Пътят към дигитална трансформация на застрахователната компания Групама в България

Селин Болар е изпълнителен директор на Групама Застраховане и Животозастраховане – част от френската застрахователна компания Групама Груп. Кариерата ѝ започва във Франция през 1999 г., присъединявайки се към Групама през 2005г. От 2011 г. започва да управлява двете дружества на Групама в България. От средата на 2022 г. Групама в България започва иновативен проект за дигитална трансформация на процесите, услугите и инфраструктурата в компанията, мигрирайки цялостно системите си към Google Cloud.

Какви са целите, очакваните ползи и как това ще се отрази на клиентското изживяване, разговаряме със Селин Болар.

Съвременният свят и технологиите се развиват с все по-бързи темпове, какви предизвикателства и възможности носи това за застрахователния бранш, и по-конкретно за Групама Застраховане в България?

Използването на най-новите технологии предоставя нови възможности за застрахователната индустрия за подобряване на начина, по който предоставяме нашите услуги на нашите клиенти. Помага ни да знаем по-добре какво иска нашият клиент, да му предоставим удовлетворение и пълноценно изживяване, независимо през кой канал е предпочел да използва нашите продукти и услуги – дали това да е в офиса, по телефона, чрез чат, по имейл или директно през нашия клиентски портал. Може би най-важното е, че спомага за увеличаване на скоростта на обслужване на щетите, така че завеждането, проверката  и плащането на щетите да може да се извърши в рамките на няколко дни днес и няколко часа в бъдеще. Освен това ни помага да информираме навреме нашите клиенти, особено при големи климатични събития, за да може всеки да знае как може да бъде подготвен и как да реагира.

Вълнуващо за всички нас е да се впуснем в тази трансформация, която, разбира се, носи своите предизвикателства. Първото е в промяната на културата и как можем да променим методите си на работа, които в голяма степен не са се изменяли от години. Второто предизвикателство е по отношение защитата на нашите данни и нашата система срещу кибер­атаки и кибертечове.

А третото е в нуждата от нови компетенции, свързани с използването на тези нови технологии.

В същото време искам да отбележа, че дигиталните процеси са работещи, когато те допълват човешкото отношение, внимание към клиентите. Особено в застрахователния сектор, където личният съвет, персоналните решения са изключително важни. Няма как да са успешни един без друг.

Говорите за цялостна и всеобхватна дигитализация. Какви нива и процеси в компанията обхваща тя?

От юни 2022 г. Групама Застраховане осъществява мащабен иновативен проект за дигитална трансформация на компанията в партньорство с Гугъл Франция, който ще се осъществява до 2025 г. и цели да оптимизира основните процеси в компанията. От продажби до обработване на щети и обслужване на клиенти за всички наши направления на дейност. 50% от системите вече са мигрирани, което ни позволява да се възползваме от консолидирани и защитени данни. Към 2025 г. всички системи и ресурси ще са в облачното Гугъл пространство.

Проектът е уникален за сферата на застрахователния пазар в България, ние сме първата застрахователна компания, която установява подобно партньорство с Google. Както и поради цялостния и всеобхватен подход към интеграцията на системите. Проектът цели още да въведе по-устойчиви практики в съответствие с изискванията за ESG. Това отваря и широки възможности за Групама за съвременни иновативни решения – като използване на технологиите, електронните инструменти и на автоматизация с изкуствен интелект. Така системите ни, които в момента „комуникират“ помежду си само частично, ще бъдат в пълен синхрон.

Сигурността на данните също е от решаващо значение, която ние гарантираме с тези проекти.

Как тези процеси на миграция се отразяват на крайните клиенти?

Както вече споделих, в основата е клиентската удовлетвореност, която за нас е първостепенен приоритет. Нашата визия е да използваме възможностите на AI в сериозен помощник за нашите клиенти през цялата клиентска пътека. Тези технологии ще ни помогнат да се увеличи скоростта на обслужване на щетата от възникването ѝ до изплащането, а също и да можем да обработваме по-голям обем клиенти.

Покупката на застраховка е бърз и лесен процес, но ние оставаме до своите клиенти и в целия процес на последващото обслужване. В клиентския портал MyGroupama може да се извършват изцяло онлайн основни следпродажбени процеси като плащане на вноски, проследяване на статуса на заведени щети и др.

От май 2023 г. Групама въведе възможността за своите клиенти по здравната застраховка Групама Вита да заявяват изцяло онлайн направените разходи за лечение, изследвания и други медицински дейности. От края на 2023 г. също може да се регистрират щети по застраховки от сегментите „Каско“ и „Имущество“ за няколко минути.

Резултатите и търсенето на тези услуги са показателни – след 7 месеца от стартирането на услугите по здравната ни застраховка близо 80% от заявленията за разходи вече са директно регистрирани онлайн. Също така всички експерти, обслужващи застрахователните претенции на нашите клиенти, ползват разработените приложения, базирани в облачно пространство. Там се съхраняват и електронните досиета на тези претенции.

Голяма част от застрахованите също ефективно проследяват статусите на претенциите си през клиентския портал, това намалява времето, което експертите, обслужващи тези полици, отделят за извършването на справки. Като краен резултат времето за обработка на претенциите и изплащането на щети в Групама вече е двойно под средните за пазара 10 работни дни.

Проектът е от съществено значение и за скоростта на анализиране на потребностите на клиентите. В края му по-бързо и лесно ще се правят нужните проучвания и анализи за разработването и крайното пускане на пазара на качествени и актуални застрахователни продукти.

Споменахте изкуствения интелект, който все повече заема своето място в различни процеси и сфери. Къде той може да бъде приложен в процесите на работа в Групама Застраховане?

Има множество перспективи и възможности. Когато става дума за щети, скоро клиентите ни ще имат възможност да регистрират щета само чрез гласови команди, без да попълват писмено документи, и ще виждат попълненото на екрана на устройството си. След това документите автоматично ще се проверяват и ако щетата е покрита от застраховката, документите ще се придвижват също автоматично за обработка преди плащане. Процесът ще проверява коректността на подадените документи, всички ли са налични, за да може да се направи финалната оценка на загубите. Реално цялата предварителна подготовка преди самото плащане може да става автоматично при щетите при някои от застраховките. И това значително да съкрати времето за получаване на обезщетение от клиента.

А ако говорим по-мащабно и технологично – облачните услуги позволяват използването на огромни изчислителни ресурси, AI инструменти и осигуряват бърза интеграция с другите досегашни функционалности и системи. Тази комбинация позволява бързото разработване на интелигентни услуги и продукти, които взаимно се надграждат, за да осигурят максимално добро клиентско преживяване.

Какви ползи за компанията можете да изложите на този етап?

Благодарение на преминаването на всички централни информационни бази данни, функционалности, електронна среда и Core системи на Групама към облачните услуги на Google, през 2023 г. лансирахме повече от 25 дигитални услуги за нашите клиенти – от покупката на полици до регистрация на щети. Вътрешно за компанията и заедно с нашите партньори за продажбените процеси започнахме революция в нашето отчитане на продажбите.

Системата предоставя в реално време резултати от продажбите, достъпни за всеки служител от компютър или дори от мобилен телефон, и е в състояние да изпраща специфични уведомления, персонализирани за всеки потребител въз основа на целта за изпълнение. Това ново отчитане спестява на седмична база повече от половин работен ден на екипите по продажби и продукти. Освен за генерирани приходи и реализирани продажби, системата следи и за подновени полици, платени/неплатени вноски и всякаква друга микросегментация.