякога недоумяват защо отново е сервитьорка и кога най-сетне ще „стане някоя“. За Десислава Петкова обаче всяко връщане на Канарските острови е крачка напред – започва да говори по-добре испански, опознава още един отдел и разбира все повече от бизнеса.

По-късно в новооткрит хотел в Испания поема една от най-трудните и доста често най-неблагодарни дейности – оплакванията на гостите. Изгражда протоколи, за решаване на възникнали недоволства и конфликти. По думите ѝ с тях хотелът спестява хиляди евро от необосновани компенсации. Когато решава, че е готова да се включи в управленския екип и да смени позицията, директорът не я пуска, защото е твърде добра в това което прави.

Следващата възможност идва от жена на име Вероника, с която се запознава още през 2011 г. по време на един от стажовете. Години по-късно те се срещат отново. Вероника вече е станала е мениджър на хотел в Доминиканската република и кани Десислава Петкова да стане помощник-директор.

„Оставих Испания, гадже, котка, сестра, всичко“, спомня си Десислава Петкова. Планът е да остане на работа не повече от шест месеца. Хотелът, в който започва, има 512 стаи и около 650 служители. Вероника бързо се превръща от приятел в шеф. „Спряхме да бъдем приятелки в момента, в който ме нае. Беше супер сурова и супер взискателна“, казва Десислава Петкова, която днес ѝ е благодарна за това.

Трудно ли й е било? Да – млада, чужденка, отговаря и ръководи хора със съвсем различна култура. „Думите нямат толкова тежест, колкото начина, по който действаш всеки ден“, казва тя. Натрупаното физическо и психическо изтощение обаче стига дотам, че в един момент започва да разглежда малки къщи за гости в Италия и да си представя живот далеч от големите all-inclusive комплекси.

ТОГАВА ИДВА ПАНДЕМИЯТА. COVID-19

я заварва при сестра ѝ на Лансароте – същия остров, на който е правила стажовете си. Докато туристическата индустрия замръзва, Петкова създава проект за дигитален маркетинг с международен екип. Работят по социални мрежи, съдържание и кампании с инфлуенсъри и проектът започва да носи приходи.

Но една нишка към следващата ѝ работа вече е започнала да се плете. Още през 2018 г. доминиканка на почивка със семейството си забелязва Десислава Петкова в хотела в Доминиканската република – как обикаля, разговаря с гостите и решава проблемите им. Двете не се познават. След пандемията жената отново я вижда, този път в друг хотел. Когато в Grupo Puntacana се освобождава управленска позиция, решава да я открие, макар че, дори не помни добре името ѝ.

Следват близо два месеца подбор, пет интервюта, тестове и проверки. Кандидатите ги отсяват дори по начина, по който се държат във фоайето на хотела – как се отнасят към хората, дали ще вдигнат изпуснат химикал, как разговарят с човека, който им носи вода.

Накрая получава работата.  Нейната територия в огромната екосистема на Grupo Puntacana е Four Points by Sheraton Puntacana – бизнес хотел със 125 стаи и екип от 54 души, само на няколко минути от летището. След години в огромни курорти именно тук Десислава Петкова много ясно вижда как едно управленско решение стига до най-новия ред в отчета.

Когато поема хотела, голяма част от приходите идват от нощувките на пилоти и кабинни екипажи. Тя решава да разшири профила на гостите и насочва усилията си към привличане на платежоспособни корпоративни клиенти. Разбира се, съхранява и голямото предимство, което хотелът има заради близостта си до летището – потока от пътници при отменени или свръхрезервирани полети. За около три години приходите се увеличават с 20%, а хотелът се изкачва от 58-о до 19-о място в класацията на веригата Four Points by Sheraton. „Два милиона долара допълнителни приходи представляват тези 20%”.

Десислава Петкова е също толкова доволна и от едни други 100 хил. долара. Толкова спестява хотелът от електроенергия за година след серия мерки за ефективност – ново осветление, промяна в ежедневни навици и система с изкуствен интелект, която следи хранителните отпадъци в кухнята. Хотелът получава сертификатът Green Key, който е  за устойчиво управление с много висок резултат 92.95% от 100 възможни.

„Трябва да обясниш на хората защо правят нещо, а не само, че трябва да го правят“, казва Десислава Петкова. Същият принцип стои и зад управленската ѝ философия. В нейната формула за хотелски бизнес има четири елемента – хора, продукт, печалба и цел, задължително в този ред. „Ако не се грижиш за хората, те няма да се грижат за продукта. Гостите няма да се връщат и ще се получи  домино ефект.“

Според Десислава Петкова това човешко измерение ще става още по-ценно с навлизането на технологиите. Ако гостът пристигне изморен след десет часа в самолета, добрият рецепционист трябва да разбере, че той няма нужда от петминутна презентация на хотелските услуги, а просто да бъде настанен възможно най-скоро.

„Не може обслужването да е роботизирано и да очакваш гостът да се влюби и да те препоръчва.“

ТЪКМО В ОТНОШЕНИЕТО

Десислава Петкова вижда и една от големите разлики между Карибите и България. В Доминиканската република, казва тя, хората обслужват гостите с естествена радост, докато у нас бизнесът твърде често започва от печалбата вместо от хората и продукта. Ако някога поеме хотел на българското Черноморие, би започнала от екипа – от усещането, че хората се гордеят с мястото, на което работят.

Възможности за връщане вече е имала, включително предложение, свързано с откриването на петзвезден хотел на Златни пясъци. Отказва. Засега.

След години в петзвездни курорти Десислава Петкова има различна представа за лукс. „Била съм в луксозни хотели с консилиери, но си тръгвах в 11 вечерта. Сега си тръгвам в шест. За кого е луксът?“

Зад шегата стоят години на 16-часови смени и личен живот, който твърде често е оставал за след работа. „Пожертвах твърде много“, признава Десислава Петкова. Днес вече е убедена, че „балансът прави лидера по-добър, а не по-слаб“.

Част от върнатото свободно време отива за тенис и за ранните мемоари, които пише. Все повече ѝ липсва Европа, мисли и за семейство, а осем години след онези първоначални „шест месеца“ започва да гледа по-широко към следващия етап от живота си.

Хотелиерството обаче остава в центъра на професионалните ѝ планове. Паралелно Десислава Петкова развива идея за тайни одити (mystery audits), които да оценяват бизнеса не само през очите на госта, а и на собственика – от качеството на обслужването до парите, изгубени в бавни процеси и ненужни разходи. „Виждам пазарна необходимост и мисля, че това е следващият ми голям проект.“

След пет години иска книгата, която пише да е издадена, проектът да работи, а тя самата да има семейство. За следваща длъжност не говори.

И когато я питам с какво се гордее най-много след 16 години в хотелиерството, не споменава Marriott, двата милиона долара или титлата на визитната картичка. „С това, че не пропуснах нито едно стъпало по пътя ми към генералния директор.“ От минус едно дотук – без пропуснато стъпало.