Обслужването – ключовият фактор в дигиталната трансформация на бизнеса
| Партньорска програма
Трансформацията на СуперХостинг.БГ от техническа поддръжка към решаване на все по-сложни бизнес казуси за своите клиенти
В ерата на отворените уеб платформи като WordPress дигитализацията на компаниите е все по-достъпна, а през втората година на пандемията вече е и наложителна. Дигиталните платформи и инструменти стават все по-разнообразни и лесни за употреба. Парадоксално, тази динамика на технологичното развитие извежда на преден план нуждата от чисто човешка комуникация.
„Днес всяка компания може с относително малки усилия и ресурси да изгради уебсайт, онлайн магазин и да започне да продава в дигиталното пространство – независимо дали чрез платформи като WordPress, или SaaS (Software as a Service) решения, като Сайт билдър за фирмени сайтове и Shopiko за онлайн магазини. Това прави конкуренцията в интернет все по-агресивна и увеличава тежестта на качественото обслужване и ефективните комуникации. Не е достатъчно просто да присъстваш онлайн, важно е също и да инвестираш в бизнес процеси, маркетинг, логистика и най-вече в управление на взаимоотношенията с клиентите си”, казва Цветелина Ненкова, маркетинг мениджър в СуперХостинг.БГ.
Тя поставя акцента върху способността една компания да слуша и разбира своите клиенти, да ги консултира, да им помага да израстват и да се развива заедно с тях. Ценности, залегнали още при създаването на най-голямата българска хостинг компания, която през октомври празнува своя 16-и рожден ден.
„През годините ние винаги сме били фокусирани върху съхраняване на отношенията с нашите клиенти и партньори и позитивните отзиви от тях показват, че сме на прав път. Да говорим на техния език, буквално и преносно, е наш приоритет. Кампанията за 16-я ни рожден ден, която може да бъде открита на birthday.superhosting.bg, е олицетворение на комуникацията в работата ни, в която водещо е да слушаме клиента, да разберем какъв е неговият казус и да му съдействаме“, допълва Ненкова.
Правилна комуникация и адекватно обслужване
Ежедневната съвместна работа между екипите, с цел по-доброто разбиране и решаване на все по-комплексни клиентски казуси, е правило в СуперХостинг.БГ. Важен фактор в дейността й е също клиентската обратна връзка, която екипът използва за оптимизирането на процесите по обслужване.
Хостинг компанията акцентира и на т.нар. скрита поддръжка – огромен процент от потенциалните проблеми със сайтовете, хоствани при нея, се решават без клиентите изобщо да научат за това. Включително защита от най-широко разпространените атаки, проактивно обхождане на сайтовете за злонамерени действия и атаки, както и множество други казуси.
„Самият профил на нашия екип по поддръжката се промени през годините. Днес в него работят множество тесни специалисти със специфични познания в редица области на сигурността, както и на ниво приложение, поддръжка на SaaS платформи и други. Много отдавна преминахме от обикновената техническа поддръжка на хостинг услугите към решаване на все по-комплексни бизнес казуси. Опитваме се да помагаме на нашите клиенти както с техническите проблеми, така и с развитието на онлайн проектите им“ – добавя още Цветелина Ненкова.
Компанията върви редом до клиента на всеки един етап от неговото „пътуване“. Пример за това са Black Friday кампаниите, каквито предстоят съвсем скоро. По традиция няколко седмици преди Черния петък, екипът на СуперХостинг.БГ публикува и разпространява полезни материали и съвети за търговците, които подготвят кампании. Когато клиентът планира хостинг ресурсите като част от кампанията си и се свърже с хостинг доставчика си навреме, получава най-доброто решение за своите нужди и си гарантира спокойствие.
„През последните години онлайн търговците се научиха да планират кампаниите си не само по отношение на маркетинг и реклами, но и по отношение на осигуряване ресурсите на магазина, за да може да поеме целия трафик, който ще доведе бъдещата кампания. Благодарение на правилната и навременна комуникация кампаниите на нашите клиенти се радват на успешни продажби, а те самите на спокойствие и време, което да посветят на своя бизнес.“ – казва Ненкова.
Част от тази политика е персонализирането на услугите и решенията, предлагани от компанията. То започва още с разликите между различните хостинг планове, които са създадени, за да отговорят на нуждите на конкретни типове бизнеси и продължава със създаването на различни допълнителни услуги.
Една такава нова услуга е професионалната WordPress поддръжка. Тя е разработена в началото на годината и може да бъде добавена към всеки хостинг план с инсталиран WordPress сайт. Услугата е подходящо решение за различни типове клиенти – от малки бизнеси до големи онлайн магазини. Предоставя експертно съдействие и спестява време при казуси като обновяване на сайта, решаване на проблеми с достъпа до администрацията, както и на такива, свързани със сигурността, ускоряването на сайта, създаването на среда за тестване на различни промени и други.
„Обръщаме огромно внимание на оценките от нашите клиенти, включително и на негативните, при които се свързваме с клиента, за да изясним ситуацията и да му предложим подходящо решение на проблема. Затова е особено радващо, че за последните три месеца на 2021 г. средната ни клиентска оценка е 4.97 (от 5). Черпим вдъхновение от позитивите, но най-важни са ни критиките, които ни помагат да подобрим още повече нашето обслужване.“ – споделя още ръководителката на маркетинг екипа на СуперХостинг.БГ.
