Възходът на интелигентния магазин: Как технологиите предефинират ритейл сектора
Интервю с Богомил Илиев – VP на ритейл вертикалата в Сирма Груп Холдинг. Направлението разработва и внедрява иновативни технологии, предлага бизнес и технически консултантски услуги за съвременната търговия и търговски центрове. Той споделя своите идеи и препоръки как технологичните иновации в сектора са основната движеща сила за постигане на ръст на приходите, изграждане на лоялност и подобряване на клиентското преживяване в онлайн и офлайн среда.
Г-н Илиев, какви софтуерни решения разработвате в ритейл вертикалата в Сирма?
Компанията ни се позиционира като технологичен one-stop shop за търговските вериги. Ние предлагаме иновативни софтуерни решения и внедряваме изкуствен интелект, за да превърнем клиентското преживяване във вълнуващо и удовлетворяващо усещане. Освен софтуерни решения, предлагаме и консултации, които адресират търговски и бизнес нужди, в резултат на което се подобряват значително операциите и продажбите на нашите клиенти. Следвайки тенденциите в технологичния сектор, активно внедряваме AI – предимно за анализи, предвиждания и автоматизации. Крайната ни цел е по-добра монетизация на клиентските данни и оптимизация на работните процеси.
Един от продуктите на Сирма е Лоякс – платформа за управление на печеливши лоялни програми, която обединява всички канали на продажби в търговията. При ясно зададени цели и използване на пълния набор от технологични инструменти помагаме на компаниите да постигат увеличение на своите обороти и печалби. Лоялните програми, които внедряваме, са много повече от генериране на отстъпки чрез кодове и дигитална карта. Тази най-базова функционалност съществува във всяко ERP. Ние управляваме клиентите чрез техните данни, като анализираме много дълбоко тяхното поведение, използвайки AI. Нашата платформа постига автоматизиране на операциите и маркетинговите комуникации. Това, което ни отличава, е индивидуалният подход спрямо всеки наш бизнес клиент. Ние успяваме да дадем най-коректната оценка на извършената инвестиция в технологията, като измерваме всичко важно: обороти, печалби, удовлетвореност и др.
Лоякс е интегриран отлично с друг силен наш AI продукт Salexor, (използва патентован алгоритъм за персонализирана оценка на анонимен посетител на уебсайта и неговия потенциал да стане платен клиент) решение, с чиято помощ анализираме данни и прогнозираме, което води до дигитална маркетингова активизация – автоматизация. Целта е да преобразуваме потребителския трафик на сайта в абонати, клиенти и респ. продажби, като увеличаваме процента на конверсии до 30% и повече. Технологията е в пълно съответствие с GDPR политиките.
Друг продукт е софтуерно подобрение на текущи търсачки чрез внедряване на AI. Така клиентите, посещаващи даден онлайн магазин, намират много по-бързо и точно това, което търсят. В чисто психологически аспект, когато бързо намериш търсения продукт, склонността да направиш бърза покупка е по-голяма и съответно това води до по-високи продажби. Търсачката се допълва и от чатбот, в който вече пускаме гласово разпознаване и водене на диалог с крайния клиент, т.е. работим по реализация на подробен разговор с продавач консултант. Технологиите работят на почти всички езици, включително и български.
Разработваме и поддържаме мобилни апликации, които са много важна част в дигиталната търговия днес. Това е канал, осигуряващ най-топлата и моментална връзка с клиента.
Искам да добавя и още една технологична специализация, свързана с една от големите сделки на Сирма Груп Холдинг АД през 2024 г. – придобиването на мажоритарен дял в румънската Roweb.ro (130+ души). Компанията има значителен опит в развитието на големи електронни магазини на Magento 2, включително софтуер по поръчка на .NET и осъществява интеграции с Microsoft Dynamics, Salesforce, SAP и др. По този начин покриваме практически целия спектър от технологични услуги, които са най-търсени от онлайн и физическите търговски вериги.
Дайте пример за вашия подход, как разбирате каква технология търсят клиентите ?
Въпреки че имаме много клиенти извън страната, се гордеем с факта, че към момента сме разработили единствения официално оторизиран онлайн магазин на марката Chanel в България за продажба на козметика и парфюмерия. След едногодишни преговори, след многократни технически разработки за сайта успяхме да отговорим на всички изисквания на марката и да лансираме официално Chanel на българския пазар. Съобразен е изцяло с условията и визията на марката, и отговаря на всички технически и маркетинг критерии. За да бъдем на нивото на високите стандарти на Chanel, се изисква дисциплина и огромно старание, като крайният резултат е заслужено признание. Магазинът на Pretty Shop е един от малкото онлайн магазини на европейския пазар оторизиран от марката през последните две години.
Какви са тенденциите, които вие смятате, че са задължителни за търговците, и защо те трябва да заделят бюджети за внедряване на новите технологии?
Знаем, че изкуственият интелект ще се развива експоненциално (технологичен напредък и бизнес натиск) и ще стане неизменен технологичен слой, надграждащ всяко софтуерно решение. Ритейлърите трябва да започнат поетапна адаптация – внедряване на AI и автоматизации – и да инвестират в изграждането на лоялни клиенти. С централизирането на клиентските профили и актуализирането им в реално време в единна система (различна от CRM хранилище) се откриват много нови възможности да се прогнозира и мотивира моментно или последващо поведение за покупка през призмата на персонализация и комуникационна автоматизация за предложения към клиентите. Внедрявайки такива системи и процеси в организациите, данните стават използваеми. Така, чрез анализи и автоматизации се измерват важните бизнес резултати – лийдове, конверсии и разбира се приходи.
Какъв е процесът на работа и как имплементирате RevOps бизнес модела в проектите за вашите клиенти? Срещате ли активно съдействие от страна на бизнесите?
Според Гартнър до 2026 г. 75% от компаниите с най-висок растеж ще възприемат модела Revenue Operations (RevOps) в сравнение с по-малко от 30% днес. Това е унифициран модел, който подобрява ангажираността на клиентите чрез интегриране на хора, процеси и технологии в целия бизнес. Той работи върху три основни стълба: процеси, платформи и хора. Основните му цели са да работи ефективно, да събира изчерпателни данни и да предоставя централизиран изглед и прогнози на тези данни. Първата стъпка от RevOps процесите е съгласуването на заинтересованите страни в различните отдели не само в дигитализация, а и синхронизация, т.е. Sales, Marketing, Customer Success и Finance екипи работят в колаборация.
Много често в големите компании екипите са разединени – рядко се работи с перфектната оркестрация за ангажиране и обслужване на клиентите. Разделението в отделите невинаги води до достатъчно продуктивни резултати и това пряко се отразява на ръста в компанията. Въвеждането на RevOps процеси, чрез аналитични софтуерни решения и автоматизации премахва вътрешните конфликти, като измества фокуса от индивидуалните отдели към колективно мислене, което обхваща целия поток от дейности и маркетингови инвестиции, имащи отражение към отчетността и приходите в компанията, оптимизирайки генерирането на приходи.
Когато постигнем синхрон в процесите между всички заинтeресовани страни, тогава колаборацията се случва органично.
Как помагате да се подобри ефективността на ритейл бизнеса? Какви са метриките, които използвате за измерване на ефекта от внедряване на вашите решения?
Ние не просто дигитализираме ритейла, а го трансформираме чрез иновации, предоставяйки на нашите клиенти най-доброто от нашите възможности и ресурси. Основните метрики, с които работим и измерваме ефективност, са конверсии, лийдове и приходи.
Как печелите доверието на клиентите с технологичните решения или бизнес експертизата? Разяснете ролята на автоматизацията на процесите и необходимостта от 360 градусово познаване на бизнеса на вашите клиенти?
Стремим се да постигаме оптимален баланс между удовлетворяване на клиента и постигане на бизнес целите. Измерваме, анализираме, прогнозираме и автоматизираме, като комуникираме индивидуално в точния момент. Печеленето на доверието на клиентите в ритейл и електронната търговия изисква комбинация от технологични решения, бизнес експертиза и дълбоко разбиране на нуждите на клиентите. 360-градусовото познаване на бизнеса на клиентите и холистичният поглед върху техните крайни клиенти помагат да изградим дългосрочни и успешни партньорства.
Подчертахте, че вашата целева група са средни и големи компании в ритейл сектора. Кои са основните предизвикателства, пред които са изправени големите търговци?
Предизвикателството е да превърнем потенциала на данните в реална бизнес стойност. Някои компании вече са напреднали в това отношение, успешно внедрявайки AI решения и инвестират в развитието на екип. Други предпазливо започват с пилотни проекти, за да оценят възвръщаемостта на инвестициите си. Има и такива, които предпочитат да останат в зоната си на комфорт и да следват традиционните методи. Ние имаме решения за всеки клиент в зависимост от готовността му за развитие и технологичната му подготовка.
Смятате ли, че конкуренцията на популярните онлайн мегаплатформи като Шейн и Тему ще застраши реално търговските центрове, моловете? Какъв ще е техният отговор на свръх агресивните им ценови политики?
Не мисля, че ще има дългосрочна заплаха за онези търговци, които инвестират в дигитално развитие и качествено обслужване. Китайските примери (SHEIN основана 2008 г., а TEMU през 2022 г.) използват агресивната дигитализация чрез AI анализи и автоматизации. Те доказаха, че за кратък период от време могат да задминат по приходи утвърдени гиганти (Zara основана 1975 г. и H&M основана 1947 г.), продавайки предимно онлайн.
От друга страна, на китайските мегаплатформи не им е лесно да привличат установените европейски, американски и японски марки, които са лидери в много вертикали в търговията. Отделно, с протекционистични мерки ще им става все по-трудно с оглед плановете за налагане на мита и акцизи. Връщането на тези стоки с подсигурени гаранции и логистика е сериозна бариера за купувачите на стоки с качествен произход. Дори да приемем, че могат да се намерят някакви решения, ще се стигне до съотношението цена и време, затова имам съмнения, че те ще постигнат пълно изместване на установените ритейл гиганти. Да не забравяме, че изградената лоялност е безценен актив, който се отплаща на традиционните компании.
Китайският модел ще продължи да доминира за стоки, които ще се купуват на принципа проба/грешка – ако не стават изхвърляш, даже не губиш време да връщаш. Това обаче не трябва да ни успокоява, защото пазарът е чувствителен на тема цена и ще расте.
Необратима е нарастващата тенденция хората да пестят време и да търсят изгодни оферти. В дигиталния свят това вече е факт, като навлизането на изкуствения интелект добавя все повече стойност и улеснява покупките с един клик или едно изречение.
За да останат конкурентоспособни, търговците трябва да увеличат инвестициите в дигитални иновации и да подобрят качеството на своите продукти и услуги. При избора на партньор за дигитална трансформация е важно да се обърне внимание на неговия опит, експертиза и способност да подкрепи бизнеса в дългосрочен план.
Какво е идеалното клиентско преживяване, което ритейлърите трябва да предложат на посетителите в съответния обект, център? Имате ли решение, което помага за по-ефективни онлайн и офлайн кампании и комуникации?
Фокус върху клиента. Какво наистина търси той/тя? Персонализирано обслужване и отлична стойност за парите. За да отговорим на тези очаквания, трябва да създадем безпроблемно пазаруване както онлайн, така и в офлайн магазините.
Онлайн: Олекотен и интуитивен магазин, мобилни апликации, интелигентни търсачки, персонализирани предложения, бърза доставка и лесно връщане са само началото. Чатботовете с изкуствен интелект, работещи 24/7, ще предоставят на клиентите незабавна помощ и автоматизации за персонализирани препоръки.
Офлайн: Лоялни програми чрез мобилни приложения, Киоск терминали, QR кодове за допълнителна информация на място и опцията за онлайн поръчка с лично вземане (Click & Collect) ще направят пазаруването в нашите магазини още по-удобно.
Всичко това, обединено в една оркестрирана система, ще създаде уникално преживяване за всеки клиент.
Лесно ли убеждавате крайните клиенти да внедрят иновациите, необходими ли са инвестиции в допълнителни обучения?
Имаме различен тип клиенти: технологични и бизнес прагматици – те искат да внедряват нови технологии и го правят, вслушвайки се внимателно в експертните препоръки. Разбира се, че полагаме постоянни усилия да аргументираме какви са ползите за бизнеса от иновациите в ритейла. С времето наблюдаваме, че и нивото на компетентност се подобрява, и клиентите са по-активни в търсенето на решения. Не винаги е въпрос на цена, нашите решения са абсолютно достъпни като цени. Ние може да предложим решение за всеки мащаб. Имаме клиенти от малък и среден бизнес до големи корпоративни компании.