Пощенска банка се превръща в технологична компания с банков лиценз
Със своя phygital модел финансовата институция активно създава дигиталните тенденции
Иновациите, освен необходимо условие за устойчивост и лидерство, са и двигателят, който трансформира бизнес моделите, ускорява дигитализацията и създава нови възможности за партньорства и растеж.
В тази силно дигитализирана среда Пощенска банка се откроява като един от лидерите в сектора. Сега фокусът на мениджмънта е върху надграждане на дигиталните канали и решения на банката и въвеждане на нови, които преобразяват начина, по който обслужва своите клиенти и управлява процесите си.
„В Пощенска банка иновациите са в кръвта ни, но доверието е ключово и трябва да съумеем да го запазим, докато следваме стратегията си да се превърнем в технологична компания с банков лиценз. Не просто следваме дигиталните тенденции – ние активно ги създаваме. Интегрираме изкуствен интелект и машинно самообучение във всички аспекти на дейността – от обслужване на клиенти чрез чатбота EVA до интелигентни системи за откриване на измами и автоматизирани процеси за отпускане на кредити.“ Това посочва Петя Димитрова, главен изпълнителен директор и председател на УС на Пощенска банка и председател на УС на Асоциацията на банките в България.
Тя с гордост изтъкна, че банката създаде трансформационна програма Go-Beyond – стратегически план, който ни трансформира, позволявайки да постигнем нови, още по-високи стандарти за обслужване, предоставяйки по-иновативни, и бързи услуги с висока оперативна ефективност и гъвкавост в динамична среда.
Петя Димитрова допълва, че в следващите години най-съществената трансформация се генерира от новите дигитални решения, преосмислянето на процесите и интеграцията на изкуствения интелект в ключови банкови процеси и неговото балансирано комбиниране с човешкия фактор. „Аз съм известен почитател на модела phygital, който обединява тези два елемента“, казва тя и добавя, че непрекъснатият стремеж на банката е насочен към подобряване и дигитализиране на процесите, както и към намаляване на усилията, които клиентите полагат за използването на услугите й.
В резултат на това Пощенска банка инвестира значителни ресурси в дигиталната си трансформация и вече представи на своите клиенти ново електронно и мобилно банкиране, разработено за рекордно кратко време, както и нова CRM система и аналитични инструменти за по-добро разбиране на нуждите на своите потребители.
Дигиталните разплащания са вече предпочитаният канал, с над 95% използване. Допълнително, електронното подписване на документи е утвърдено като един от ключовите елементи на дигиталната трансформация в банката и се е превърнало в предпочитан избор на подписване от страна на клиентите, достигайки през 2024 г. дял от над 85% от всички трансакции (спрямо 79% през 2023 година). Тези решения значително съкращават времето за обслужване, подобряват ефективността на процесите, повишават удобството за клиента и водят до намаляване на използваната хартия с над десетки млн. страници годишно, допринасяйки и към устойчивите екологични цели на банката.
С фокус върху удобството и бързината, Пощенска банка продължава да разширява мрежата от клонове, оборудвани с дигитални зони за експресно банкиране. Тези зони дават възможност на клиентите сами да извършват трансакциите бързо и ефективно, като вече над 40% от всички трансакции в съответните клонове се реализират именно чрез тях (спрямо 35% през 2023 година).
Стартирайки през 2021 година, постоянен ръст продължава да отбелязва и използването на иновативния банков чатбот EVA, който вече обработва близо 60% от всички клиентски запитвания, постъпващи в контактния център. Разговорите с чатбота EVA осигуряват на клиентите бърз и удобен достъп до информация и услуги 24/7, без необходимост от изчакване и дават възможността на служителите в контактния център да се фокусират върху по-сложни клиентски казуси.
Румен Радушев, главен директор „Дигитална трансформация“ и член на УС на Пощенска банка, споделя: „Приоритет за банката продължава да бъде предоставянето на изключително клиентско изживяване и висококачествени финансови услуги и дигитални иновативни решения чрез постоянно адаптиране и подобряване на процесите и използвайки най-съвременните технологии, за да гарантира сигурност, удобство и ефективност във всяко взаимодействие. Затвърждаваме ангажимента си към поетапно внедряване на решения, базирани върху изкуствения интелект (AI) като ключов двигател на още по-ефективно и персонализирано обслужване“.
В допълнение към AI технологиите Пощенска банка постига значителен напредък и в автоматизацията чрез роботизирани процеси (RPA), реализирайки 27% ръст в броя на автоматизираните операции спрямо предходната година. Благодарение на последователното надграждане на RPA решенията през последните три години общото спестено време по автоматизирани процеси е нараснало близо 3 пъти. Комбинацията от AI и RPA технологии позволява на банката да изгражда една по-ефективна и адаптивна оперативна среда, която създава по-бързи и точни услуги за клиентите и оптимизира вътрешните процеси и операции.
Паралелно с технологичните промени Пощенска банка променя и вътрешната административна култура, насърчавайки по-голяма гъвкавост, иновативност и ориентираност към клиента. Кредитната институция продължава с внедряването на agile подходи на работа в ключови екипи, което є позволява да реагира по-бързо на нуждите на клиентите, за да доставя стойност поетапно и да подобрява продуктите и услугите ни на база реална обратна връзка. Новият начин на мислене засилва сътрудничеството между различните екипи, съкращава времето от идея до реализация и допринася за по-висока ангажираност на служителите в процеса на дигитална трансформация.
Ключово място в тази дигитална трансформация заема опростяването на процесите и поставянето на реалните нужди и обратната връзка на клиентите в центъра на усилията на целия екип.
За целта е извършено задълбочено дефиниране на E2E процеси с цел по-добро разбиране и усъвършенстване на клиентското изживяване. Чрез детайлно картографиране на всяка стъпка от взаимодействието с клиента екипите идентифицират ключови точки за подобрение и опростяване на процесите. Вътрешните инициативи за оптимизация са фокусирани към времето и усилията, които клиентите инвестират при използването на банковите продукти и услуги.
В Пощенска банка анализират пълния път на клиента – от първоначалния контакт до финалното взаимодействие – и адаптират или дигитализират ключови етапи от процесите. В резултат на целенасочени подобрения само за последните няколко месеца успяват да спестят на клиентите над 100 000 часа годишно, като значително намаляват усилията, необходими за използване на банковите услуги.
За Пощенска банка предстои да продължи да надгражда постигнатото в посока иновативни и дигитални решения, бързина и качество в обслужването, които отговарят на динамичните очаквания на клиентите днес и да затвърдят позициите є за банка с водещо клиентско изживяване, ефективни процеси и технологичен напредък за устойчиво развитие в бъдещето.
