„Използваме AI всеки ден. Защо тогава бизнесът ни още работи по стария начин?“ Николай и Петър Илиеви за трансформацията на CloudCart и прехода от софтуер, който хората управляват, към технология, която изпълнява реална работа за бизнеса.
CloudCart навършва 10 години. Кой е най-важният успех за вас?
Николай Илиев: За мен най-големият успех не е една конкретна цифра. За тези 10 години помогнахме на над 21 000 бизнеса да стартират онлайн в седем държави. Това е важно, защото зад тази цифра стоят предприемачи и компании, които са ни допуснали до бизнеса си и са ни се доверили.
Но още по-важно е, че след десет години сме запазили способността да променяме фундаментално компанията, когато технологията и нуждите на бизнеса го изискват.
Когато започнахме, основният проблем беше как да направим електронната търговия достъпна и управлението на онлайн магазин да не изисква сложни технически познания. Днес предизвикателството е различно. Компаниите вече имат много софтуер, много данни и много инструменти, но огромна част от работата между тях продължава да се извършва ръчно от хора.
Затова първо променихме начина, по който работи самият CloudCart. Внедрихме AI не като допълнителен инструмент, а като част от процесите и начина, по който екипите ни изпълняват работата си. След като видяхме къде технологията създава реална стойност, започнахме да пренасяме този модел и към клиентите си.
Не искаме да предлагаме на бизнеса AI на думи. Искаме да му дадем работеща система, която сме проверили първо върху собствената си организация.
Казвате, че CloudCart вече не е само платформа за онлайн магазини. Какво е CloudCart днес?
Петър Илиев: Основата остава търговската платформа. Това е важно, защото в нея вече живеят ключови части от бизнеса – продуктовият каталог, клиентите, поръчките, плащанията, доставките, маркетингът и връзките с други системи.
Следващият слой е технологията, която може да показва информация на човека, но и да разбира какво трябва да бъде направено и да изпълнява конкретни действия. Тук се крие голямата разлика. Не искаме да добавяме поредния софтуерен инструмент, който служителите трябва да научат и управляват. Изграждаме AI операционна система за търговия, в която данните, интеграциите и AI работят заедно.
Когато AI има контекст за бизнеса, достъп до необходимите системи и ясно определени права, той вече може да поеме активна роля в оперативната работа и да изпълнява конкретни задачи самостоятелно.
Всеки говори за изкуствен интелект, но кога AI наистина започва да върши работа вместо човека?
П. И.: Чатът е само най-видимата част от AI революцията. Истинската промяна започва, когато технологията бъде свързана със системите на компанията и получи възможност да изпълнява действия.
Представете си B2B поръчка, която пристига през Viber, телефон или друг канал. Вместо служител да прехвърля информацията ръчно през няколко системи, AI агент може да структурира поръчката, да провери клиента и продуктите, да я въведе в правилната система, да синхронизира информацията и да подготви следващото действие за производство, продажби или обслужване.
Същото важи за продуктовите каталози, клиентската комуникация, анализите, маркетинговите операции и административните задачи.
Но автономност не означава липса на контрол. AI трябва да работи в предварително определени правила, права и ограничения. При действия с финансов, правен или репутационен риск човекът трябва да запази правото на одобрение и крайната отговорност.
Кои процеси вече поемате от клиентите си?
П. И.: Един от най-честите примери е продуктовият каталог. При много компании липсват описания, характеристики или актуална информация за стотици и хиляди продукти. Обикновено това означава огромен обем ръчна работа. Ние автоматизираме процеса по събиране, структуриране, попълване и оптимизиране на тази информация.
Друг пример са B2B продажбите. За дистрибутор на спешълти кафе разработихме решение, при което поръчките от партньорите автоматично достигат до необходимите системи и производството получава ясна информация какво и кога трябва да бъде произведено. Целта е информацията да не зависи от това някой да я прехвърли ръчно от един канал в друг.
Автоматизираме и справки, анализи и отчетност, така че собственикът или мениджърът да получава ясна картина за резултатите, без екипът му да прекарва часове в събиране и обработка на данни.
Общият принцип е прост: не продаваме функционалност заради самата функционалност. Търсим оперативната тежест в бизнеса и изграждаме технология, която да я премахне.
Кое е най-голямото препятствие пред AI трансформацията – технологията или начинът, по който компаниите работят?
Н. И.: В повечето случаи проблемът не е само в технологията. Компаниите работят с множество системи, които често не обменят добре информация. Данните са разпръснати, процесите са изграждани в различни периоди, а много важни стъпки съществуват единствено като знание в главите на хората.
Затова AI трансформацията не започва с prompt. Тя започва с процеса, данните и достъпа до системите.
Компанията трябва да реши кои действия могат да бъдат автоматизирани, къде AI може да действа самостоятелно, къде е необходимо човешко одобрение и кой носи отговорността.
Хората остават незаменими там, където са нужни преценка, емпатия, креативност, стратегия и отговорност. Технологията трябва да поеме повторяемата работа, а не отговорността.
Нашата роля е да помогнем на бизнеса да изгради тази свързана среда, вместо просто да добавим още един AI инструмент към вече сложната му инфраструктура.
Как AI вече помага на клиентите в работещи онлайн магазини?
П. И.: В онлайн търговията AI може да бъде полезен не само на екипа, който управлява магазина, но и на самите клиенти. Нашият Aura Chat подпомага избора на продукти и отговаря на въпросите, които възникват преди покупка, а Aura Search улеснява откриването на подходящи предложения. Така технологията става част от клиентското преживяване, вместо да остане отделен инструмент за служителите. За периода от 15 юли до 13 октомври 2026 г. при един голям търговец, ползващ CloudCart, са отчетени над 32 000 разговора чрез Aura Chat и над 1,65 милиона търсения чрез Aura Search. Тези данни показват реален мащаб на използване на AI. За търговеца е важно да проследява и качеството на обслужването, леснотата на откриване на продукти и цялостния ефект върху клиентското преживяване.
Как CloudCart помага на търговците да оптимизират разходите си, особено в натоварени периоди като Black Friday?
Н. И.: Вярваме, че технологичният партньор трябва да създава практическа стойност за бизнеса. CloudCart Pay е част от този подход. Решението включва интегрирани Apple Pay и Google Pay, които улесняват значително плащането.
В допълнение, до 31 декември 2026 г. търговците могат да се възползват от 0% такса за всички картови плащания, както и Apple & Google Pay, чрез CloudCart Pay
Това позволява на търговците да запазят повече от приходите си през един от най-активните периоди за онлайн търговията – Black Friday и празничния сезон, когато всяка продажба и всеки процент от разходите имат значение.
Тази инициатива е отделна от дългогодишната ни политика да не начисляваме процентна платформена комисиона върху продажбите.
За стартиращите бизнеси пък предлагаме и абонамент за 1 евро на месец през първите три месеца, независимо от избрания абонаментен план. Можете да се запознаете с условията и възможностите за вашата компания тук.
Целта ни е търговците да имат по-предвидими разходи и повече ресурс, който да насочат към развитието на бизнеса си.
Прилагате AI и в собствената си организация. Как измервате резултатите?
Н. И.: За нас беше важно първо да приложим този подход в собствената си работа, преди да го развиваме като решение за клиентите.
Между 1 юни и 13 октомври 2026 г. сме обработили 2 989 запитвания: 95% са решени от AI, 98% са получили отговор до 60 минути, а оценката за обслужването е 4.8 от 5.
В CloudCart вече работят 27 AI агента в седем направления, също така заменихме над 15 външни софтуерни инструмента със собствени системи. Човешкият екип остава на разположение за по-сложните случаи.
За нас е изключително важно автоматизацията да не се измерва само с броя обработени запитвания, а и с качеството на резултата. Затова човекът продължава да има ключова роля там, където са необходими преценка, контекст и индивидуален подход.
Какво предлагате на бизнесите, които имат нужда от индивидуални функционалности или по-специфични интеграции?
Н. И.: За по-големите компании развиваме и програмата Growth & AI Transformation, която съчетава платформата на CloudCart със специализиран екип за внедряване, оптимизация и постоянно развитие на бизнеса на клиентите ни. Програмата е предвидена за около 25 търговци в държава, с по един клиент от вертикала във всеки пазар. Важно е да уточним, че това ограничение се отнася само за участниците в програмата, а не за всички клиенти на CloudCart.
П. И.: Не всеки бизнес може да се вмести в стандартен модел, затова развиваме инструменти за разработчици и индивидуални интеграции чрез cloudcart.dev.
Чрез свързан AI асистент могат да се изпълняват поддържани от компанията задачи – например създаване на продукти и изготвяне на справки за наличности, без да се отваря административният панел за всяко действие. Всичко се извършва в рамките на предоставените права и достъп.
Чрез свързване с AI асистенти като Claude, ChatGPT и Gemini, могат да се изграждат персонализиран дизайн, функционалности и интеграции.
Това дава на бизнеса повече свобода да адаптира технологията към собствените си процеси, вместо да променя процесите си според ограниченията на един инструмент.
Каква е следващата стъпка в изграждането на свързана среда за търговците и техните партньори?
Н. И.: Подготвяме CloudCart Ecosystem of Experts – среда, в която търговци и експерти ще могат да работят заедно и да организират на едно място комуникацията, офертите, договорите и фактурите. CloudCart ще има и роля на посредник, който съдейства за разрешаването на спорове по плащанията. Идеята е сътрудничеството между търговците и специалистите, които им помагат да развиват бизнеса си, да бъде по-лесно и структурирано. Това е предстояща инициатива и ще споделим повече подробности за достъпността ѝ в най-скоро време.
Какви са следващите големи цели на CloudCart и как си представяте компанията след още 10 години?
Н. И.: Най-близката ни задача е пазарът ясно да разбере промяната в CloudCart. Не изоставяме платформата за електронна търговия – точно обратното. Надграждаме я до среда, в която технологията може да поема все по-голяма част от оперативната работа на бизнеса.
Следващата голяма стъпка е международната експанзия. Вече работим на Балканите и в Централна Европа, а следващият етап включва Западна Европа и англоезичните пазари. AI-first моделът ни дава възможност да обслужваме много повече компании и пазари, без организацията ни да трябва да расте със същата скорост.
Паралелно развиваме дигитални служители и автономни процеси за административна работа, клиентска комуникация, управление на магазина, анализи и маркетинг.
Ако погледнем няколко години напред, вярваме че собственикът няма да прекарва времето си в десетки менюта и системи. Той ще задава целта – например какъв резултат иска да постигне, при какви ограничения и с какъв бюджет, а технологията ще координира изпълнението между каталога, цените, кампаниите, клиентската комуникация и оперативните системи. Човекът ще определя посоката, правилата и границите, а системата ще изпълнява.
Първите 10 години изграждахме технология, с която бизнесът управлява онлайн търговията си. През следващите 10 ще изграждаме технология, която ще върши все по-голяма част от работата вместо него – под негов контрол.
Искате да разберете как CloudCart може да работи за вашия бизнес?
Разгледайте решенията на CloudCart за онлайн търговия, автоматизация и AI, и се свържете с екипа, за да обсъдите възможностите за вашия бизнес.
За разработчиците CloudCart предлага специализирани инструменти и ресурси, достъпни на cloudcart.dev.
