Кое е нормално сега?

Георги Малчев Автор

Странно ли ви е като гледате по-стари предавания за обновяване на дома, за готвене, за бизнес съвети, в които хората не спазват физическа дистанция и не са екипирани за защита от предаване на коронавирус? Напълно нормално е, защото вече сте “нормализирали” новото ваше и на околните поведение. Всички ние имаме заострено внимание за нормалното поведение. Търсим кое е “правилното” поведение и го отчитаме, защото и ние искаме да сме успешни, както и да не се “минем”. Това важи както за бизнеса, така и за отделните индивиди.

Цели бизнеси съществуват на база на това кое е нормално поведение и потребителите им го приемат за такова. Ето и няколко примера: услуги – имаш ли право на безплатен тест за дадена услуга; банков кредит – има ли такса за усвояване на кредит; логистика – има ли допълнителен разход за гориво; филми и представления – има ли голяма премиера; конкурс – има ли пищна церемония по награждаване на победителите.

Какво е “нормално”? Според наложената дефиниция – нещото, което отговаря на даден тип, на даден стандарт, на наложено състояние или модел на поведение. Да, но при сегашната ситуация какво е стандарт за поведение? Кое е нормално във вашата индустрия – за търговските условия, за вашите процеси, за онлайн срещите с екипа ви и с клиенти – и как мислите, че потребителите ще разберат кое е нормалното поведение в момента?

Нормалното поведение може да е в три контекста:

• Какво правят повечето участници – бизнеси, потребители, работодатели и т.н. Това не винаги е правилното поведение. Хубавото е, че сега, във връзка с изострената чувствителност, както и дигиталната ера – има много следи какво правят много бизнеси и потребители. Лошото е, че нямаме нито валидация, че това е правилното за нас, нито че това, което те правят, ще бъде новото “нормално”
• Идеал за поведение – кое е правилното поведение от етична гледна точка. Светът в момента изобилства с примери за съпричастност на хора и на бизнеса за подкрепа за борба с вируса и последствията от него.
• Как участниците се държат естествено – тук, за съжаление, нито имаме нормална среда, нито знаем кой вече е “нормализирал” поведението си. Можем само да предполагаме кое е естествено. Но е отличен ориентир – няма бизнес, който работи дългосрочно на загуба, или повтаря нещо неуспешно. Потребителите не купуват пак нещо, което смятат, че е прекалено скъпо или че не им върши работа.

Естественото поведение задължително трябва да е отправна точка, защото нормализирането е именно в контекста – какво правят хората, какво ще правят и то винаги се основава на естествените закони. Бизнесите и хората сме адаптивни. И това ще се запази. Ето какво ще се запази за потребителите според основателя на Amazon Джеф Безос: “Често ме питат какво ще се промени след 10 години, а почти никога, какво няма да се промени в следващите 10 години. В нашия бизнес на търговия на дребно знаем, че потребителите искат ниски цени и знам, че това ще бъде вярно в следващите 10 години. Те искат бърза доставка, те искат богат избор. Когато имаш нещо, което знаеш, че е вярно даже в дългосрочен план, можеш да си позволиш да вложиш много енергия в него.”

Нещата, които се повтарят най-често са тези, които дават сигнали на останалите за новото нормално, Социологията е претърпяла силно развитие благодарение на усилията на Харолд Гарфинкъл (1917-2011). Основното му твърдение е, че “на най-обичайните действия трябва да се обръща вниманието, което сме свикнали да отдаваме само на най-необикновените неща” и че “всяка обществена ситуация, самоорганизирана по разбираеми за всички правила, може да бъде разглеждана и като проява на даден аспект на социалния порядък, и като свидетелство за него”. Примерите на Гарфинкъл са актуални и днес – подреждането на хора на опашка или как гласуват членовете на жури.

Затова ето какво можете очаквате в текущата ситуация и в близко бъдеще:

• Изострена чувствителност от потребителите, клиентите и партньорите ви кое е нормално поведение.
• Всеки иска да е успешен и адаптивен, което означава, че ще търси кое е новото нормално поведение. И би го правил, ако приеме, че то ще го направи успешен в новата ситуация. Дали потребителят ще се оцени като успешен винаги е в контекста на трите основни нужди и свързаните с тях възприети от потребителя болки и ползи – функционални, емоционални и социални.
• Особено в началото, преди да има наложени стандарти в индустрията или за поведение на потребителите, един от най-силните критерии ще бъде “Какво правят хора като мен”. Чисто еволюционно, но и с развитието на модерното общество, всеки от нас търси коректив и валидация в поведението на тези, които счита за сходни на себе си.
• Следете какво се налага като модел на поведение. В момента всички следим какво се случва в Китай и как работят там предприятията, дали и кой подава заявки по мярката 60/40, как работят предприятията в Шумен на братята Кюркчиеви и дали това се прилага от други предприятия.
• Като план за типовете потребителите и кои най-бързо ще нормализират или вече са нормализирали поведението си, можете да ползвате модела “променени, засегнати и пострадали”. Променените, макар и усетили последствията от ситуацията, търсят и намират как да направят смислени и полезни за тях неща в момента. Засегнатите имат много неяснота относно бъдещето си, както и това на важните за тях хора – за тях спокойствието, сигурността и усещането за нормален живот са особено важни в момента, Най-труден процес по нормализация можете да очаквате за пострадалите – при тях текущата ситуация е въпрос на оцеляване.

Ето кратък план за действие при определяне на новото “нормално” за потребители, партньори, служители:

• Определете какво няма да се промени за тях като мотивация и поведение.
• Приемете, че важните за вас аудитории се чудят какво е “нормално” поведение в момента.
• Започнете да засилвате сигналите към важните за вас аудитории какво правят хора като тях.
• За бизнес клиентите ви – кой друг ваш клиент се е възползвал от новата ви услуга или предложение.

За крайните ви клиенти – как други клиенти купуват даден ваш продукт и споделят, че са доволни от него.