Тролове в социалните мрежи: Как да се справим с тях? (част 2)
Когато работите усилено, за да реализирате своята бизнес идея и тя се превърне в нещо по-голямо и значимо, то успехът ви няма как да остане незабелязан. Често, обаче, компанията ви влиза в радара и на интернет троловете.

Троловете в социалните мрежи може да са хулиганите в интернет, но не е задължително срещата с тях да разваля деня ви. В първата част от този материал разгледахме различни техники за това как да ги разпознавате, а по-долу ще откриете списък със съвети как да се справите с тях и да предотвратите завръщането им.
- Политикa на общността
Както споменахме в първата част, щом сте създали свое онлайн пространство — било то профил в социалните мрежи, дискусионен форум, блог, т.н. — имате нужда от документ, съдържащ ясни насоки (правила) за поведението и езика, които се и не се толерират в платформата, включително “no trolling”, “no spaming”, “no hate speech” секции.
Създайте своя Политика и я публикувайте в съответния ваш профил, страница или сайт.
Добър пример, към който мога да ви насоча, е Политиката за съдържание на Reddit, както и Правилата на общността на YouTube. Оттам може да почерпите опит и идеи какво да съдържа вашата.
Полезността на подобен документ идва от това, че той има ролята на напомняне какво е приемливото поведение при коментиране, публикуване и/или споделяне.
Когато вие или екипът, който се грижи за социалните канали, забележите потребител с поведение, нарушаващо установените правила, то ще можете да го предупредите, че държанието му противоречи на Политиката на общността и ще има последствия, ако продължи по същия начин.
- Модерация на съдържанието
Една от най-честите неприятни ситуации, в които може да изпаднете, е да объркате недоволен клиент с интернет трол, като отговорите непрофесионално на обвиненията.
Ако се случи потребител да ви сигнализира за нередност или изрази крайно негативно мнение по адрес на вашата компания, продукт или услуга, извинете се и опитайте любезно да пренасочите разговора в лично съобщение, мейл кореспонденция или най-добре по телефон.
Целта е да разрешите проблема или спора извън полезрението на вашата общност.
Има и по-леки случаи, когато потребители се оплакват за някакви дребни грешки (като правопис например) или друга неточност. Благодарете им, коригирайте се веднага и спрете дотук. Не навлизайте в последваща комуникация.
Независимо дали отговаряте на трол или клиент, помнете, че коментарите ви са публични и вашата общност следи и наблюдава.
Някои от най-сериозните ПР кризи в интернет са на един screenshot разстояние.
В много от случаите хората във вашата общност са слабо заинтересовани от същността на проблема и силно се вълнуват от начина, по който се справяте с него.
Няколко от най-работещите техники за справяне с нападки и атаки от тролове са:
- Отвърнете с хумор, поръсен с щипка сърказъм;
- Останете спокойни и се придържайте към фактите;
- Следвайте принципа “ако никой не се смее, значи не е шега”.
- Филтриране на коментари и нецензурни думи
Възможно ли е да се изключват коментарите под постове (във Facebook)?
Да, възможно е. Като освен за личните ни профили и Facebook групи, тази настройка е достъпна и за постовете във Facebook страниците, т.нар. turn off commenting.
Следенето на коментарите и дискусиите под постовете е една от основните задачи на човека, който поддържа страницата на вашата организация. Когато искате да ограничите коментирането под даден пост, е добре да знаете, че може да го направите. Ето тук ще намерите конкретните стъпки откъде се случва.
Има и още един начин да улесните работата си във Facebook, и то на ежедневна база –
като направите списък с (нецензурни) думи, които не желаете да се появяват в коментари под постовете.
Например, ако думата “ххххххх” е включена в списъка ви и някой потребител я напише в коментар, то коментарът му автоматично няма да бъде публикуван и няма нужда от вашата ръчна намеса.
Това може да го направите през:
Настройки на страницата – Основни настройки – Модериране на съдържание (или Page Settings – General – Content moderation).
По-долу може да видите два екрана с точното място.
Екран от настройките на страницата във Facebook.
Екран на секцията, откъдето се задава списъка с думи.
Подобна опция съществува и за други социални мрежи. Споделям линк към настройките на коментари в YouTube.
- Игнориране, скриване, триене на коментари от тролове
Вече е ясно, че троловете търсят внимание. Затова реакцията, която силно препоръчвам, е да ги игнорирате. Не хабете време да влизате в спорове, да отговаряте на всеки техен коментар или да защитавате позицията си. Те нямат намерение нито да я чуят, нито да я осмислят.
Когато използват език на омразата спрямо вас или друг член на вашата общност, тогава бъдете непоколебими – скривайте и докладвайте подобно съдържание.
Няма нужда да изтривате или скривате самия пост от вашата страница, само коментарите, които са прекрачили границата на добрия тон или са в нарушение на правилата ви.
Друго, което може да опитате, е да потърсите контакт с Help Center на Facebook и да им сигнализирате за случващото се.
- Блокиране (бан) и докладване на тролове
При ескалация на ситуация, в която е видимо, че даден потребител нарушава правилата на общността и на платформата, където публикува и коментира, то всяка една социална мрежа ви дава възможността да блокирате и докладвате тези потребителски профили.
Никоя от тях не желае и не толерира злоумишлено поведение и разчита на собствената си общност, от която сте част и вие, за да ѝ помага с отстраняването на троловете.
Повечето тролове – ако се задържат задълго – ще видите, че с времето стават все по-досадни и безобдни.
- Изграждане на подкрепяща общност
Говорейки за общност, всеки от нас е част от такава под една или друга форма. Конфликтите са неминуема част. Като членове, е нормално да следим и да се интересуваме как реагират страните по даден проблем и как го разрешават. Затова обмислете внимателно своя отговор към троловете (и не само). Дори го съгласувайте с друг по възможност и тогава публикувайте.
Вашият морален компас ще ви даде вярната посока за това как да отминете тези ситуации и да се отдалечите от подобни профили.
Заявяването на вашата решителност пред трудностите и отговорност към общността ви, ще ви помогне да привлечете още последователи и поддръжници, които ще ви уважават и ще водят с вас битката с троловете.
Ако има две неща, които бих искала да си вземете от тези редове, то те са:
Троловете са толкова големи, колкото ги направите.
и
Никога не игнорирайте насилие, насочено към вашата общност.