Личният контакт остава незаменим
Women4Business
Финансовият директор на „Силвър Стар“ Светлана Стоянова слага в основата на успеха отношението към клиента и внедряването на висок стандарт за обслужване.
За 7 години „Силвър Стар“ постига значителни успехи като генерален дистрибутор на германския концерн Mercedes–Benz AG за България. Как вашият опит в хотелиерската индустрия ви помогна да разберете и подобрите операциите в компанията?
В основата е отношението към клиента и внедряването на висок стандарт за обслужване. А това се постига само чрез добър екип от професионалисти с висока етика. Имах щастието да изградя такъв от нулата в компанията и да го развия, стъпвайки на опита, натрупан през годините в hospitality бизнеса. Всъщност стратегията на Mercedes-Benz за клиентско обслужване MAR20xx се базира на същите ясни процеси, 5-звездно обслужване и персонално отношение.
Можете ли да споделите някои ключови процеси или системи, които въведохте, за да улесните работата на вашия екип и да организирате структурата на компанията?
С екипа работихме по дигитализирането и автоматизирането на финансово-счетоводния процес в компанията изключително активно през последните 2 години. Имплементирахме по собствена идея и модел платформа за одобрения на разходите, която бе специално създадена за нас от нашите партньори от Team Vision. Благодарение на разработката намалихме с над 80% обработката на хартиени счетоводни документи и ускорихме процеса по плащания два пъти. Ролята на финансовия отдел е да бъде партньор на бизнеса при чертаенето на стратегията, при вземането на решения и при последващия анализ на резултатите. Ние подпомагаме оперативните звена в промяната на бизнес модела и им даваме възможност да вземат бързи и адекватни решения на база на реални данни. С помощта на вътрешния ни ИТ отдел разработихме и Business Intelligence платформа, която в реална среда дава голямата картина и малкия детайл в процесите по продажби и следпродажбено обслужване.
Как създавате добри експерти по продажби и обслужване на Mercedes–Benz?
Първата стъпка е да подберем правилните хора за позициите, а след това да им дадем възможност да навлязат максимално бързо в работата. Динамиката на нашия бизнес го изисква. Затова търсим мотивирани служители, които не се притесняват от промените. В „Силвър Стар“ вярваме в потенциала на младите хора. Над 30% от екипа ни е на възраст до 30 г., във финансово-счетоводния отдел дори над 40%. Освен да им даваме добър кариерен старт, ние инвестираме в тяхното развитие, включваме ги в нови проекти, даваме възможност за преминаване през различни отдели и функционални звена.
Можете ли да споделите вдъхновяващ момент или постижение в кариерата си, което е оформило подхода ви към лидерството и управлението на хората?
Трудните моменти изграждат екипа и доверието в него. COVID периодът бе конкретен пример за нас. С общи сили успяхме да преминем през този предизвикателен за бизнеса момент, като нито за миг не сме и помисляли да намаляваме екипа или заплатите. Излязохме по-успешни от кризата, гордо можем да го кажем. Финансовите ни резултати и доверието, което клиентите ни гласуват, го доказват.
От няколко години Mercedes–Benz се ангажира в интензивен диалог с жените по света чрез своята международна инициатива She’s Mercedes. Как тази непрекъснато нарастваща мрежа от женска общност се вдъхновява и овластява взаимно?
Името на инициативата съвсем не е случайно. Първият шофьор на автомобил в света е била жена – Берта Бенц, съпругата на Карл Бенц, създателя на автомобила с двигател с вътрешно горене и основоположник на марката, която представляваме ние в „Силвър Стар“. Mercedes е и единствената марка автомобили в света, носеща името на жена. То е станало нарицателно за технологичен прогрес, класа и символ на победите. Това носи марката в себе си и успелите дами, които сядат зад волана на нашите автомобили, умело го предават. Те са лидери и дават пример как с чар, финес, и много труд се постигат високи резултати. Ние ги подкрепяме в избора и прокарването на нови пътища, защото знаем колко е важно да имаш доверен партньор както в личен, така и в работен план. С She is Mercedes разказваме и показваме истории за жени, които вдъхновяват и предават посланието на Берта Бенц, че няма недостижими цели.
Как балансът между половете във вашата компания допринася за успеха на компанията?
В „Силвър Стар“ не работим с квоти. Ние даваме шанс на можещите служители, независимо от пола им. Затова имаме толкова успешни дами търговци на автомобили, имаме дори дама сервизен консултант. Мениджмънт екипът ни е 1/3 жени, макар и бизнесът с автомобилите все още да се възприема за мъжки. Това, което прави дамите изключително успешни, са емпатията и грижовният подход в обслужването на клиенти. И не на последно място тази женска мултифункционалност, с която движим по 10 задачи едновременно. Мъжете виждат голямата картина, но жените внасят цветния детайл, без който достигането до крайната точка не би било възможно.
В непрекъснато развиващия се свят на технологиите и ИИ как виждате бъдещето на индустрията на луксозните автомобили?
Две са посоките на развитие – онлайн и офлайн преживяването, като едното не изключва другото. В непрестанния поток от информация досега с продукта онлайн е 24/7. Затова работим да подсигурим на клиентите такова дигитално обслужване, каквото те очакват. Персонализирани конфигурации и възможност за онлайн резервации в реално време са само началото на този процес. Той е не по-малко важен от личния контакт, който си остава незаменим. Автомобилите са продукт, който трябва да бъде съпреживян не само сядайки зад волана, но и при всеки контакт с нашия екип. Затова вървим и стъпка напред, като започнахме работа по проект за луксозно преживяване, който е моето ново предизвикателство. Събрах работна група предимно от дами в компанията. Заедно с тях разработваме специална програма, която скоро ще предложим на клиентите на „Силвър Стар“ като пакет от продукти, услуги и преживявания, каквито подобават на най-високия клас автомобили на Mercedes-Benz.
