Бъдещето на кредитирането: достъпно, гъвкаво, иновативно
Партньорска програма
БНП Париба Лични Финанси продължава да се стреми към подобряване на клиентското изживяване след две десетилетия успехи на българския пазар.
Ако влезете в офиса на БНП Париба Лични Финанси и търсите кабинета на управителя – Жозе Салойо, ще останете изненадани – такъв просто няма. Компанията е прегърнала идеята, че тя отвътре трябва да представлява това, което изпраща като послание навън.
Офисът е устроен семпло, без стени и прегради, като всеки служител е свободен да работи от различно негово кътче всеки ден. Достъпност и прозрачност – пътеводните звезди в развитието на БНП Париба Лични Финанси.
Но как започва всичко? Основана през 2001 г. под името Джет Файненс Интернешънъл, компанията е сред пионерите в стоковото кредитиране в България. Ранното ѝ развитие е стимулирано от леснотата и ефективността на целия процес на кредитиране.
Новата глава за компанията стартира през 2007 г., когато френската BNP Paribas Personal Finance решава да навлезе на българския пазар чрез придобиването на Джет Файненс Интернешънъл. Моментът на придобиването съвпада с началото на глобалната финансова криза, която поставя сериозен тест пред всички финансови институции. „Трябваше веднага да демонстрираме устойчивост и ние се справихме отлично“, казва Салойо.
След плавното възстановяване на финансовата система БНП Париба Лични Финанси започва да разширява своето портфолио с нови продукти. През 2012 е представена програма „Привилегия“, чрез която се предлагат заеми на служители на компании, които са партньори на БНП Париба Лични Финанси. Това е последвано от кредити за обединяване на задължения, автокредит, както и кредитна карта.
Също започвайки от 2012, финансовата институция дефинира подобряването на клиентското изживяване като ключов стратегически приоритет. Първите стъпки са насочени основно към обслужването на клиенти по телефона.
Истинският пик настъпва през 2019, когато стартира серия от нововъведения. „Клиентите ни все по-рядко започнаха да посещават нашите офиси, а в същото време за тях стана все по-важно да имат достъп до цялата им необходима информация мигновено, без да чакат“, казва Салойо.
В тази връзка бе представен нов уебсайт, който включва и иновативен дигитален асистент, който позволява на клиентите да получат необходимата им информация по всяко време от денонощието. „Около 20 хил. клиенти всеки месец използват нашия чатбот, за да получат информация“, споделя Салойо.
Вследствие на съвместната работа с Phyre, БНП Париба Лични Финанси представи и свой дигитален портфейл, който се радва на сериозен интерес. Така компанията предложи и първия револвиращ кредит през дигитален портфейл в България.
Благодарение на партньорството с друга платформа – Splio, БНП Париба Лични Финанси въвежда и своята „Дигитална инфокарта“. Дигитализираната информационна карта, която лесно се инсталира като приложение в смартфона, дава възможност на потребителите да получат актуална информация за техния кредит по всяко време, да научат за промоции и да достъпят чатбота и безплатните инструменти за плащане на вноски към банката.
„За нас беше много важно да ускорим темпа на подобряване на потребителското изживяване и един начин, по който успяваме да го постигнем, е чрез интеграцията на водещи финтех решения“, казва Салойо. Компанията и към момента продължава да търси решения с пряко отношение към изживяването на клиента и към устойчивостта на банката.
БНП Париба Лични Финанси започна и интеграцията на модерни технологии, като машинното самообучение. Приложенията са много, като основното от тях е по-високо ниво на персонализация в обслужването на клиентите. „Използваме данните, за да разберем потребностите на клиента по-добре. Това ни помага и да консолидираме информацията от нашите интеракции с него онлайн и във физическата ни мрежа“, обяснява Салойо.
В същото време компанията обръща внимание и на другата страна на монетата, подхождайки максимално прозрачно по отношение на използването на данните на клиентите с цел персонализация на услугата.
УСЛУГАТА НИ ТРЯБВА ДА Е ПРОЗРАЧНА И ЛЕСНА ЗА РАЗБИРАНЕ. КЛЮЧЪТ ЗА ВСИЧКО Е ДОВЕРИЕТО
За да постигне това доверие, БНП Париба Лични Финанси насърчава възприемането на сходни приоритети и отношение към клиентското изживяване и сред своите партньори. Услугите на компанията се предлагат в 2500 търговски обекта в цялата страна, като партньорската мрежа се състои от компании от всякакъв размер.
Много важен аспект при подбора на партньори е взаимното доверие, което е необходимо поради симбиотичния характер на предлаганата услуга, при която често потребителят свързва изживяването при търговеца с това при финансиращата институция. „Те ни поверяват важна част от потребителското изживяване на техните клиенти, но в същото време и ние очакваме от тях сходно високо ниво на грижа към клиента“, обяснява Салойо.
От своя страна търговците търсят услугите на БНП Париба Лични Финанси поради ред причини. Стабилността и доброто име на компанията в комбинация с гъвкавите и лесни за разбиране финансови продукти, осигуряват всичко необходимо на крайните клиенти.
В същото време като част от водеща финансова група в Европа БНП Париба Лични Финанси има достъп до информация за чужди пазари. Това ѝ дава възможност да сподели своя прочит на процеси, които тепърва се зараждат на местния пазар, което неминуемо подобрява перспективите за развитие на нейните партньори.
Що се касае до собственото развитие на БНП Париба Лични Финанси, нейните приоритети са разписани за години напред, след като по-рано през тази година бе приет план, валиден до 2025 г. „Ключът към нашето развитие ще е да станем отлични в неща, в които вече сме добри“, казва Салойо.
Важен елемент в стратегията е устойчивото развитие на компанията, която спазва стриктни правила за отговорно кредитиране на групово ниво. В същото време БНП Париба Лични Финанси непрекъснато разработва нови продукти, които да стимулират устойчивото потребление.
Компанията ще вложи усилията си и в осигуряването на гъвкави продукти, които са достъпни и лесни за разбиране, като междувременно остане напълно прозрачна пред своите клиенти и партньори. Представата за платежните услуги на утрешния ден вече добива форма, а БНП Париба Лични Финанси дава обещание да я превърне в реалност.
Освен дигиталните иновации компанията ще продължи развитието на своята физическа мрежа, фокусирайки се върху предлагането на услуга от качествено нов вид, целяща да удовлетвори бързо променящите се нужди на модерния клиент.
Ключови ще бъдат и инвестициите в служителите, които играят основна роля в подобряването на клиентското изживяване на всяко едно ниво – от комуникацията с клиенти в собствената офис мрежа и партньорските обекти до интеграцията на нови дигитални решения.
„Ние виждаме, че това, което се счита за иновативно днес, много бързо се превръща в стандарт през утрешния ден. Ние сме готови да продължим да работим усилено и да се подобряваме непрестанно, за да осигурим удовлетворението на всеки един наш клиент“, казва в заключение Салойо.
